Совершенствование технологий хаускипинга в отечественной индустрии гостеприимства

Zakalistova AA, graduate student, "Hospitality" Higher School of Business of the Southern Federal University, Russia, Rostov-on-Don, Mostovaya IV, Doctor of Sociology, Professor, Head of the department "Business in hospitality" Higher School of Business of the Southern Federal University, Russia, Rostov-on-Don

IMPROVEMENT OF HAUSKIPING TECHNOLOGIES

IN THE NATIONAL INDUSTRY OF HOSPITALITY

Современная индустрия гостеприимства - это обширный кластер в системе воспроизводства человеческого капитала, формирующий жизненные стандарты, ценности, имиджевые модели, при этом оставаясь сферой бизнеса и практического применения разнообразных технологий. Базовой услугой в большом спектре предлагаемых возможностей, которыми пользуются гости отелей, круизных лайнеров, казино, ресторанов, разнообразных массовых мероприятий, больших спортивных состязаний и т.п., остается услуга по проживанию, а экономическим субъектом, который ее обеспечивает - гостиница. Ранее предельно консервативная, эта сфера и собственно организация удовлетворения потребности в ночлеге, в современном обществе превратилась в пространство комплексных предложений, архитектурных, дизайнерских, организационных, технологических инноваций, способ вовлечения гостей в новый, часто более престижный по сравнению с их привычным, социокультурный мир, волнующий портал перехода из повседневной обыденности в атмосферу статусного потребления.

Туризм, деловые поездки, спортивный досуг, отдых, путешествия являются частью времяпрепровождений современного свободного обеспеченного человека, и последние десятилетия показали, что востребованность услуг гостиничной отрасли растет ускоренными темпами. Особенно заметен гостиничный бум в крупных городах, где конкурируют международные сети, появляются собственные предприятия и локальные бренды, заполняются ранее пустовавшие рыночные ниши и сегменты, и это кипение бизнес-среды неизбежно приводит к освоению конкурентоспособных инноваций, продвижению новых технологий и к борьбе за клиента на качественно более профессиональных уровнях.

И вот уже многие отели по примеру гостиниц «Хайятт» привлекают восхищенных клиентов грандиозными фойе в стиле атриума и стеклянными обзорными лифтами, идут по стопам «Холидей Инн», используя и развивая телеконференцию, вслед за «Best Western Hotels» выстраивают все более привлекательные программы лояльности, обеспечивают качественную интернет-связь, системы электронного бронирования, совершенствуют свои логистические модели размещения гостей и обслуживания номеров.

Но какие бы эстетические совершенства, технические достижения и информационные новации (включая автоматизацию номерного фонда) не использовали гостиницы, первостепенное значение для комфорта гостя имеет результат деятельности хозяйственной службы, housekeeping, которая постоянно на высоком уровне поддерживает чистоту, общее качество материальной среды и условий приема клиентов в предприятиях гостеприимства. Не случайно поэтому половина сотрудников отеля обычно заняты в функционировании именно этой службы, или, несколько шире, службы управления номерным фондом гостиницы.

Это трудозатратная и трудоемкая деятельность, в процессе которой обеспечивается обслуживание гостей в номерах, регулярно восстанавливается необходимое санитарное состояние помещений временного проживания и гостиничного пребывания клиентов, что, собственно, и обеспечивает во многом требуемый уровень комфорта, производится оказание бытовых услуг. Чистота и порядок в гостинице подразумеваются, и они же стоят, по опросам, на первом месте среди требований и квалифицирующих оценок гостей. Современный дизайн и новаторские концепции гостеприимства для массового потребителя не превышают по значимости удобство кровати, качество постельных принадлежностей и санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. И поддержание гигиенической свежести и чистоты на неизменно высоком уровне, а также способность сделать это очевидным для гостя, как проявление безусловного уважения к нему, в последние десятилетия стало продуктом современных технологий в разных областях: от биохимии до менеджмента. Мы видим распространение применения новых материалов, включая гипоаллергенные, одноразовых предметов, нового оборудования, включая климат-контроль и элементов систем "умного дома", современных приборов и техник очистки помещений и поверхностей, привлечения специалистов-носителей высоких технологий для разовых и регулярных функциональных работ и т.п.

Но сотрудники службы housekeeping участвуют в создании "атмосферы" гостиничного предприятия не только как сказочные эльфы, за занавесом (поскольку, конечно, вся клининговая деятельность должна проходить как можно более незаметно для гостя), но и в непосредственном контакте с временными владельцами номеров при их обслуживании. Результаты деятельности сотрудников хозяйственной службы и качество личной коммуникации, хоть и сведенной к минимуму, участвуют в создании эффекта домашней обстановки, окружения гостя заботой и вниманием. Жизнь отеля в этом смысле обеспечивается ритмом и качеством его хозяйственного "дыхания", если говорить образно. И здесь мы тоже не забываем об инновациях и освоении сотрудниками всех гостиничных служб важных элементов социально-психологических и коммуникативных технологий, которые могут усилить конкурентные преимущества, как никакие другие.

Таким образом, роль хозяйственной службы велика, ведь высокий результат или его отсутствие в отеле бросаются в глаза гостю в первую очередь. А ведь он наблюдает результат коллективной работы, сложносоставной и асинхронной по своей функциональной природе. Она должна быть сведена в общую систему, организована, воплощена умелым менеджерским дирижированием. В задачи руководителя службы входит не только необходимость разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам; организовать контроль за работой каждой смены горничных, с тем, чтобы помещения убирались в соответствии с принятыми стандартами; но и грамотно согласовать во времени, в пространстве и по качеству взаимодействия горничных, дежурных по этажу, супервайзеров, стюардов и некоторых других категорий работников.

Ведущие отечественные гостиницы, особенно с иностранным менеджментом, все шире используют в своей деятельности автоматизированные системы управления гостиницей, в частности, Fidelio. Задачей супервайзеров при использовании компьютерных программ управления уборкой номерного фонда является, в том числе, адаптация заданий в понятный для горничных вид (уточнения на русском языке, цветовые выделители на поэтажном плане в соответствии с видом уборки, четкие указания номеров помещений, дат, исполнителей в листе заданий).

Эта работа идет непрерывно, ведь в большинстве высококлассных отелей подразделения хозяйственной службы работают круглосуточно. В ней, как и в службе приема и размещения, широко применяется система взаимозаменяемости. Это снижает риски сбоев в работе при экстремальных обстоятельствах, необходимости срочной замены отсутствующего сотрудника другим, и, как любая функциональная диверсификация, способствует индивидуальному профессиональному развитию, поддержке уровня смежных профессиональных навыков, а также уверенности в объективном, справедливом распределении объема работ.

Таким образом, изменение технологий хаускипинга затрагивает широкий спектр направлений модернизации сферы гостеприимства.