Совершенствование способов оказания услуг РГАУ МФЦ Республики Башкортостан

На территории Республики Башкортостан, на основании распоряжения высшего исполнительного органа власти региона, ещё в 2011 году начато создание сети автономных государственных учреждений, предоставляющих гражданам различные государственные и муниципальные услуги. Впервые они были открыты в ходе реализации в данном субъекте федерации целевой программы «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества оказания государственных и муниципальных услуг в 2011–2014 годах» и были названы Многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг, действующими в форме Республиканских государственных автономных учреждений (далее РГАУ МФЦ). Деятельность центров была изначально направлена на централизованное, комфортное и доступное предоставление на некоммерческой основе гражданам проживающим на территории региона муниципальных и государственных услуг по принципам [1]:

• -    «одного окна», в соответствии с которым сотрудник осуществляют приём от заявителя необходимых документов и самостоятельно формирует передаваемое в

соответствующий орган исполнительной власти дело;

• -    «одной двери», который предполагает непосредственное взаимодействие граждан и сотрудника органа исполнительной власти, на который возложена ответственность за оказание конкретной услуги.

По состоянию на начало 2023 года, в системе РГАУ МФЦ насчитывается 73 отделения, которые расположены на территории каждого из районных центров Республики Башкортостан. Получателям обеспечен доступ более чем к 2,5 тысячам услуг 180 различных организаций и органов власти по таким наиболее востребованным направлениям как [1]:

• -    социальная поддержка и обеспечение граждан;

• -    регистрация прав заявителей на движимое и недвижимое имущество;

• -    определение, регистрация и подтверждение гражданско-правового статуса получателя услуг;

• -    обращения, связанные с предпринимательской деятельностью на территории региона.

Среди дополнительных можно выделить следующие наиболее востребованные у заявителей услуги РГАУ МФЦ:

• -    юридические;

• -    нотариальные;

• -    копировально-множительные;

• -    доступа к справочным, правовым и информационным системам;

• -    расчётно-кассовые;

• -    общего пользования внутризоновой сетью связи.

В данном исследовании мы сосредоточим внимание на таких аспектах деятельности РГАУ МФЦ, как проблемы и перспективы взаимодействия с Пенсионным фондом России (далее ПФР) и Фондом социального страхования РФ (далее ФСС), а также возможных путях решения этих проблем и совершенствования взаимодействия после объединения с 1 января 2023 года указанных фондов в единый Социальный фонд России (далее СФР), чем и обусловлена актуальность данного исследования.

В качестве объекта исследования, в данном случае, выступает процесс взаимодействия РГАУ МФЦ с СФР.

Целью настоящей работы является выработка последовательности действий, направленных на совершенствование способов предоставления услуг, ответствен- ным за исполнение которых является СФР, при обращении их получателей в РГАУ МФЦ.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• -    выявить проблемы взаимодействия РГАУ МФЦ и СФР при оказании услуг заявителям;

• -    выработать алгоритм действий, направленных на совершенствование способов предоставления услуг, ответственным за исполнение которых является СФР, при обращении их получателей в РГАУ МФЦ.

В 2022 году РГАУ МФЦ взаимодействовало с региональными отделениями ФСС и ПФР на основании соответствующих соглашений и посредством Единой системы межведомственного электронного взаимодействия (далее СМЭВ) и Системы межведомственного электронного документооборота (далее СМЭД), которые регламентируют и обеспечивают оказание муниципальных и государственных услуг в электронном виде по представленной на нижеследующем рисунке 1 общей схеме.

Единый портал оказания государственных услуг

Личный кабинет гражданина (ЛК)

Заявитель

4^3, GM3B

Система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ)

Информационная система

Информационная система

Прием заявлений

Системы принятия заявок

МФЦ

Дополнительные пункты

Субъект РФ

Рисунок 1. Общая схема оказания государственных услуг в электронном виде [2]

СМЭВ и СМЭД обеспечивают [2]:           - предоставление     государственных

- исполнение государственных функ- услуг в электронном виде;

ций посредством цифровых технологий;

• -    информационное взаимодействие между пользователями системы.

К основным функциям, реализуемым при использовании в работе СМЭВ и СМЭД, относятся следующие [2]:

• -    передача запросов, сведений и документов через единый информационный портал, обеспечивающий получение заявителем муниципальных и государственных услуг;

• -    обмен электронными сообщениями, письмами и документами между пользователями;

• -    размещение на едином информационном портале запросов, сведений и документов, которые уже обработаны информационными системами;

• -    отслеживание информации о ходе выполнения запросов и результатах оказания услуг.

Перечисленные выше функции СМЭВ и СМЭД гарантируют их пользователям [2]:

• -    доступ к электронным сервисам, т.е. программным и техническим средствам, которые обеспечивают доступ к необходимым пользователю информационным системам;

• -    возможность использовать в работе требуемые классификаторы и базы данных;

• -    получение, обработку и отправку информации в электронном виде, а также сохранение подтверждений о времени передачи, авторстве, целостности и подлинности этой информации;

• -    отслеживание истории движения информации в системе и её защиту от несанкционированного доступа, искажения или блокирования;

• -    ведение реестров информационных сервисов.

В 2022 году наиболее часто граждане обращались в РГАУ МФЦ за получением таких услуг ФСС как [4]:

• -    подача заявления на получение выплат пособия по временной нетрудоспособности, т.е. на оплату так называемых «больничных листов»;

• -    оформление пособий по беременности и родам;

• -    выдача и оплата родовых сертификатов;

• -    получение пособий по уходу за ребёнком;

• -    направление на санаторно-курортное лечение;

• -    обеспечение людей с особенностями здоровья техническими средствами реабилитации.

Следует отметить, что совместная деятельность РГАУ МФЦ и ФСС в 2022 году и ранее была высокопродуктивной и не была отягощена существенными трудностями. Основным неудобством для РГАУ МФЦ при реализации взаимодействия с ФСС было не вполне обоснованное требование фонда о дублировании электронных документов на бумажном носителе, что влекло за собой существенные затраты на копировально-множительные операции и доставку копий по месту требования. Вместе с тем, значительно увеличивалось время оказания услуги, что оборачивалось репутационными потерями для РГАУ МФЦ, выражавшимися в форме жалоб со стороны заявителей. Кроме того, имело место и такое неприятное для центра последствие, как вступлении сотрудников в «обратное соцсоревнование», названное так А.А. Аввакумовым и А.В. Барановым в их совместной работе, выражающееся в том, что работники старались переложить обязанности по выполнению услуг с дополнительными трудозатратами на кого-нибудь из своих коллег и не заниматься ими самостоятельно [3]. Подобный подход к работе способствует формированию у соискателей негативного представления о центре как нанимателе.

Что касается взаимодействия РГАУ МФЦ с ПФР, то среди обратившихся в 2022 году наиболее востребованными были следующие услуги [4]:

• -    регистрация в системе обязательного страхования;

• -    обращение за ежемесячной выплатой на детей;

• -    использование средств материнского капитала;

• -    установление компенсационных выплат по уходу;

• -    получение информации о размере пенсионных накоплений;

• -    установление и выплата пенсий.

Если работа РГАУ МФЦ и ФСС в 2022 году и ранее не была отягощена значимыми трудностями, то о сотрудничестве с региональным отделением ПФР этого сказать нельзя. Очень часто при обращении через РГАУ МФЦ за услугами этого органа заявители получали отказ. Массовые отказы были обусловлены тем, что фонд не размещал в СМЭВ информацию по обращениям заявителей. Например, если заявители уже обращались в отделения ПФР, самостоятельно оформляли заявку на портале «Госуслуги» или некие действия по предоставлению услуги были произведены информационно-аналитической системой фонда автоматически, то данная информация не отражалась в СМЭВ и ПФР отправлял отказ на запрос граждан в РГАУ МФЦ не объясняя его причин. Таким образом, важная информация не была интегрирована в единую систему. В результате, либо сотрудник РГАУ МФЦ затрачивал дополнительное время и выяснял, в процессе непосредственного общения с обратившимися, причины отказа (например, дублирование обращения в других органах исполнительной власти или информационных системах), либо граждане оставались недовольны качеством предоставляемой услуги и работой центра в целом. И в том, и в другом случае имеют место негативные последствия банального отсутствия интеграции в СМЭВ.

Учитывая вышеизложенное, мы можем перечислить проблемы взаимодействия РГАУ МФЦ и СФР, объединившего ФСС и ПФР, при оказании услуг заявителям:

• – необоснованное истребование копий документов на бумажных носителях;

  – отсутствие интеграции информации об обращениях заявителей, сделанных альтернативными РГАУ МФЦ способами, в СМЭВ.

Указанные проблемы обусловили следующие негативные последствия для центра:

– снижение мотивации работников РГАУ МФЦ к сопровождению запросов на оказание некоторых услуг СФР, приводящее к ухудшению общего климата в коллективе и межличностным конфликтам;

– дополнительные затраты рабочего времени на выяснение причин отказов в предоставлении услуг СФР;

– репутационные издержки, в связи с формированием негативного мнения о работе центра у обратившихся за предоставлением услуг и потенциальных претендентов на замещение вакантных должностей;

– необоснованные временные и материальные затраты, связанные с изготовлением и доставкой копий документов на бумажных носителях.

В связи с объединением ФСС и ПФР в единый СФР нам кажется возможным использование позитивного опыта взаимодействия обеих организаций с РГАУ МФЦ и, одновременно, решение возникавших в ходе совместной работы проблем, а также устранение их негативных последствий для получателей услуг и самого автономного учреждения.

Всё вышеизложенное позволяет выработать приведённый ниже пошаговый алгоритм действий, направленных на совершенствование способов предоставления услуг, ответственным за исполнение которых является СФР, при обращении их получателей в РГАУ МФЦ.

Шаг 1 – согласование специалистами РГАУ МФЦ и СФР перечня проблем во взаимодействии при оказании услуг (далее Перечень), ответственным за исполнение которых является СФР, с учётом положительного и отрицательного опыта работы с ФСС и ПФР.

Шаг 2 – выявление препятствующих решению вошедших в Перечень трудностей организационного и технического характера.

Шаг 3 – устранение выявленных на шаге 2 трудностей.

Шаг 4 – интеграция необходимой для оказания заявителям обратившимся в РГАУ МФЦ информации от СФР в СМЭВ.

Шаг 5 – оказание гражданам государственных услуг высокого качества в установленные законодательством сроки.

Следует отметить, что реализация данного алгоритма не требует дополнительных материальных затрат, т.к. все участники уже используют СМЭВ и СМЭД. Необходимы лишь организационные ре- шения и одновременное привлечение к интеграции информационных систем специалистов обеспечивающих их работу в РГАУ МФЦ и СФР. Данные мероприятия, естественно, потребуют от них затрат рабочего времени. Однако, выгода от их реализации будет значительно большей, т.к. это позволит в дальнейшем полностью исключить дополнительные затраты рабочего времени рядовым персоналом фронт-офиса. В свою очередь, исключение из документооборота бумажных копий документов и вовсе требует лишь согласованных решений специалистов обеих организаций, а материальные выгоды и экономия рабочего времени в данном случае очевидны.

В заключение отметим, что приведенный в данном исследовании пошаговая последовательность действий, направленных на решение проблем взаимодействия РГАУ МФЦ и СФР, а также на устранение их негативных последствий, может, по нашему мнению, быть использована в ходе ведения указанными организациями своей хозяйственной деятельности в современных условиях и будет способствовать совершенствованию способов оказания населению Республики Башкортостан муниципальных и государственных услуг.