Современные методы оценки эффективности внедрения автоматизированной банковской системы

В настоящее время между российскими коммерческими банками идет активная борьба за клиентов, в которой основными критериями качественного обслуживания становятся такие показатели, как полнота спектра предоставляемых услуг, скорость обслуживания клиента, возможность проведения операций по телефону при помощи Интернета и других прогрессивных каналов связи. В таких условиях одним из актуальнейших вопросом в реорганизации принципов обслуживания является переход на новые, перспективные принципы функционирования банковских систем, которые, в свою очередь, предполагают использование новых информационных технологий (ИТ), внедрение новых автоматизированных банковских систем (АБС). В таких условиях перед руководителями ИТ-подразделений встает непростой вопрос: как оценить эффективность от использования того или иного программно-аппаратного решения, как понять, какой из многочисленных механизмов ведения бизнеса, предлагаемых на рынке банковских ИТ-технологий, позволит получить максимальную отдачу от затраченных на него средств?

Для того чтобы попытаться решить задачу оценки экономической эффективности от внедрения новой АБС, необходимо найти ответ на достаточно непростой вопрос – является ли АБС неотъемлемой частью банковского бизнеса или же это всего лишь источник постоянных расходов. Если верно последнее, то об экономической эффективности просто не может быть и речи. Очевидным становится следующее: если есть источник расходов, то эти расходы по возможности нужно минимизировать. Некоторое время назад АБС действительно позиционировались как некое средство сведения банковского баланса и, соответственно, полностью попадали в расходную часть банковского бюджета. Поэтому при оценке АБС можно было говорить только о таком понятии, как суммарная стоимость владения (Total cost of ownership, TCO). Однако в настоящее время значение и функции АБС кардинальным образом изменились – АБС является неотъемлемой частью банковского бизнеса, средством производства, без которого эффективного бизнеса просто не может быть, особенно если речь идет о системе, ориентированной на розницу. В этом случае для оценки эффективности АБС правильнее использовать такие понятия, как рентабельность и возвратность инвестиций (Return of Investments, ROI), причем применительно к розничному бизнесу в целом. Безусловно, стоимость владения является одной из важнейших характеристик ИТ-инфраструктуры, но, по словам экспертов, обсуждавших эту проблему на сайте компании «Организационно-технологические решения» , не единственной и даже не основной, тем более, если речь идет о банковских ИТ и конкретно о АБС. Все зависит от того, склонны ли владельцы бизнеса считать АБС источником постоянных расходов или же видят в ней некий производственный потенциал. В первом случае уместна единственная стратегия – стратегия максимального сдерживания расходов, во втором – речь должна идти о возврат- ности инвестиций. Проведение анализа деятельности розничного бизнеса коммерческого банка заслуживает отдельного внимания. Резюмируя, вкратце можно сказать следующее: деятельность розничного бизнеса банка – это не что иное, как обработка информации в той или иной форме, будь то платежные поручения, выписки по счетам, процедуры начисления процентов или расчет пени за просрочку кредита. Исходя из этого можно смело сказать, что АБС и информационные технологии в целом являются или по крайней мере могут являться (при грамотном подходе) «основным средством производства» и одновременно «технологией основного производственного процесса».

Соответственно, если АБС – это основное средство производства, то по отношению к ней более уместно говорить о возвратности инвестиций (ROI).

Остановимся более подробно на каждой из упомянутых методик и попытаемся выявить их сильные и слабые стороны.

Суммарная стоимость владения (Total cost of ownership)

Эксперты называют ТСО одним из наиболее совершенных показателей, применяемых в области ИТ, который позволяет не только определить суммарные расходы на внедрение и обслуживание новой информационной системы, но и провести анализ эффективности внедрения этой системы, сравнив полученные результаты с результатами других, аналогичных коммерческих структур, а также управлять ИТ-бюджетом с целью достижения наилучших результатов внедрения и более эффективного вложения денег в информационные технологии.

Стандартная модель расчета ТСО включает два важнейших понятия, из которых и складывается суммарная стоимость владения ИТ-системой, а именно:

• 1)    прямые (бюджетные) затраты;

• 2)    косвенные (внебюджетные) затраты.

Формула расчета ТСО на первый взгляд достаточно проста:

ТСО = ∑ прямые затраты + + ∑ косвенные затраты [4].

Однако оценка ее составляющих всегда будет отличаться некоторой субъективностью.

Прямые затраты – это запланированные бюджетом затраты на внедрение новой информационной системы. Применительно к внедрению банковской АБС это:

• •    затраты на приобретение и (или) разработку программных средств (непосредственно самой АБС, различного рода транспортных систем, предназначенных для связи АБС с другими системами банка, систем управления базами данных (СУБД), прочего программного обеспечения (ПО);

• •    затраты на закупку и (или) лизинг аппаратных средств и оборудования (серверов, сетевых коммуникаций, рабочих станций, персональных компьютеров, периферийных устройств и т. п.);

• •    затраты, связанные с внедрением и созданием новой ИТ-структуры (закупка различного рода эксплуатационных лицензий, тестирование);

• •    расходы на управление ИТ (плата за аутсорсинг и другие формы привлечения необходимых ресурсов, оплата труда персонала по управлению аппаратными средствами, прикладными системами, СУБД, оплата технической поддержки и прочих служб сопровождения);

• •    расходы на сопровождение конечных пользователей, обучение персонала новым системам;

• •    расходы на оплату телекоммуникаций и каналов передачи информации.

Косвенные расходы – это расходы, не запланированные бюджетом. Они обусловлены непродуктивностью в работе системы, различного рода простоями системы, отсутствием некоторых функциональных элементов, делающих невозможным обслуживание клиентов по определенному виду операций. Это– потери от непродуктивной работы конечного пользователя, как из-за несовершенства АБС, так и из-за неквалифицированности персонала, будь то операционные работники или службы сопровождения. С точки зрения использования АБС, рассчитанной на розницу, косвенные расходы включают:

• •    потери банка из-за простоя системы в целом или отдельных ее компонентов;

• •    потери, связанные с непродуктивной работой сотрудников банка;

• •    потери из-за низкой производительности программно-аппаратной части АБС;

• •    потери, обусловленные неэффективной работой системы (как правило, являющиеся следствием непродуманности функциональных решений).

Возвратность инвестиций (Return of Investments)

Концепция ROI достаточно проста. Для того чтобы измерить коэффициент возврата вложенных инвестиций, следует посчитать доходы от внедрения и сравнить их с затратами:

RO    Д0Х0ДЫ — ЗаТ ftТЫ xW0

Затраты          ^.

Применительно к розничному бизнесу доходы банка можно условно разделить:

• •    на прибыль в виде процентов от выданных кредитов;

• •    на доходы от оборотов, привлеченных в депозиты и на текущие счета средств;

• •    на комиссию за расчетно-кассовое обслуживание (РКО), открытие счетов, валютно-обменных операций и т. п.;

• •    на комиссию за операции с пластиковыми картами, их выпуск и обслуживание;

• •    на затраты (это не что иное, как первая составляющая оценки TCO – прямые затраты);

• •    на ROI (в отличие от TCO является не количественной, а качественной оценкой информационных технологий).

Применительно к банковской АБС ROI учитывает такие характеристики, как:

• •    соответствие АБС текущим требованиям функциональности (полнота функциональной модели, простота эксплуатации);

• •    соответствие АБС перспективным требованиям функциональности;

• •    возможность функционального расширения системы (возможность оперативного наращивания количества функций системы при необходимости);

• •    возможность масштабирования системы (возможность и простота развертывания системы в новых объектах банковской сети);

• •    качество функциональной, програм-ммной, аппаратной моделей (отказоустойчивость системы);

• •    функциональность администрирования и гарантия безопасности данных;

• •    простота внедрения и сопровождения.

Попытаемся определить зависимость показателей ROI от прямых и косвенных затрат, связанных с внедрением АБС (таблицы 1 и 2).

Можно сделать вывод о том, что такие характеристики, как соответствие АБС перспективным требованиям функциональности, возможность функционального расширения системы, масштабируемость и простота внедрения системы никак не учитываются в стоимости владения системы, но являются определяющими факторами рентабельности.

Как видно из таблицы 2, потери, которые банк может нести в процессе внедрения АБС и после ее внедрения, напрямую зависят от качественных характеристик, определяющих ROI. Однако эта зависимость не полная. Например, сложно подсчитать потери, обусловленные непродуктивной работой сотрудников, используя только характеристики, определяющие качество информационной системы.

Может показаться, что при внедрении АБС прямые расходы являются основной затратной статьей, но большинство экспертов склонны утверждать, что основная часть затрат приходится на косвенные расходы. Дать количественную оценку таким расходам не просто. Например, по оценке Gartner Group, прямая категория расходов составляет лишь около 21 процента от общего числа затрат, связанных с использованием ИТ [3], т. е. в большинстве случаев эксплуатация информационных систем обходится в несколько раз дороже, чем их внедрение. В этом показателе АБС не являются исключением, наоборот, их неэффективная работа может полностью остановить деятельность банка.

Вот простейший пример розничного банковского обслуживания: клиент приходит в отделение банка с целью воспользоваться некоей банковской услугой, проделав неблизкий путь к отделению банка. Однако от операциониста он слышит, что в банке со-

Таблица 1

Зависимость качественных характеристик АБС от прямых затрат, связанных с разработкой и внедрением

Характеристи ки Затраты на приобретение и (или) разработку программных средств Затраты на закупку и (или) лизинг аппаратных средств и оборудования Затраты, связанные с внедрением и созданием новой ИТ-структуры Расходы на управление ИТ Расходы на сопровождение конечных пользователей Расходы по оплате телекоммуникаций и каналов передачи информации Соответствие АБС текущим требованиям функциональности + Напрямую зависит, т. к. является основной целью разработки АБС – – – – – Соответствие АБС перспективным требованиям функциональности +/- Зависит не столько от затрат, сколько от профессионализма и дальновидности – – – – – Возможность функционального расширения системы – – – – – – Возможность масштабирования системы – – – – – – Качество функциональной, программной, аппаратной моделей + В идеальном случае затраты определяют качество разработанного ПО + В идеальном случае затраты определяют стабильность аппаратных средств + В идеальном случае затраты определяют устойчивость и стабильность ИС + В идеальном случае затраты определяют устойчивость и стабильность ИС – + Затраты определяют устойчивость и стабильность ИС Функциональность администрирования и гарантия безопасности данных + Обычно является одной из задач разработки АБС – + – – – Простота внедрения и сопровождения – – – – – – вершение этой операции невозможно. Результат:

1) клиент уйдет, и банк потеряет прибыль, которую мог бы получить от этой операции;

2)с большой вероятностью клиент никогда не воспользуется услугами этого банка.

В этом случае банк теряет гораздо больше прибыли, чем в первом;

• 3) клиент может негативно отозваться о банке, как в кругу друзей, так и в средствах массовой информации. Тогда банк потеряет несоизмеримо больше, чем в первых двух случаях.

  Таблица 2

  
  

Зависимость качественных характеристик АБС от косвенных затрат, связанных с эксплуатацией

Характеристики	Потери банка из-за простоя системы в целом или отдельных ее компонентов	Потери, связанные с непродуктивной работой сотрудников банка	Потери из-за низкой производительности программноаппаратной части АБС	Потери, обусловленные неэффективной работой системы
Соответствие АБС текущим требованиям функциональности	Потери определяются полнотой и качеством функциональной модели	Потери определяются полнотой и качеством функциональной модели	–	Потери определяются полнотой и качеством функциональной модели
Соответствие АБС перспективным требованиям функциональности	Потери могут быть обусловлены задержками внедрения нового функционала	–	–	Потери могут быть обусловлены задержками внедрения нового функционала
Возможность функционального расширения системы	Потери могут быть обусловлены задержками внедрения нового функционала	–	–	Потери могут быть обусловлены задержками внедрения нового функционала
Возможность масштабирования системы	Потери из-за отсутствия возможности или сложности масштабирования системы	–	–	–
Качество функциональной, программной, аппаратной моделей	Потери, вызванные сбоями в работе системы	–	Потери, вызванные низкой производительностью системы	Потери, вызванные низкой производительностью системы
Функциональность администрирования и гарантия безопасности данных	–	–	–	Потери, связанные с несоблюдение норм и правил безопасности
Простота внедрения и сопровождения	Потери из-за простоя в процессе внедрения и сложности сопровождения	Потери из-за сложности процесса внедрения и сопровождения	–	–

Клиенту абсолютно безразлично, по какой причине ему не смогли предоставить тот или иной спектр услуг, будь то некомпетентность персонала банка, несовершенство ПО, сбои в работе компьютерной сети, ошибка разработчиков ПО. Список можно продолжать бесконечно, а результат один – потери реальных доходов. Поэтому при использовании методики ТСО именно косвенные затраты являются основным показателем качества внедрения информационной системы, и АБС в частности. Технология ROI также предполагает оценку качества эксплуатируемой системы. Цель исследований по методикам ТСО и ROI – выявление наиболее слабых мест АБС и их устранение, снижение стоимости АБС за счет детального анализа функционирования информационных систем в целом, повышение эффективности работы структур за счет их оптимизации. По оценкам все той же Gartner Group, использование этих методик позволяет снизить капиталовложения в ИТ в среднем на 30 процентов, либо повысить эффективность ИТ при том же объеме инвестиций [3].

Проиллюстрируем, в каких случаях целесообразно использование той или иной методики расчета эффективности, примерами. Для начала рассмотрим пример внедрения так называемого аналитического модуля – хранилища данных. Функциями подобных систем является сбор и хранение аналитической информации всех объектов банковской сети, а главное – составление отчетов, проведение различного рода исследований и анализов на основе этой информации с целью выявления сильных и слабых сторон бизнеса и определения дальнейших путей его развития. Безусловно, в настоящее время подобные системы являются или по крайней мере должны являться функциональным модулем АБС. Подсчитать предполагаемые прямые затраты, сложив описанные составляющие, достаточно просто. В этом случае спрогнозировать косвенные затраты можно, опираясь, например, на опыт использования уже эксплуатируемых в банке систем, сделав поправку, учитывающую специфику работы с новым модулем. А вот вычислить, а тем более предположить, какой окажется сумма прибылей от внедрения подобных систем, гораздо сложнее. На наш взгляд, при внедрении таких модулей было бы наиболее эффективным использовать методику ТСО, т. к. в подобных случаях для расчета качественных показателей ROI исходных данных может оказаться недостаточно. В нашем примере, получив количественную оценку затрат до внедрения системы и сравнив полученный результат с результатами внедрения аналогичных систем в других коммерческих структурах или, скажем, с результатами внедрения схожих систем в этом банке, можно в значительной степени повысить эффективность вложения средств в подобные модули.

В качестве другого примера рассмотрим внедрение модуля АБС, который, позволил бы автоматизировать процесс выдачи кредитов, ведение кредитных договоров и т. д. В этом случае можно не только определить затраты по аналогии с предыдущим примером, но и спрогнозировать размер будущих прибылей. Расчет прибылей от выданных кредитов является отдельной темой. В упрощенном варианте их можно вычислить как произведение суммы выданных креди- тов на разницу процентных ставок по выданным кредитам и привлеченным средствам (депозитам, займам в других коммерческих структурах и т. п.) с учетом невозвратных кредитов:

Сумма кредита х (процентная ставка по кредитам – процентная ставка по привлеченным средствам) х (1 – доля невозвратных кредитов).

Прибыль также можно спрогнозировать, зная величину доходов по кредитам при существующих объемах и предположив, во сколько раз увеличится количество выданных кредитов после внедрения нового модуля.

Имея возможность рассчитать, как затраты на внедрение модуля, так и прибыль от его внедрения, можно вычислить предполагаемую возвратность инвестиций для разных моделей бизнеса, применив методику ROI, и найти оптимальную для конкретного банка в конкретных условиях модель развития.

Безусловно, рассмотренные методики имеют сходства, но различаются подходами к задаче оценки эффективности ИТ. В то время как ТСО является абсолютным показателем затрат, ROI позволяет оценить относительные характеристики эффективности использования ИТ-технологий. Применение методик TCO и ROI возможно и даже необходимо для достижения положительных результатов внедрения АБС, однако подходы к их расчету отличаются некоторой субъективностью. Но, не смотря на это, комплексный анализ этих показателей позволяет значительно увеличить эффективность вложений в покупку новой АБС и в ИТ в целом.