Совершенствование управления компанией по предоставлению IT-услуг на основе реинжиниринга бизнес-процесса обработки заявок клиентов

Современные информационные технологии, в частности интернет-бизнес, получают все большее распространение, и спрос на интернет-ус-луги, в том числе и на доменные адреса, будет только увеличиваться. Это влечет за собой постоянный рост количества и разнообразия клиентов IT-компаний, занимающихся предоставлением в пользование Internet-ресурсов. Нарастающие потоки клиентов требуют мощных средств обработки поступающих от них данных, что, в случае отсутствия подобных средств, приводит к перегруженности процесса обработки информации о клиентах, возникновению множества ошибок, дублированию информации и др. В этой связи на современном этапе в компаниях, относящихся к сфере IT-услуг, возникает острая необходимость в обеспечении такого управления, которое позволило бы осуществлять максимально эффективное функционирование ключевых бизнес-процессов в любых обстоятельствах, в частности, в условиях постоянно растущей интенсивности потока обращений клиентов.

Постановка задачи

В данной работе объектом исследования является ключевой и наиболее актуальный на сегодняшний день бизнес-процесс компании по предоставлению ИТ-услуг «Регтайм» – процесс обработки обращений клиентов. Выбор для исследования компании «Регтайм» обусловлен тем, что эта компания, по мнению автора, является наиболее интересной с научной точки зрения, и опыт, полученный на данном примере, можно будет использовать в будущем и на других аналогичных объектах.

Все бизнес-процессы компании «Регтайм» были изначально автоматизированны, что уже давало большой прирост производительности по сравнению с компаниями-конкурентами. Перед автором стояла задача определения степени эффективности функционирования существующих в компании бизнес-процес-сов и целесообразности проведения реинжиниринга [1-2], альтернативой которому могла стать частичная оптимизация существующих бизнес-процессов.

Анализ деятельности объекта исследования показал, что работа с обращениями клиентов связана с обработкой вручную больших объемов информации на бумажных носителях, что в совокупности с разрозненностью используемых в компании информационных систем (ИС), несмотря на то, что они в отдельности дают значительный эффект в скорости и удобстве для сотрудников и руководства, создает длительные временные задержки, ошибки в работе с клиентами и, как следствие, приводит к низкой эффективности бизнеса в целом. В этом случае для решения существующих проблем автор предлагает проведение реинжиниринга бизнес-процесса обработки обращений клиентов, заключающегося во внедрении в контур управления процессом фрагмента интеллектуальной автоматизированной системы, основной функцией которой станет обеспечение полного цикла работы с клиентскими обращениями в автоматизированном режиме.

Решение

Рассматриваемый бизнес-процесс – процесс работы с клиентами компании (обработки обращений) – является для компании одним из ключевых. На обработку бумажной документации тратится большое количество времени, а на сверку документов и их верификацию – еще и значительные трудозатраты сотрудников. В ходе рассмотрения исследуемого процесса немаловажным является также учет дестабилизирующего человеческого фактора при проведении названных операций.

Постоянное нарастание интенсивности потока информации на бумажных носителях от клиентов, которую необходимо вручную заносить в одну из множества разрозненных информационных систем компании, заставляет обратить внимание на следующие существенные недостатки изучаемого биз-нес-процесса:

• -    дублирование данных, то есть избыточность в результате ввода одинаковых или мало разнящихся данных в различные информационные системы компании;

• -    сложность поддержания информации в актуальном состоянии за счет инертности и трудоемкости процесса обработки обращений;

• -    трудности в отслеживании текущего состояния заявки;

• -    неточности и ошибки в статистике по заявкам;

• -    значительные временные затраты.

В частности, неточности информации по заявкам в базе данных (БД) возникают в результате небольших ошибок при получении и обработке исходной информации. Такие ошибки, незначительные сами по себе, в совокупности зачастую приводят к возникновению достаточно ощутимых неправильных результатов в статистической выборке, используемой в процессе принятия решений (процессе управления). Следствием этого является снижение эффективности деятельности компании в целом.

Устранение описанных недостатков позволит существенно повысить эффективность работы сотрудников и, следовательно, эффективность бизнес-процесса за счет снижения временных затрат на обработку бумажных данных и работу с несколькими ИС. Это также позволит реализовать возможность отслеживания состояния вновь поступивших заявок на любом из этапов их обработки и получения любой актуальной информации по всем заявкам, уже хранящимся в базе данных.

В текущий момент для получения такой информации требуется проделать работу по поиску данных в нескольких хранилищах данных. Однако после устранения выявленных недостатков станет возможным максимально быстрое получение лю- бой необходимой отчетности и/или статистической информации, осуществляемое через многопользовательский интерфейс интегрированной ИС, что на порядок сократит временные издержки.

Выявленные недостатки можно устранить путем реинжиниринга бизнес-процесса обработки обращений клиентов, состоящего во внедрении в контур управления процессами компании информационной системы, позволяющей практически полностью автоматизировать деятельность по работе с клиентами.

Таким образом, цель рассматриваемого реинжиниринга заключается в совершенствовании управления бизнес-процессом обработки заявок клиентов за счет ускорения обработки рутинных операций, отслеживания состояния обрабатываемых заявок в режиме реального времени, исключения случаев утери заявок, исключения дестабилизирующего влияния человеческого фактора в процессе их обработки на основе разработки и внедрения автоматизированной интеллектуальной информационной системы обработки клиентских обращений.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие практические задачи:

• -    построить модель «Как-есть» рассматриваемого процесса и исследовать его с целью выявления существенных недостатков;

• -    определить пути совершенствования процесса;

• -    построить модель «Как-будет» исследуемого БП;

• -    выбрать критерии эффективности процесса;

• -    определить целесообразность проведения реинжиниринга процесса предложенным способом.

Главными критериями эффективности, определяющими успешность проведенного реинжиниринга, будут: время прохождения одной заявкой полного цикла обработки и общее количество выполненных заявок. Еще одним косвенным, но, тем не менее, важным показателем эффективности реинжиниринга будет степень лояльности клиентов, позволяющая укрепить конкурентоспособные позиции компании на рынке.

Рассмотрим исследуемый бизнес-процесс подробнее. Бизнес-процесс «Как-есть» (см. рис. 1) начинается с поступления заявки на предоставление Internet-ресурсов от клиента секретарю. Заявкой может быть любой документ, присланный почтой или доставленный в офис курьером, а также электронная заявка, поступившая на контактный электронный адрес. Заявка, в зависимости от вида (электронная или в виде бумажного документа), обрабатывается в несколько этапов.

Если это бумажный документ, его необходимо зарегистрировать в ИC документооборота компании, присвоить ему уникальный номер и, приняв решение, передать сотруднику, который далее будет ответственен за обработку данной заявки. Все заявки, как электронные, так и бумажные, бывают разных типов, но отдельно стоит выделить лишь три: договоры, счета и различные адвокатские и полицейские запросы.

Сложность распределения заявок-договоров заключается в том, что изначально заявка инициируется через Интернет, по безбумажной технологии, при этом пользователя уже ведет определенный сотрудник, что указывается в ИС компании, в которую поступают все электронные заявки. Из этого следует, что секретарю всегда необходимо знать, кому следует назначить заявку, пришедшую в бумажном виде. В случае если пришел адвокатский запрос, запрос из полиции или другие официальные запросы, то они всегда направляются исполнительному директору.

В случае получения официального запроса исполнительный директор зачастую не может принять решение без просмотра информации о домене, речь о котором идет в запросе, – ему необходима краткая справка о содержании заявки. Таким образом, расходуется еще некоторое время. В большинстве случаев для ответа необходимо предоставить лишь стандартную отписку со сведениями об администраторе домена и краткую информацию по самому домену, но иногда бывает нужна помощь квалифицированного юриста. После того как работа над заявкой будет завершена, документ передается секретарю, который подготавливает документы к отправке. Обычно такие документы отправляются сразу двумя способами – по электронной почте и Почтой России. После отправки заявка считается выполненной и помечается таковой секретарем в системе электронного документооборота.

Уже на данном этапе можно сделать вывод о том, что такой процесс обработки заявок является малоэффективным и связан, в частности, со значительными временными затратами как секретаря, так и лица, ответственного за обработку заявок.

Если заявкой является запрос в бухгалтерию, то секретарь снова проделывает все необходимые операции по регистрации заявки в системе электронного документооборота и после этого передаёт ее в бухгалтерию, где находят нужный счет, распечатывают его, ставят подписи и печати, возвращают секретарю, который отправляет документы и отмечает заявку выполненной. На данном этапе существует избыточность в деятельности и секретаря, и сотрудников бухгалтерии, которую можно исключить за счет автоматизации процесса обработки заявок. При этом от

Рис. 1. Модель бизнес-процесса обработки обращений клиентов «Как-есть»

сотрудника (в данном случае – секретаря) потребуется указать лишь номер платежного поручения, тогда как печать сформированного документа и отправка его заказчику становятся функциями предлагаемой автоматизированной информационной системы.

Если заявкой являются документы на заключение договора, то перед секретарем встает задача определить ответственного сотрудника, распределяя нагрузку между ними. Обычно процедура заключения договора проходит следующим образом: через сайт компании «Регтайм» в сети Internet, клиент компании дает заявку на заключение договора, далее автоматически формируется электронная заявка с включенными в нее данными клиента. Клиент распечатывает две копии сформированного договора, подписывает его и отправляет в компанию. Секретарь получает договоры, сканирует и регистрирует их, после чего передает задачу сотруднику. Далее сотрудник сверяет копии договора с имеющимся оригиналом, изучая их на наличие изменений. Затем, в случае успеха, находит клиента в ИС компании, отмечает договор как подписанный, подписывает сами копии, сканирует одну из них и прикрепляет скан-копию к карточке фирмы, бумажную же копию сдает в архив. После этого оставшаяся копия отдается секретарю, который отправляет ее обратно клиенту.

Еще один тип заявок который можно отнести к группе договоров, – заявки на верификацию данных администратора домена. Эти заявки всегда поступают в электронном виде и представляют собой скан-копии паспортов для частных лиц или скан-копии уставных документов для юридических лиц. При разборе таких заявок сотрудники всегда вручную сверяют данные из находящейся в ИС компании электронной анкеты клиента и присланной скан-ко-пии документа. В случае непротиворечивости данных в обоих рассматриваемых источниках копии сохраняются в электронной карточке клиента и данные администратора домена подтвеждаются. Также сотрудник самостоятельно принимает решение о достоверности отправленных клиентом документов.

Далее рассмотрим модель «Как-будет» исследуемого бизнес-процесса, целью построения которой является устранение выявленных в модели «Как-есть» недостатков. Под реинжинирингом рассматриваемого бизнес-процесса будем понимать его совершенствование на основе современных информационных технологий, вплоть до полной автоматизации некоторых этапов процесса.

Реализация предлагаемой модели (см. рис. 2) биз-нес-процесса начинается с поступления заявки. Если заявка приходит в электронной форме, например, запрос на верификацию данных или запрос бухгалтерских документов, то такая задача автоматически «забирается» информационной системой, которая производит анализ заявки в виде выявления в тексте ключевых слов, назначения ключевым словам весовых коэффициентов с целью определения характера заявки и, соответственно, дальнейших действий над ней.

Если же заявка поступила в бумажной форме, то секретарь должен отсканировать ее, запустив соответствующую функцию ИС. После завершения сканирования полученный документ отправляется в базу данных ИС, где ему присваивается уникальный регистрационный номер и дата поступления.

Далее документ автоматически обрабатывается (распознается встроенными средствами OCR) и проводится стандартная процедура выяснения типа заявки. Чаще всего это официальный запрос из го-

Рис. 2. Модель бизнес-процесса обработки обращений клиентов «Как-будет»

сударственных органов власти или копии договора клиента, пришедшие в компанию на подпись. Если это официальный запрос, то по нему в автоматическом режиме составляется краткая сводка, которая отправляется информационной системой в электронном виде ответственному сотруднику (в данном случае – исполнительному или техническому директору), который принимает по ней все ответственные решения. Уже на данном этапе заметно значительное сокращение времени от поступления заявки до доставки всех необходимых данных до ответственного сотрудника за счет использования полностью автоматизированных модулей предлагаемой ИС. После рассмотрения сотрудник отмечает заявку выполненной и ИС автоматически реализует необходимые для ее завершения операции.

Если же заявкой является запрос на бухгалтерский документ или заключение договора, то весь процесс – от получения и регистрации заявки до ее завершения – происходит в полностью автоматическом режиме. Копии договоров сверяются с эталоном, и если все данные совпадают, то по номеру договора, соответствующего внутреннему идентификатору клиента, определяется клиент, после чего ему присваивается специальная отметка о заключении договора, а секретарю ставится задача отправить подписанный бумажный вариант договора, который будет автоматически распечатан вместе с адресом получателя, обратно клиенту. Бухгалтерский документ же просто выбирается из БД и отправляется на печать вместе с адресом получателя, после чего также отправляется секретарем клиенту по Почте России.

В случае если определить тип заявки не удалось, заявка назначается сотруднику с наименьшей текущей загрузкой, которая определяется в динамическом режиме специальными средствами мониторинга

ИС. После выполнения заявки сотрудник отмечает ее завершенной и ИС формирует и отправляет клиенту автоматический ответ.

Выводы

Реинжиниринг бизнес-процесса обработки клиентских обращений рассматриваемой ИТ-компании позволит существенно повысить эффективность процесса за счет значительного сокращения времени обработки заявок, возникающего в результате обработки ошибок и потерь информации, исключения дублирования данных о клиентах и снижения трудозатрат сотрудников компании.

В результате реинжиниринга в исследуемый процесс обработки клиентских обращений будет внедрена интеллектуальная ИС, осуществляющая работу с заявками в автоматизированном режиме, с минимальным участием человека. Такое «переосмысление» данного процесса позволит в значительной мере повысить эффективность управления им за счет наличия средств оперативного мониторинга состояния заявок и функций автоматического распределения работ между сотрудниками компании, основанных на современных разработках в области искусственного интеллекта.