Современные аспекты обучения конкурентоспособности предприятий фотоуслуг

ГОУВПО «Московский государственный университет сервиса», г. Москва

Современный рынок фотоуслуг характеризуется высокой степенью концентрации участников на рынке, а технологии оказания услуг постоянно совершенствуются. В связи с этим успех компаний на рынке во многом определяется грамотно выбранной стратегией и технологической оснащенностью предприятия.

По мнению экспертов InfoTrends, российский рынок фотоуслуг является одним из наиболее перспективных и быстро развивающихся рынков в Европе. Только в городе Москве число предприятий, оказывающих фотоуслуги, выросло с 350 в 2004 году до 510 в 2005 году. Такое бурное развитие связано, в первую очередь, с появлением технологии нового поколения. Развитие цифровых технологий и преобразование изображения в цифровом виде внесло ощутимый вклад в развитие рынка фотоуслуг.

С точки зрения анализа тенденций и перспектив развития российского рынка фотоуслуг, наибольший интерес представляет временной интервал с 1990 по 2007 гг. С учетом изменения структуры потребления, а также смены технологий и оборудования на данном рынке, данный интервал можно разделить на несколько исторических этапов:

• 1.    «Доприватизационный период» (до 1990-го года)

В данный период существовала единая система бытового обслуживания и единые технологии оказания услуг фотографии. Оборудование использовалось отечественное, а сами услуги оказывались преимущественно в специализированных студиях (фотоателье), либо пользовались услугами выездных фотографов. Спектр услуг, оказываемых фотопредприятиями, был достаточно узким:

• -    фото на документы;

• -    портрет и художественная съемка;

• -    фотокерамика (печать фотографии на керамике);

• -    выездная съемка.

• 2.    «Период экспансии» (1990–1995 гг.)

Процесс получения фотографии в домашних условиях был трудоемким, и для этого требовались особые знания и навыки, поэтому так называемых фотолюбителей было не много.

Данный период характеризуется появлением на российском рынке импортных фототоваров и новых технологий проявки и печати фотографий. Появляются любительские фотокамеры, которые позволяют получать фотографии хорошего качества в домашних условиях. Спектр оказываемых услуг значительно расширяется, предлагаются новые виды услуг:

• -    печать и проявка фотографий;

• -    изготовление сувениров;

• -    обработка фотографий (кадрирование, реставрация старых снимков и т.д.).

• 3.    «Докризисный период» (1996–1998 гг.)

Все это способствовало тому, что любительская фотография стала более доступной. Процесс обработки заказа становится максимально удобным для потребителей – появляются пункты приема заказов, в которых принимаются отснятые пленки и затем с них печатаются фотографии. Предприятия используют оборудование иностранного производства на условиях франчайзинга, что способствует быстрому росту рынка фотоуслуг.

В данный период российский рынок фотоуслуг становится однородным – все предприятия оказывают одни те же услуги примерно по единой для всех цене. Постепенно вытесняются товары отечественного производства (их доля в 1998 году составляла всего 8%), укрепляют свои позиции иностранные бренды (Kodak, Konica, Agfa, Fuji и т.д.). Спрос на услуги студийной съемки падает, число фотоателье резко сокращается, увеличивается количество предприятий, специализирующихся на печати и проявке фотографий. При этом происходит четкое разделение предприятий по категориям:

• -    фотокиоски – осуществляют прием заказов на проявку пленки и печать фотографий, а также продажу фототоваров (рамки, пленки, фотоаппараты и т.д.);

• -    фотомагазины – в дополнение к вышеупомянутым функциям, фотомагазины сами осуществляют печать фотографий;

• -    фотолаборатории – собирают большое количество заказов с приемных пунктов (фотокиосков) и осуществляют печать фотографий.

• 4.    «Период подъема» (1998–2001 гг.)

• 5.    Формирование рынка цифровых фотоуслуг (2001 г. по н.вр.)

Кризис августа 1998 года оказал существенное влияние на развитие рынка фотоуслуг. В результате резко снизилась покупательная способность населения, спрос на услуги стал падать. К тому же все оборудование и используемые компоненты (реагенты и химикаты) были привязаны к курсу американского доллара, т.к. в основном импортировались из-за рубежа, что привело к росту цен на услуги в 2-3 раза.

Тем не менее уже с 1999 года количество приемных

пунктов начинает расти, фотоуслуги становятся более доступными. Пункты приема появляются в супермаркетах, железнодорожных вокзалах, возле станций метро и т.д.

О перспективах развития цифровых технологий свидетельствует тот факт, что в 2005 году доля цифровых фотокамер в общем количестве фотоаппаратов, находящихся на руках у российского населения, составляла 15–20%, зато в общих продажах фотокамер – уже 50%. Однако темпы роста продаж цифровых фотокамер в России (265% в 2004 г.) значительно превышают общемировые темпы (40%). В 2005 г. в России было продано около 1,2 млн. цифровых фотокамер на сумму более 9 млрд. рублей.

С появлением цифровых технологий существенно расширился ассортимент услуг фотолабораторий; появляется возможность предложить клиентам «тематические рамки», когда фотоизображение обрамляется каким-либо декоративным орнаментом, улучшающим впечатление от изображенного сюжета.

Становление современного рынка фотоуслуг сопровождается следующими внутриотраслевыми процессами:

• 1.    Процесс интеграции характеризуется расширением границ рынка фотоуслуг и интеграцией в другие сферы услуг. Согласно Общероссийскому классификатору услуг населению к услугам фото- и кинолабораторий относится «деятельность, направленная на удовлетворение потребностей населения в фотосъемке, обработке черно-белых и цветных изображений на цифровых и аналоговых носителях; изготовление фотоотпечатков на фотобумаге, керамике и других материалах (изделиях)». Но помимо этого основную часть доходов предприятия фотоуслуг получают за счет продажи фототоваров и различных аксессуаров к ним (по различным данным это составляет от 20 до 40 % от общего объема реализации). На сегодняшний день продажей фототехники, а также сопутствующих товаров занимаются предприятия, специализирующиеся в основном на продаже компьютерной техники и мобильных телефонов. Так же большинство салонов сотовой связи в качестве непрофильного вида бизнеса выбрали такие виды фотоуслуг, как печать цифровых фотографий и компьютерная обработка изображения.

• 2.    Процесс «разделения рынка» характеризуется тем, что с появлением цифровых технологий процесс получения снимка значительно упростился. На рынке все чаще появляются принтеры, позволяющие в домашних условиях получать вполне качественные снимки. Это способствовало тому, что рынок фотоуслуг разделился на рынок фототоваров (позволяющих печатать снимки в домашних условиях) и рынок фотопечати (профессиональная печать в фотолабораториях). Тем самым часть фотоуслуг перешла в сферу домашнего хозяйства.

• 3.    Процессы инновации представляют собой освоение новых форм продвижения товаров и услуг и

• совершенствование технологий печати и обработки изображения. Сюда можно отнести появление фотоавтоматов, которые позволяют самостоятельно печатать фотографии, без посредников и консультантов. К инновационным формам продвижения товаров и услуг можно отнести оформление заказов через Интернет и услуги моментальной фотографии.

В эпоху аналоговой фотографии стратегия организации бизнеса была более – менее очевидной. К примеру, каждый отснявший пленку для получения изображения был вынужден напечатать его. В силу своей трудоемкости цветная ручная печать в домашних условиях практически не получила распространения. Поэтому каждый «человек с пленкой» рано или поздно становится клиентом фотолаборатории. Сегментация рынка была предельно проста: профессиональные студии и массовые фотолаборатории. Желания потребителей различались лишь по трем основным категориям: цена, качество и сервис. Таким образом, более или менее однородный рынок аналоговых фотоуслуг являлся отражением однородных потребностей потребителей.

Уже где-то с 2000 года общемировые продажи традиционной фотопленки ежегодно сокращаются. В долгосрочной перспективе именно оттого, какая техника находится на руках населения, зависит направление развития рынка. Проблема заключается в том, что рост продаж цифровой техники не стимулирует развитие рыка печати. Статистические данные свидетельствуют о том, что с ростом проданных цифровых аппаратов процент распечатанных цифровых изображений (по отношению к общему числу полученных) неуклонно снижается.

При этом до сих пор большую часть цифровых снимков потребители печатают дома или на работе с помощью недорогих струйных принтеров. Каждый распечатанный таким образом снимок есть упущенная прибыль фотолабораторий. Именно это и становится характеристикой современной ситуации в фотобизнесе, определяя направления основных усилий специалистов по маркетингу. Следовательно, задача предприятий фотоуслуг на сегодня – не просто заинтересовать потенциального клиента, объяснив, чем именно данная лаборатория привлекательнее других, а убедить его напечатать хотя бы одну малую долю цифровых снимков, которые хранятся в памяти его компьютера. К тому же с каждым годом число фотолабораторий и приемных пунктов увеличивается, что приводит к ужесточению конкурентной борьбы на рынке печати. Исходя из этого маркетинговая политика предприятий фотоуслуг, специализирующихся на печати фотографий, должна базироваться на формирование более широкого ассортимента услуг, чем у конкурентов, и более высокого качества, чем печать на домашнем принтере.

Наиболее эффективным решением в данном случае является формирование «пакета» услуг для удовлетворения потребностей всех рыночных сегментов. Мы предлагаем разделение потребителей фотоуслуг по уровню потребления на четыре основные группы

– ориентирующихся на ценность, на удобство, на традиции и на «мобильность или мультимедийность».

• >    Первую группу составляют потребители, печатающие наиболее дорогие им изображения и предпочитающие сохранить их в виде специальных изделий. Это может быть как печать крупных форматов, так и календари и открытки, кружки и майки с фотоизображениями. Особые запросы этих людей требуют от фотолаборатории особых продуктов, индивидуализации предложений и персонального обслуживания.

• >    Потребители с традиционными ориентирами желают получить отпечатки «стандартного» качества с цифровых или традиционных носителей, ожидая приемлемого для них соотношения цена/качество. Таким образом, с точки зрения фотолаборатории, речь идет об удовлетворении «базовых» потребностей. Факторами успеха в работе с этой группой являются формирование стандартного набора услуг и высокий объем производства, обеспечивающий низкую цену обслуживания. Возможно, именно этот рынок является сегодня самым массовым, однако пик его роста позади.

• >    Третья группа потребителей ориентируется на удобство. Они готовы платить больше за экспресс-печать высокого качества, а также за мгновенное создание CD/DVD с фотоснимками. Таким образом, здесь успешной стратегией также является формирование стандартного набора услуг, однако кардинальным отличием становится требование обеспечения мгновенного исполнения заказа. Возможно, что для данной группы обретает особую важность физическое расположение фотолаборатории. Так, для них значительную

роль приобретают близость к метро, удобная парковка и т.д.

• >    «Мультимедийная или мобильная» группа предпочитает работать самостоятельно изображением. Ими востребована высококачественная печать с любых носителей (в том числе и мобильных телефонов), развитое самообслуживание в лаборатории, онлайновые услуги через Интернет. Принципиальное отличие этой категории пользователей состоит в значительном объеме «виртуальных» контактов: заказ, оплата и доставка готового заказа без непосредственного контакта между покупателем и продавцом. Основными факторами успеха среди таких клиентов будут конфиденциальность, удобство и доступность услуг.

Кроме того, маркетинговая политика должна содержать в себе принципы «обратной связи» с клиентами. По данным маркетинговых исследований, в некоторых регионах России треть потребителей фотоуслуг осуществляют свои покупки постоянно в одном месте, вторая треть – в различных местах (опросы проводились как среди посетителей отдельных магазинов, так и среди всего городского населения). Следовательно, важнейшей задачей маркетинга становится не только привлечь определенное количество клиентов, но и удержать их, организовав мероприятия, стимулирующих их к совершению покупок и в дальнейшем. К примеру, это могут быть выпуск дисконтных карт и формирование гибкой системы накопительных скидок.