Совершенствование организации работы с обращениями граждан в отделении ПФР в рамках автоматизации деятельности организации

Право граждан на обращение в органы государственной власти и местного самоуправления – это первостепенная составляющая правового статуса гражданина каждого цивилизованного демократического государства, которое в качестве своей основной цели считает защиту прав и свобод каждого гражданина. Поэтому существенными элементами правового государства и цивилизованного общества являются открытое обращение граждан в государственные организации. Формами подобного диалога с государством выступают обращения граждан и ответы на них.

Усовершенствование взаимодействия государственных органов власти и граждан – это одна из первостепенных задач развития правительства Российской федерации. Внедрение современных информационных технологий в работу с обращениями граждан представляет собой инструмент оптимизации системы государственного управления. По этой причине очень важно выстраивание государством высококачественной работы с обращениями граждан в соответствии с нормами федерального закона.

Отделение Пенсионного фонда РФ – это существенный элемент системы Пенсионного фонда РФ, который реализует функцию организации пенсионного и социального обеспечения во всех субъектах Российской Федерации в соответствии с законодательством РФ, решениями Правления и Исполнительной дирекции ПФР, а также осуществляет руководство, контроль и финансирование подведомственных территориальных органов Фонда.

В каждом отделении ПФР существует свой отдел по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей. В обязанности отдела входит: отвечать на телефонные звонки «горячей линии», ведение учета обращений, регистрация обращений в базе ПФР, рассмотрение обращений, составление отчетов и т.д.

Все поступающие обращения рассматриваются в рамках Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и инструкции по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей в Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации. Опишем бизнес-процесс отдела с помощью методологии бизнес-моделирования Business Process Model and Notation (BPMN), она позволит емко описать весь процесс на концептуальном уровне, и, в случае необходимости, детализировать каждый этап работы отдела по работе с обращениями граждан. На рисунках 1, 2, 3, 4 и 5 изображена текущая деятельность рассматриваемого структурного подразделения.

Рисунок 1. BPMN-диаграмма деятельности Отделения ПФР

"Теория и практика современной науки"

№6(48) 2019

Рисунок 2. Подпроцесс «Регистрация обращения»

Рисунок 3. Подпроцесс «Рассмотрение обращения»

Рисунок 4. Подпроцесс «Регистрация обращения в отделе по работе с обращениями»

Рисунок 5. Подпроцесс «Отправить ответ на обращение заявителю»

Проанализировав представленный выше бизнес-процесс, нами было выделены следующие недостатки деятельности отдела в Отделение ПФР:

• —    слишком растянутый процесс регистрации обращения;

• —    большое количество бумажных носителей информации;

• —    многократный повтор схожих по своему содержанию действий;

• —    электронной БД отдела (дополнительная база) является программа, которая написана на MS DOS, т.е. устаревшая и требует обновления.

Решить данные недостатки можно, если разработать ИС, автоматизирующую функции данного отдела Отделения ПФР.

Назначение разрабатываемого программного продукта:

• —    автоматизация работы регистрации обращения от заявителя;

• —    формирование отчета по обращениям заявителя за квартал/год;

• —    ввод и хранение данных о заявителе и их обращениях;

• —    быстрый поиск информации о заявителях, а также их обращениях.

При разработке программного продукта, возникнет необходимость пересмотреть организацию труда в отделе по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей, т.е. представленный ранее бизнес-процесс следует модернизировать. Проанализировав текущую деятельность отдела по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей, был сделан вывод, что будущий бизнес-процесс должен состоять из следующих частей:

• -    «регистрация обращения», т.е. проставить входной штамп на обращение, занести его в базу данных и создать регистрационно-контрольную карточку;

• -    «рассмотрение обращения» - это решение всех изложенных в полученном обращении вопросов, принятие надлежащих мер по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и законных интересов заявителей;

• -    «отправить ответ на обращение», т.е. отправить подготовленный сотрудником Отделения ПФР ответ на обращение заявителю на указанный им адрес;

• -    «дополнительные» - это принятие резолюции, распределение обращений по отделам, сбор документов в единый пакет и проверка их управляющим Отделения ПФР.

Стоит отметить, что некоторые процессы неизменяемы, т.к. они закреплены в законодательстве РФ. В нашем случае изменить можно лишь процесс регистрации обращений. Оценив текущие регистрационные действия сотрудников, был сделан вывод, что, разрабатываемый новый процесс регистрации должен содержать следующие действия:

• -     проставление входного штампа;

• -     создание регистрационно-контрольной карточки;

• -     занесение всей информации в базу данных;

• -     отправка на резолюцию.

Используя уже знакомую методологию BPMN, был создан новый бизнес-процесс деятельности структурного подразделения, который будет действителен после внедрения разрабатываемой нами ИС (см. рисунок 6 и 7).

Рисунок 6. Подпроцесс «Регистрация обращения» после внедрения ИС

Рисунок 7. BPMN-диаграмма деятельности Отделения ПФР после проведения автоматизации работы отдела

"Теория и практика современной науки"

№6(48) 2019

Для разработки будущей ИС будет использованы следующие программные средства:

• 1.    ERwin Data Modeler. В нашей работе используется для создания структуры базы данных. Является CASE-средством для проектирования и документирования баз данных, которое позволяет создавать, документировать и сопровождать базы данных, хранилища и т.д. Позволяет наглядно отображать сложные структуры данных. Модели данных помогают визуализировать структуру данных, обеспечивая эффективный процесс организации, управления и администрирования деятельности фирмы..

• 2.    MS SQL Server 2008. Является системой управления реляционными базами данных. Такая система используется для разработки базы данных. У нее достаточно большой набор интегрированных служб, расширяющих возможности использования данных: можно составлять запросы, выполнять поиск, проводить синхронизацию, делать отчеты, анализировать данные. Также позволяет обращаться к данным из любого приложения.

• 3.    Microsoft.NET и Visual Studio. Мощная среда разработки, обеспечивающая высокое качество кода на протяжении всего цикла жизни ПО, от проектирования до внедрения. В нашем случае используется для создания приложения базы данных.

Таким образом, в процессе разработки используется популярное программное обеспечение, которое используют при разработке многих известных систем, а разработанный бизнес-процесс может быть внедрен в структурное подразделение ПФР, а именно отдел по обращениям Отделения ПФР как часть работ по повышению производительности труда сотрудников и Отделения ПФР в целом.