Современные аспекты и тренды подготовки кадров для гостиничной отрасли

Авторы на основе анализа проведенных исследований приходят к выводу ¸что информационно-коммуникационные технологии для современного выпускника направления подготовки «Гостиничное дело» являются неотъемлемым фактором его конкурентоспособности на современном гостиничном рынке.

Тенденции современной жизни показали, что на фоне растущей международной напряженности и экономической блокады РФ необходимо развитие внутреннего и въездного туризма и отечественной гостиничной отрасли, развитие новых туристско-рекреационных зон. В связи с этим возникает потребность подготовки кадров – руководителей гостиниц и специалистов способных создавать инновационный гостиничный продукт, собственные гостиничные управляющие компании, сети, а также гостиничные комплексы и отели. Развитие гостиничной отрасли, управление любым отелем характеризуется активным использованием средств информационных и коммуникационных технологий (ИКТ), поэтому особую значимость приобретает процесс информатизации образования при подготовке бакалавров и магистров по направлению «Гостиничное дело».

Данная проблема изучена и представлена в виде результатов научного исследования в трудах таких авторов, как Нестеренко Т.В., Булавиной С.М., Силаенкова А.Н. и др.

В исследовании Нестеренко Т.В. отмечается, что на сегодняшний день степень владения навыками современных информационных технологий у большинства обучающихся студентов по направлению подготовки «Туризм» и «Гостиничное дело» достаточно низкая и не соответствует требованиям туристского и гостиничного рынка. Данное исследование было проведено в нескольких вузах Российской Федерации. Базой для проведения научного исследования стали Адыгейский государственный университет , Кубанский государственный университета физической культуры, спорта и туризма, Южный институт менеджмента. В исследовании приняли участие студенты 1-4 курсов, было опрошено 800 человек. Данное исследование позволило получить следующие результаты. Почти 70% опрошенных студентов отмечали, что:

• -    обладают всего лишь базовыми знаниями по использованию программного обеспечения (Word, Excel) и работе с глобальной

компьютерной сетью Internet;

• -    испытывают значительные проблемы при обработке больших объемов информации;

• -    в учебном процессе ими достаточно редко используется специализированное программное обеспечение, что вызывает затруднения при поиске учебной и специализированной информации в Интернете [6].

В исследовании Силаенкова А.Н. отмечается, что в процессе подготовки бакалавров по направлению подготовки «Гостиничное дело» существует ряд системных проблем. Автор подчеркивает важность и значимость не только базовой подготовки будущих бакалавров, но и особое внимание уделяет грамотности и компетентности студентов в области информационно-коммуникационных технологий. Одной из ключевых проблем, по мнению Силаенкова А.Н., является отсутствие систематического взаимодействия между вузом и представителями гостиничного бизнеса в части формирования необходимых отраслевых навыков в области информационных технологий у будущих специалистов отрасли. В процессе отбора кадров работодатели отмечают, что у значительного количества соискателей на позиции менеджеров среднего и высшего звена отсутствуют такие качества, как ориентирование на результат, оперативность принятия решения и их исполнения, объективность в оценке собственных навыков и умений, коммуникативность, стрессоустойчи-вость, владение информационными технологиями [8].

При разработке основных профессиональных образовательных программам (ОПОП) подготовки бакалавров и магистров по направлению «Гостиничное дело» решающая роль должна отводиться практикоориентированным ОПОП, формирующих профессиональные компетенции учитывающих не только требования профессиональных стан-дартов1, но и современные тенденции в проектировании и создании инновационного гос- тиничного продукта и гостиничного предприятия (гостиничного комплекса).

В новых профессиональных стандартах, утвержденных Приказом Минтруда России от 07.05.2015 N 282н. «Об утверждении профессионального стандарта «Руководитель / управляющий гостиничного комплекса / сети гостиниц» определено, что на должности руководителей департаментов и отделов гостиниц и иных средств размещения могут претендовать выпускники, получившие средне специальное образование, на должность руководителя гостиницы – выпускники бакалавры, а для управления гостиничной сетью – магистры.

Исследовать процесс подготовки будущих руководителей гостиниц и руководителей гостиничных сетей необходимо с практической точки зрения, а именно учитывая все основные этапы деятельности гостиничного оператора (управляющей компании), независимого отельера по созданию гостиничного комплекса (гостиничной сети). Процесс создания и запуска гостиничного комплекса (ГК) включает: анализ целесообразности инвестиционного проекта: расчет сметных, оценочных и других показателей эффективности будущего ГК; разработку основных архитектурнопланировочных, технических и технологических решений; бизнес-план, объединяющий общие и специфические элементы функционирования гостиничного предприятия; выбор стратегии, тактики конкуренции; оценку финансовых, материальных и трудовых ресурсов; разработку технологических процессов (с технической и организационной документацией), а также управленческие решения и мероприятия по их выполнению.

Таким образом, процесс подготовки руководителей гостиничного комплек-са/гостиничной сети необходимо осуществлять, учитывая основные этапы гостиничного девелопмента, под которым будем понимать деятельность по реализации любого гостиничного инвестиционного проекта, включаю- щего этапы поиска земельного участка под строительство ГК и инвестиций, подготовки исходно-разрешительной документации, разработка бизнес-плана, и последующее управление и эксплуатация(рис. 1.).

Важно отметить, что будущие руководители гостиничных комплексов/гостиничных сетей должны иметь представление об основных принципах создания гостиничных концепций и современного архитектурного проектирования, строительства; уметь взаимодействовать с проектировщиками и строителями на разных уровнях жизненного цикла гостиниц.

Также после строительства и ввода в эксплуатацию необходимо подготовить «Start-up»(запуск) ГК. Процесс запуска гостиницы включает в себя разнообразные мероприятия, охватывающие все аспекты управления: экономический, финансовый, планирование мероприятий по управлению персонала, разработка корпоративных норм и стандартов деятельности, разработка маркетинговой стратегии, выбор и установка автоматизированных систем управления всеми процессами гостиницы и пр. [10].

В нашем исследовании рассмотрена подготовка руководителей, топ-менеджеров проектов ГК (гостиничных сетей) и наиболее важные функции основных этапов гостиничного девелопмента, осуществляемые с использованием ИКТ.

Например, для эффективного взаимодействия с проектировщиками и строителями необходимы знания теоретических основ и практических навыков архитектурно-планировочных решений с использованием автоматизированной информационной системы(АИС) «ArchiCad» и предназначенной для архитектурного и ландшафтного проектирования. В основе АИС используется концепция виртуального здания, которая представляет собой выполненную в натуральную величину объёмную модель реального здания, существующую в памяти компьютера рис. 2.

СЕТЕВОЙ НАУЧНЫЙ

ЖУРНАЛ

Предпроектный анализ: исследование гостиничного рынка и выбор земельного участка

Управление и эксплуатация ГК

Гостиничный

АСУ проекта ( MS Project, OpenPlan)

Подготовка запуска-«Start-up» и разработка концепции управления и стратегии развития ГК/ гостиничной сети

Строительство ГК

Разработка концепции гостиничного комплекса/ гостиничной сети девелопмент

Проектирование технических стандартов экстерьера, интерьера , оснащения х ГК/ гостиничной сети

Подготовка исходноразрешительной документации ИРД

Разработка архитектурнопланировочного решения и технического задания на проектирование ГК у

Разработка ТЭО проекта ГК и бизнес-планирование

Архитектурное и инженерное проектирование ГК.

Согласование проектной-сметной документации.

Разрешение на строительство.

Рис. 1 – Основные этапы гостиничного девелопмента

Рис. 2 – Главное окно «ArchiCad»

С целью ее выполнения пользователь на начальных этапах проекта практически «строит» здание гостиницы, используя при этом все необходимые реальные аналоги: перекрытия, окна, лестницы, стены здания и другие архи- тектурные элементы. Параллельно данному процессу в системе автоматически заполняется вся необходимая строительно-техническая документация.

После завершения работ программа да- ет возможность извлекать разнообразную информацию о спроектированном объекте: поэтажные планы, фасады, разрезы, экспликации, спецификации, презентационные материалы и пр., что важно при дальнейшей разработке ТЭО и бизнес-плана (рис. 3).

После завершения этапа архитектурного проектирования и разработки ИРД необходимо разработать ТЭО и/или бизнес-план, с ис- пользованием Microsoft Excel. Электронные таблицы Microsoft Excel - это средство создания и обработки цифровой информации и финансовых документов, которое позволяет не только автоматизировать расчеты, но также на их основе получить графическую интерпретацию. Например, для расчета экономических показателей также используется таблица Ехсе1 (рис.4).

Рис. 3 – Разработанный генплан гостиницы на 21 номер с использованием «ArchiCad»

В1

: XV Л|гостиница 1

	А	В	С	D	Е 1	F 1	6	Н |           1                     J			К 1	L       |М|	N	С
1		гостиница 1
2 3		Прогноз прибыли
4 5
6		в USD	Год1	Год 2	ГодЗ	Год 4	Год 5	Год 6	Год?	годе	ГодЗ	Год 10	in%%
7		Доход	762 210	777 835	793 781	810 053	826 560	843 606	860 900	878 548	896 559	914938	100%
8		размещение в номерах	500 025	510276	520 736	531 411	542 305	553 422	564 768	576 345	588 160	600 218	66%
9		еда и напитки	209 748	214 048	218 436	222914	227 483	232 147	236 9 06	241 762	246 719	251 776	28%
10		услуги	52 437	53512	54 609	55728	56871	58 037	59226	60441	61 680	62 944	7%
11		Прямые затраты	(131900)	(134604)	(135 064)	(137828)	(140 650)	(143529)	(146467)	(149 466)	(152530)	(155 648)	17%
12		Валовой операционный доход	630 310	643 232	658 717	672 225	686 010	700 077	714433	729 083	744 029	759 290	83%
13		валовая прибыль	8396	8396	8396	8396	8396	8396	8396	8396	8396	8396
14		Трудовые затраты	(82 800)	[84 497)	(86 230)	(87 997)	(89 801)	(91 642)	(93 521)	(95 438)	(97 394)	(99 391)	11%
15		Административно-управленческие расходы	(17 000)	(17 349)	(17 704)	(18 067)	(18 437)	(18 815)	(19 201)	(19 595)	(19 996)	(20 406)	2%
16		Затраты на маркетинг и организацию деятельно	(40 601)	(41 434)	(42283)	(43 150)	(44 034)	(44 937)	(45 858)	(46 798)	(47 758)	(48 737)	5%
17		Налоги на прибыль	(16 293)	(16 627)	(16 968)	(17 316)	(17 671)	(18 033)	(18 403)	(18 780)	(19 165)	(19 558)	2%
18		Прибыль до уплаты налогов	473 616	483 325	495 533	505 695	516066	526 650	537 450	548 472	559 715	571198	62%
19		рентабельность до уплаты налогов	6296	62%	62%	6296	62%	62%	6296	62%	62%	62%
20		Снижение стоимости и амортизация	(23 625)	(23 624)	(23 623)	(23 522)	(23 621)	(23 620)	(23 519)	(23 518)	(23 617)	(23 616)	3%
21		Чистый доход от основной деятельности	449 991	459 701	471910	482 073	492445	503 030	513 831	524 854	536 098	547 582	60%
22		Прибыль от дохода от основной деятельности	5996	5996	5996	6096	60%	6096	6096	60%	6096	60%
23		Налог на прибыль	(53 999)	(55164)	(56 629)	(57849)	(59093)	(60 364)	(61660)	(62982)	(64 332)	(65 710)	7%
24		Прибыль после уплаты налогов	395 992	404 537	415 281	424 224	433 352	442 666	452171	461871	471767	481872	53%

Рис. 4 – Пример расчета планируемой прибыли

В гостиничной сети важно управлять не только действующими гостиничными комплексами, но и строящимися объектами. Процесс управления проектом гостиницы осуществляться с помощью АСУ «MS Project». Данная система используется, когда строящаяся гостиница находится на инвестиционной стадии. При этом важно решение следующих задач: календарное планирование; бюджети- рование; бюджетный контроль (по доходам и расходам (БДР) и по движению денежных средств (БДДС); хранение, согласование и быстрый поиск проектной документации; ведение делопроизводства; анализ ключевых показателей (KPI); и др. Наиболее простым вариантом является планирование и составление различных отчетов в табличной форме в Microsoft Excel (рис. 5).

Рис. 5 – Календарное планирование проектирования ГК

Для решения задач бюджетного управления существует множество специализированных программных продуктов, представленных, в том числе, и на российском рынке, таких как: «Oracle Financial Analyzer (OFA)», «Hyperion Pillar», «EPSProphix Budgets» и «EPS Prophix Enterprise», «Инталев: Бюджетное управление», «Bplan» и другие. Другим решением являются модули бюджетирования, встроенные в системы управления предприятием – такие системы как: Парус, Галактика, SAP – R 3, Scala, Platinum и некоторые другие. Наиболее простым вариантом является составление различных отчетов в табличной форме в Microsoft Excel и используется небольшими гостиничными предприятиями [6].

Важно отметить, что в международной практике сетевых гостиничных комплексов используется программа отчетности «USALI» (Uniform Systemof Accountingin Lodging Industry). Информационная система представляет собой комплекс программных средств, объединенных в единую систему. Система предназначена для своевременного получения бухгалтерской, налоговой, оперативной отчетности, а также управленческой отчетности USALI. Центральным модулем данной системы является современная бухгалтерская система, отвечающая всем требованиям ПБУ РФ.

Далее осуществления организационного проектирования и разработке мероприятий по управлению персоналом используются средства ИКТ. Например, формирование штатного расписания может осуществляться с помощью программы 1С (рис. 7).

шмрнойфснд

Конструктор управленческой5 отчетности

Awrneg [С1410гАтподжхмм мнонери!.» мир

Проформа'U5ALI! Доходы на номер и ю, метр (О(иоеной)г 0О0М1ХЮ103 от 16.12,2014 1:5 ИЗО

ПЕРИОД 0101315-31.123015

А X 6* ^ * Ы С P*f*t«b'

Ники (кокатаз

Отчет “pi] Отчбт по доходам на номе

■ Перемер Нхскго кш»

Период: 2015 г.

| ЗЦГ11ЫНГ-

ГилпаСтибн ВТ

ЦУМЦ№гергшасп1'^Л1Пси" 4

CutnipwHwettKroilovs Cutn)[w<1[v1m«

Симсее-РшРехгы^ ППЖгамейЛЕЙСТВУОИМА . <1

Объем доходов за период

1 АпбрТЗИМЫ

6 ЗИ ЭР

3 ПИКС e»tti»«cr nhAl UMI

32Й

5 S3 ЭР

Показа!»™ доходов на номер и кв. м.

20 Категории нзмеров гостиниц

НФ. Категории номеров

Вьручй с 1 намерз им. га.

ПГАН

ПЛАН

ФЖТ

Вьручганв! Выручка не 1 Выручка на 1

нмпер номер м iespe

N 1.Г»0О.НЙ>«>СвГССПМ«4 ГйН.»«<Ч(Н<Н>й К£Т1МкЗКМИДО Мяриимшья н) ВЪОд«д1 №И9(Й

Кпд категории номера

ПЛАН:

Количество номеров; в аксплуатации

i)(uKrt(»trrpt- оргмизщия

ПЛАН:

Площадь (ы

ФАКТ:

Площадь (и

С»“Mt« ггэаягт 2 нмтн R)S

ФАКТ

Выручке не 1

ФАКТ Количество номеров в эксплуатации

J__Fkiftvrh ичзиянг____|___Изимлкнл-мянг

ЛлйП БЕЭНА 1115]   ;:

у Мхмто ^ / X ♦ V 1>ГККС4ГЬ HVtiifC * ЭВЗгУХь • г L>o|WM|Mwiit> ** Пацгмяры — 2aroiKeoi |1цАг»11««а

Выру»-^с 1 И I»

5 S3 37?

Нммпцих! ОТ D1 3014 "Q

Квехгкрена 31122014 £й

О^Хы от галъним *v . >.,

11 ИСТСМНИ!

12 Статьи Б ДР

<3 ВЫРУЧКА

14 SOcOlbOrQinj.lHireitH^c vCMroCTH*-Hfl)(w>H9:*

15 Д24|уогде2иеи»*з

73 ДГМрТаЧ5НТВ1

23 Деузыктивиггц^тСггиГК?)

•d jBWUKTHuecr«H^.!fTlt*n

Рис. 6 – Пример отчета по доходам на номер и м2в проформе «USALI»

Рис. 7 – Пример штатного расписания по форме Т-3

Программа 1С помогает формировать необходимую штатную структуру предприятия, как в разрезе юридических лиц, так и в разрезе центров финансовой ответственности. При этом важными функции подобных программ является возможность просмотра сведений о занятости сотрудников на различных мероприятиях и их отсутствии на рабочем месте, просмотр отчетов по использованию рабочего времени и др. [8]. Для этого используются программы контроля за компьютером и персоналом, например с помощью «Mipko

Employee Monitor». Данные программы позволяют контролировать производительность труда сотрудников по следующим действиям: фиксируется каждое действие, произведенное на компьютере, каждое нажатие клавиши; осуществляется невидимый режим работы; регулярное создание снимков экрана в которых производится запись общения сотрудников в социальных сетях и в чатах, снимки с вебкамеры, запись звонков и разговоров в Skype, отслеживание всех посещённых сайтов (рис. 8) [9].

Рис. 8 – Контроль общения сотрудников в соцсетях и в чатах, снимки с вебкамеры

Следует отметить, что при планировании мероприятий по управлению персоналом разрабатываются мероприятия по мотивации персонала с расчетом KPI – «ключевых показателей эффективности» (сокращенно – KPI), которые являются частью системы сбалансированных показателей, и в которой устанавливаются причинно-следственные связи между целями и показателями деятельности для того, чтобы видеть закономерности и взаимные факторы влияния. Например, система KPI является инструментом контроля и оценки результатов труда, которая предполагает четкую постановку задач при планировании с измеримыми критериями ее выполнения. Для этого в таблице Excel результат выполнения каждого показателя (балл, определяемый по 10-ти балльной шкале оценки) умножается на вес данного KPI. Итоговый балл определяется простым суммированием (рис. 9) [3].

Следует отметить, что важным аспектом подготовки магистров, которая предполагает (согласно новым профессиональным стандар-

СПР 1.22

СПР 1.24

СПР 2.76

СПР 2.81

СПР 3.186

Показатель (возможно написание с целью и подцелью)

Среднее время поселения / выписки клиента_________________________

Удельный вес удовлетворенных заявок по службе консьержей ______________ План / факт по времени обслуживания в ресторане __________________________

План / факт по времени выполнения _ заказа по обслуживанию в номерах Эффективность использования горничных _______________________

Индивидуал ьн Ч ый номер показателя

Рис. 9 – Пример заполнения оценочного листа руководителя службы приема и размещения за 1 квартал в таблице Excel там), что в трудовые функции будущего выпускника должны входить управленческий контроль не только гостиничного комплекса, но и гостиничной сети. В связи с этим в ОПОП «Гостиничное дело» необходимо включать курс управления гостиничной сетью с помощью информационной системы управления сетью гостиниц. Например, компания «Вест Концепт» разработала информационную си- стему управления сетью гостиниц на базе Microsoft Share Point Server–«Управление Сетью Гостиниц», с помощью которой строятся отчеты, разработанные для эффективного управления, на основании международных стандартов финансовой отчетности USALI. По средствам интеграции с системами «фронт- и бэк- офиса» в системе «Вест Концепт - Управление Сетью Гостиниц» осуществляется управление гостиничной сетью (см. рис.10): расчет средней выручки за номер (AverageRate); расчет загрузки гостиницы (Occupancy); определение эффективности деятельности гостиничного комплекса, а так же каждого из его подразделений; формирование затрат гостиничного комплекса, а так же каждого из его подразделений; получение информации по движению денежных средств в гостиничном комплексе, а так же каждого из его подразделений; сравнение фактических и плановых показателей по всем вышеописанным пунктам на основании бюджетов; ценообразование на основе анализа безубыточности и удельных затрат, корректное сравнение с результатами деятельности других гостиничных комплексов сети; возможность отслеживать работу гостиниц и подразделений в режиме он-лайн из любой точки мира [7].

Рис. 10 – Отчет для управляющей компании

Сегодня информационно-коммуникационные технологии между отелем и гостем осуществляются при помощи использования мобильных информационных технологий.

Мобильные информационные технологии сегодня представляют собой определенную систему, включающую в себя технические средства, организационно-распорядительные мероприятия и документы, персонал, обеспечивающий функционирование данной системы, а также комплекс стандартов, методы и способы, обеспечивающие возможности передачи беспроводной информации, текста, голосовых сообщений, графических элементов, мультимедийной информации от одного пользователя к другому пользователю информационной системы.

Стоит отметить, что мобильные приложения давно уже перестали быть дополнением к основным функциям мобильного устройства, превратившись в незаменимый инструмент управления повседневной жизнью и бизнес-процессами.

Типы мобильных приложений:

• 1.    Нативные приложения. Нативные приложения загружаются через магазины приложений (AppStore, GooglePlay, Windows и т.д.) и устанавливаются в программное обеспечение смартфона. Важное отличие – нативные приложения разрабатываются специаль-

• но под конкретную платформу (под iOS для iPhone, под Android, Windows для WindowsPhone и т.д.) и требуют от разработчика специальных знаний и умений для работы в конкретной среде разработки (xCode для iPhone, eclipse для устройств на Android). Приложения могут использовать все функции ПО смартфона (камера, микрофон, акселерометр, геолокация, адресная книга, плеер и т.д). В зависимости от назначения приложения предполагают или не предполагают наличие интернет-соединения (приложение Shazam, Instagram и др.).

• 2.    Веб-приложения. Пользовательский интерфейс создается при помощи стандартных веб-технологий. Их не нужно загружать из магазина приложений, но они могут находиться в специальных магазинах вебприложений, которые есть в некоторых современных браузерах, например у Chrome. Веб-приложения используют для работы браузер телефона. Главной особенностью таких приложений является их кросспплатфор-менность – возможность работать на всех устройствах, без дополнительной адаптации. Такие приложения не могут использовать ПО смартфона. Для обновления информации в приложении необходимо подключение к интернету. Например, maps.google.com – вебсайт, но в тоже время это и веб-приложение.

• 3.    Гибридные приложения. Данный вид приложений содержат функции нативных и веб-приложений. Удобство данного типа приложений заключается в возможности доступности, так как могут быть загружены через магазины приложений с возможностью независимого обновления информации. Гибридные приложения требуют подключение к интернету, представляют собой самые популярные и широко используемые способы построения мобильных приложений, так как разработка гибридного приложения быстра и доступна по цене, при его разработке используется «родной язык» программирования.

Исходя из разделения приложений по технологии создания и функционирования, можно провести сравнительный анализ преимуществ и недостатков трех типов, и выявить подходящий тип мобильного приложения для использования на гостиничных предприятиях. Результаты сравнительного анализа представлены в табл. 1.

На основе сравнительного анализа можно сделать вывод, что для гостиничных комплексов наиболее эффективен и продуктивен в использовании будет гибридный тип приложения, так как его возможности позволят клиентам гостиницы без труда загружать и пользоваться услугами приложения. В свою очередь, руководству отеля потребуется затратить меньше времени и денег на внедрение такого приложения, чем потребовалась бы на установку нативного. Еще одно преимущество в том, что приложение действует на независимой платформе и это позволит отелю создавать и распространять собственные программы лояльности.

Современные мобильные информационные технологии сегодня – это не только глобальная система мобильных коммуникаций и интернет, а обширный сегмент технологий, такие как мобильные терминалы сбора данных, различные мобильные устройства (планшеты, смартфоны) и программы для организации досуга, работы и отдыха. Они все чаще применяются в самых различных отраслях – управление транспортом, мобильные платежи, туризм, финансы, бизнес, производство, культура и досуг и другие.

По прогнозу ведущих экспертов IT-индустрии, у отельеров сегодня существует множество возможностей осуществлять эффективные взаимодействия с посетителями отеля путем использования мобильных приложений. Это технологии быстрого check- in и check- out, мобильный консьерж, мобильное меню ресторана или бара, мобильный перечень услуг отеля. Главной целью данных технологий является интуитивное распознавание и предоставление информации из огромного массива источников, направленное на удовлетворение потребностей гостя и повышение эффективности деятельности гостиничного предприятия. Для того, чтобы мобильное приложение было максимально эффективно и приносило реальную пользу для отеля, оно должно содержать необходимые базовые и опционные модули.

Таблица 1 – Преимущества и недостатки типов приложения для внедрения на гостиничном предприятии

Типы	Преимущества	Недостатки
Нативное	Максимальная функциональность и скорость работы. Не всегда требуется интернет для использования. Имеет доступ к ПО смартфона. Распространение через магазины приложений.	Дорогая стоимость и долгие сроки разработки. Требует от разработчика знаний определенной среды программирования. Работает только с одной платформой. При косметических изменениях необходимо выпускать обновление.
Веб	Кроссплатформенность. Не требует загрузки из магазина мобильных приложений. Можно легко адаптировать обычный сайт. Простота создания и поддержки.	Требует подключения к интернету. Не имеет доступа к ПО смартфона. Не может отправлять push-уведомления. Всегда требует доступ к интернету. При продаже требуется использование своей платежной системы.
Гибридное	Вся функциональность нативного приложения на независимой платформе. Распространяется через магазины приложений. Запускается не из браузера. Возможность независимого обновления.	Разработчик должен быть знаком с разными API

В базовый набор обычно входят следующие модули мобильного приложения: общая информация; описание номерного фонда; план этажей, внешний вид или галерея с фото и видео; специальные предложения, новости; полезные номера телефонов и форма обратной связи; чат (связь) с персоналом отеля; карта, мероприятия, погода; плагины страниц соцсетей; перечень дополнительных услуг и меню ресторана.

В зависимости от ориентации и типа отеля можно добавлять модули. Мобильное приложение можно создавать с минимальным набором модулей и опций и развивать виртуальную платформу коммуникации и возможностей.

В современном мире рынок мобильных приложений прочно вошел в стадию динамичного и прогрессивного развития, демонстрируя активный рост в течение последних нескольких лет. Безусловно, данному процес- су способствует расширение рынка мобильных устройств и рост потребительского спроса на данный тип устройств.

Гостиничная индустрия активно осваивает мобильные технологии, применяя их в управлении и автоматизации процессов на предприятии, привлекая гостей и улучшая качество предоставляемых услуг.

Рост мобильного рынка сегодня составляет 375% в год и с каждым годом он непрерывно растет. Сегодня практически у каждого человека есть мобильный телефон, и по статистике, для 95% гостей отеля это – неотъемлемая вещь, своего рода коммуникативный интерфейс с окружающим его миром, а так же 80% подключений к гостевому Wi-Fi происходят посредством мобильных устройств [10].

Самые активные гости, пользующиеся мобильными устройствами для бронирования номеров в отелях, получения услуг гостиницы во время проживания и обратной связи, пред- ставляют такие страны как: США, Япония и Швеция (30 %) – на первом месте. Вторую позицию занимает группа стран – Великобритания, Испания и Франция (не более 22 %). На третьем месте туристы из Дании и России (10 %). Данные представлены на рис. 11.

На сегодняшний день нет сомнения в высокой степени востребованности мобильных приложений как среди международных, так и среди российский гостиничных цепей. Возможности мобильного приложения достаточно широки : это получение информации о наличии свободных номеров в отеле в разных городах, доступ к раннему бронированию и коммуникации с персоналом отеля.

В крупных международных гостиничных цепях мобильные приложения уже давно стали необходимым условием и символом комфорта гостя. Примером может служить опыт международной гостиничной цепи Marriott, внедрившей практику использования мобильных приложений уже более чем в 300 гостиницах в разных странах мира.

Стоит отметить, что сегодня специализированные мобильные приложения присутствуют не только в практике крупных международных гостиничных цепей, но и могут использоваться небольшими бизнес-отелями в Российской Федерации и за рубежом. Мобильное приложение, созданной специально

• ²    http://www.westconcept.ru/pdf/setotelei.pdf   (Дата

  обращения: 12.02.2019).

для конкретного гостиничного предприятия в большей степени обладает возможностью учесть особенности данной гостиницы, а значит может в значительной степени повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Определяя основные функции работы, можно провести сравнительный анализ применения мобильных приложений отечественными и зарубежными гостиницами и сетями, на основе данных магазина приложений AppStore от разработчиков IOS.

Необходимо выделить 6 основных возможностей и направлений эффективного использования гостиничного мобильного приложения:

• •    бронирование;

• •    процесс регистрации и выписки гостя;

• •    виртуальный ключ;

• •    возможности управления личным профилем в программе лояльности гостиницы;

• •    возможность ассоциации с брендом;

• •    консьерж сервис отеля;

• •    мобильные карты и путеводители.

Приведем сравнительную характеристику применения данных функций в приложениях в российских и международных гостиничных цепях. Данные сравнительного анализа представлены в табл. 2.

Собственные приложения гостиниц с функцией бронирования не многочисленны и в основном принадлежат сетевым отелям. В отличие от Европы и США, в России есть много независимых отелей, для которых процесс разработки и внедрения приложения займет больше усилий и затрат, этим объясняется нехватка мобильных приложений с функцией бронирования на отечественном гостиничном рынке.

Подобную технологию преимущественно используют в статусных отелях, принадлежащих крупных гостиничным сетям, из-за безопасности и дорогостоящего внедрения такая программа только тестируется на зарубежном гостиничном рынке.

Таблица 2 – Характеристика функций и особенностей применения гостиничных мобильных приложений3

Функции	Гостиницы и сети отелей
	Отечественные или представители зарубежных сетей в России	Международные
Бронирование	Бронирование номеров и пакетных предложений в LOTTE Отель Москва. Сеть отелей по МО «Бонжур» предлагает бронирование номеров за несколько часов до заезда. В приложении Cosmos HotelMoscow бронь отменяется нажатием значка отказа в приложении без телефонного разговора с персоналом	В приложении сети «Accor» предусмотрены фильтры поиска по цене, бренду, расстоянию от настоящего местоположения и демонстрация выбранных объектов на карте. Предоставляется подробная информация о каждой гостинице и право самостоятельного выбора расположения номера внутри неё по схеме этажа и номеров
Регистрация или выезд из номера и виртуальный ключ	Возможности процедуры заселения и выписки гостя – гостиница « Ararat Park Hayat», «Ritz - Carlton»	Возможности предоставления услуги «виртуальный ключ» - гостиницы сети «Marriott International»
Управление профилем в программах лояльности	Гостиница «Салют» Москва размещает в своем приложении персональную бонусную карту, которой гость может расплачиваться за услуги и накапливать баллы, при следующем посещении получать подарки от отеля	У сетей «Hilton» и «Marriott International» есть такие приложения, в которых удобно смотреть накопленные бонусные баллы, понятен механизм их получения и легко высчитывается итоговая стоимость проживания после списания баллов. А так же, гостиничный оператор Hilton представил программу FunFinder, которая будет ориентироваться на профили гостей, и определять самые актуальные предложения и сообщения для отправки путешественникам в приложении
Ассоциация с брендом	Возможность встроить в приложение систему опроса гостя позволяющую руководству проанализировать степень удовлетворенности гостя качеством предоставления гостиничных услуг - гостиница «Максима Ирбис»	Мобильное приложение с музыкальными каналами, позволяющее использовать различные пространственные концепции - W Hotels. Широкое использование системы QR- кодов в информировании гостей в отелях «Ritz-Carlton»
Консьерж сервис	Комплекс «Барвиха» Москва предлагает в приложении не только заказывать дополнительные услуги, но и посмотреть удобное время, сделать бронь, получить расчет по времени, предпочтениям и сложности оказания услуг, получить оповещение	Использование мобильных консьержей для оказания услуг по заказу еды и напитков, бронирования дополнительных услуг и т.д. Активно используется в сетях «Mandarin Oriental» и «Four Seasons»
Путеводитель по городу	Гостиница «Валс» предлагает гостям путеводитель, который познакомит пользователей с историей и особенностями культуры московского района «Замоскворечье». Отель Азимут Сочи в приложении разработал сервис построения маршрута достопримечательностей в соответствии с предпочтениями гостя, подборка ресторанов и баров, магазинов на карте города	Гостиничный оператор AccorHotels совместно с профессиональной сетью LinkedIn разработали новый мобильный сервис BusinessCheck,: у гостя отеля будет возможность узнать, кто из его рабочих «контактов» находится в данный момент в одном городе и контактировать с ним

3 (Дата обращения: 5.03.2019).

В настоящее время почти каждая гостиница имеет свою программу лояльности и накопления бонусов, однако разница между такими программами в гостиничных международных брендах и самостоятельных отелях есть существенная. Она заключается в больших возможностях держать связь с клиентом по всему миру, предоставляя скидки, подарки, предложения по всем отелям сети.

Ассоциируя оригинальность бренда или особенности отеля в визуальном и чувственном восприятии, сохраняется связь клиента с гостиницей.

Мобильный консьерж сейчас разрабатывается на многих самостоятельных платформах и каждый отель может приобрести этот сервис для своих гостей, однако, услуги собственного мобильного консьержа будут эффективным дополнением к сервисам мобильного приложения отеля, что позволит выделить его от конкурентов.

Таким образом, мобильные приложения стали неотъемлемой и эффективной состав- ляющей гостиничной индустрии для России и большинства других стран мира, как технологичный и инновационный инструмент коммуникации с гостями, автоматизации предоставления и получения услуг. А также, простые и стандартизированные интерфейсы делают их доступными и привычными в использовании.

Подводя итог данного исследования, стоит отметить, что используемые информационные и коммуникационные системы позволяют осуществить подготовку бакалавров для выполнения трудовых функций по управлению текущей деятельностью сотрудников служб, отделов ГК в должности руководителей служб гостиничных комплексов и управляющих ГК, а также осуществлению контроля и оценки эффективности деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса. При подготовке магистров также необходимо использовать средства ИКТ для анализа и оценки деятельности ГК и управления проектами и изменениями, разработке концепции и стратегии развития сети гостиниц.