Современные подходы к формированию стандартов качества сервиса в условиях санаторно-курортных комплексов Башкортостана

Введение. В Башкортостане есть весь арсенал природных средств, который применяется для санаторно-курортного лечения: климат, минеральные воды, лечебные грязи, а также уникальные горячие газы и лечебный кумыс. И все это в сочетании с самыми современными медицинскими технологиями.

Наши санаторно-курортные учреждения достигли значительных успехов на российском уровне, и встает задача подняться на другой, более высокий международный уровень. В постсоветский период не стало центра распределения путевок, дотаций на их получение, что привело к созданию рынка путевок. Отдыхающие приобретают путевку за полную стоимость, поэтому предъявляют требования к разнообразию, качеству, уровню сервиса аналогичные зарубежным. Социально-психологический портрет современного потребителя санаторно-курортных продуктов не однозначен, и требования к показателям качества сервиса очень разнообразны, и здесь важную роль играет фактор «ОТНОШЕНИЯ» не только к себе как к личности, но и к окружающей себя организационной системе сервиса, её атмосфере.

Целью нашего многолетнего исследования является построение инновационной сервисной системы санаторно-курортного комплекса, поиска индивидуальности и создания внутрикорпоративных стандартов, которые способствуют встать на рельсы развития.

В статье также освещается история зарождения и основные достижения санаторно-курортного комплекса республики. Изучению проблем зарождения кумысолечения в крае посвящены публикации дореволюционных авторов [8, 9, 10]. Многочисленные публикации советского периода освещали историю становления и функционирования башкирских санаториев, их только положительный опыт и достижения, и не затрагивали проблем отрасли [1, 3, 5, 6, 7, 11, 12, 19, 21, 22, 26, 28, 29, 30].

Зарождение и современное состояние санаторно-курортного комплекса Башкортостана

Кумысолечение стало основой создания в Башкирии первых санаторно-курортных учреждений. Из всех степных районов дореволюционной России наиболее благоприятными условия для кумысолечения были в Уфимской губернии из-за обилия кормов для лошадей и подходящего климата. Первые кумысолечебные заведения на территории Башкирии появились в 90-х годах XIX века в связи с постройкой Самаро-Златоустовской железной дороги (кумысолечебница О.Г. Аксаковой, группа кумысолечебниц вокруг станции Шафраново), но их владельцы стремились прежде всего получить прибыль, а не организовать лечение больных. Санитарный надзор за кумысными заведениями осуществляли земские врачи, которые отмечали факты многочисленных злоупотреблений со стороны хозяев заведений. Благодаря усилиям медицинской общественности обслуживание больных и медикаментозное снабжение стало улучшаться, а приток больных увеличиваться, достигнув в 1911 году рекордной цифры – 7000 человек [29, с.26 ]. Для улучшения информированности больных Уфимское земство выпускало спутники кумысника и различные путеводители, также были организо- ваны на ряде станций справочные бюро для кумысников. По отчетам справочных бюро кумысолечебницы были недоступны для подавляющего большинства больных. Так, в 1914 году только 4,5% прибывших на лечение больных разместились в лечебницах, а остальные 95,5 % расселились по деревням, поэтому медицинская помощь им не оказывалась [29, с.26]. Таким образом, дореволюционные кумысолечебницы не стали настоящими здравницами, применяющими санаторно-курортные методики лечения и оздоровления.

После революции, используя опыт организации кумысолечения, в 20-30-х годах XX века в Башкортостане стали открываться курорты, санатории и профилактории, а также дома отдыха. За годы Советской власти в республике была создана развитая санаторно-курортная система, сформировалась специфика направлений курортного лечения, повысился научный уровень, внедрялись передовые технологии лечения.

В советский период сложились основные направления санаторно-курортного лечения в республике.

Климатокумысолечение. Оно сформировалось на базе дореволюционного кумысолечения. Но изменились методы лечения, туберкулезных больных стало меньше, кумыс стал применяться наряду с научными методами лечения. Представлено курортами им. Аксакова, «Глуховская», им. Чехова, «Шафраново», «Алкино», «Юматово».

Бальнеогрязевое направление санаторно-курортного лечения. Первым санаторием данного направления стал санаторий «Красноусольск», образованный в 1924 году в Гафурийском районе, в 142 км от города Уфы. Главными богатствами этого санатория являются минеральные источники – слаборадоновые хлоридные натриевые сульфатные кальциевые питьевые воды, иловые лечебные грязи и умеренный климат.

Бальнеотермотерапия – уникальное направление санаторно-курортного лечения, которое существует только у нас в Башкортостане в санатории «Янган-Тау». Основой его являются естественные, вы- деляющиеся из трещин и скважин горы Янгантау горячие и сухие теплые газы, содержащие кислород, двуокись углерода, азот и некоторые органические вещества.

С каждым годом в санатории расширяется спектр оказываемых лечебно-оздоровительных услуг с использованием мощной медицинской базы, что позволяет проводить комплексное лечение. Лечебная база санатория позволяет осуществлять около 40 видов лицензированной медицинской деятельности по 8 стандартам санаторно-курортного лечения, оздоровительным и лечебно-профилактическим программам. В лечебнодиагностическом комплексе санатория функционируют кабинеты: неврологии, гинекологии, урологии, различных видов массажа, физиотерапии, функциональной диагностики, ультразвуковой диагностики, психотерапии, спелеотерапии, игло-рефлексотерапии, гирудотерапии, а также центр лабораторных исследований и др. Расширяет спектр оказываемых медицинских услуг водолечебница с минеральной водой «Кургазак», солярий, салон красоты и сауна. Дополнительные услуги – конные прогулки по живописным окрестностям, горнолыжная и лыжероллерная трассы. Безупречный имидж курорта отмечен высокими международными и российскими наградами. Неоднократно во всероссий- ских конкурсах «Янган-Тау» признавался лучшей здравницей России. И не случайно в 2006 году Российский Центр подготовки космонавтов им. Ю.А. Гагарина избрал для постполётной реабилитации космонавтов башкирские санатории «Красноусольск» и «Янган-Тау».

Климатогрязевое направление представлено санаторием «Якты-Куль», основанным в 1958 году на берегу озера Якты-Куль (в переводе с башкирского языка – «Светлое озеро»), которое считается самым глубоким озером в Башкирии, максимальная глубина – 30 метров. Другим популярнымк лиматогрязевым санаторием стал санаторий «Карагай». Главный лечебный фактор санатория – сапропелевые грязи озера Культубак, применяемые в виде общих обертываний, местных аппликаций. Богатством санатория является также минеральная вода «Карагай», слабоминерализованная, слабощелочная, сульфатно-гидрокарбонатно-го магниево-кальциевого состава, с содержанием фтора и йода. Она применяется при заболеваниях органов пищеварения, нарушениях обмена веществ и заболеваниях почек. Санаторий является единственной здравницей в республике, где производится лечение козьим кумысом, произведенным в подсобном хозяйстве санатория.

Таблица 1. Санатории и учреждения отдыха в Республике Башкортостан (1940-1990 гг.) (на конец года)

Table 1. SanatoriumsandrecreationfacilitiesintheRepublicofBashkortostan (1940-1990) (attheendoftheyear)

Показатели по годам	1940	1960	1970	1975	1980	1985	1990
Число санаториев и учреждений отдыха (без одно– двухдневных)	24	38	133	156	177	206	223
В них коек (мест)	4287	6720	22831	29836	34217	35060	36575
Из общего числа санаториев и учреждений отдыха: Число санаториев круглосуточного пребывания для взрослых и детей	14	24	32	35	34	33	31
В них коек (мест)	2612	4360	6515	7950	7715	7606	7080
В том числе число санаториев круглосуточного пребывания для детей	4	16	22	26	25	25	22
В них коек (мест)	608	1415	1795	2535	2750	2860	2270
Число санаториев-профилакториев	-	6	2	31	44	53	61
В них коек (мест)	-	180	1711	3885	5530	6291	7436
Число домов и пансионатов отдыха	10	8	21	18	19	18	13
В них мест	1675	2180	5479	5353	5758	5523	4065

Данные таблицы дают наглядное представление об успешном развитии санаторно-курортной системы в республи-ке.1 С 1940 по 1990 год количество санаториев в республике увеличилось в 9,3 раза (с 24 до 223), в них коек (мест) в – 8,5 раз (таблица 1).

Из года в год увеличивалась численность лечившихся и отдыхавших в санаториях и учреждениях отдыха (таблица 2). Если в 1940 году число лечившихся и отдыхавших было 17 тыс., то в 1990 году их уже было 658,8 тыс. человек, в том числе в санаториях круглосуточного пребывания с количество увеличилось 2,6 тыс. до 66,6 тыс. человек.

Башкортостан является одним из стабильно развивающихся российских регионов, где не только были сохранены лучшие завоевания советского здравоохранения и медицины, но и обеспечено дальнейшее развитие санаторно-курортной отрасли. Большое внимание уделяется качеству и разнообразию предоставляемых медицинских и дополнительных услуг, внедрению научно-обоснованных методик и методов курортного лечения, рациональному использованию природных лечебных факторов. По развитию санаторно-курортной отрасли республика занимает общепризнанное лидирующее положение в России.

Уже в первой, с принятия закона о туристской деятельности, республиканской целевой программе «Развитие туризма в Республике Башкортостан» № 143 от 18 июля 1997, особое внимание было уделено развитию рекреационных территорий и услуг2. Принятие программы и частичное ее финансирование способствовало развитию наших здравниц. Дальнейшее развитие отрасли осуществлялось в рамках ряда правительственных указов и программ3, которые позволили создать в республике современную санаторно-курортную отрасль. Опыт Республики Башкортостан в организации санаторно-курортного лечения был высоко оценен на федеральном уровне и рекомендован для использования в России.

Таблица 2. Численность лечившихся и отдыхавших в санаториях и учреждениях отдыха Башкортостана (1940-1990 гг.) (тысяч человек)

Table 2. The number of people treated and rested in sanatoria and rest institutions of Bashkortostan (1940-1990) (thous and people)

Показатели по годам	1940	1960	1970	1975	1980	1985	1990
Всего лечилось и отдыхало в санаториях и учреждениях отдыха (без одно-двухдневных)	17,0	66,9	179,2	217,1	270,0	313,7	658,8
в том числе:
в санаториях круглосуточного пребывания (для взрослых и детей)	2,6	24,0	44,6	60,4	67,0	66,2	66,6
в санаториях-профилакториях	-	2,0	19,2	42,8	70,9	87,1	108,7
в домах и пансионатах отдыха	14,4	40,9	76,4	60,1	59,0	58,7	52,1

1 Таблицы составлены по: Народное хозяйство Башкирской АССР за 70 лет. Статистический сборник. Уфа: Башк. кн. изд-во, 1989. С 253-255. Уровень жизни населения РБ. Статистический сборник./Комитет государственной статистики РБ. Уфа, 2004. С. 96-97.

2 Республиканская целевая программа «Развитие туризма в Республике Башкортостан// Спортивный вестник Башкортостана. 1997. № 3. С.11-33.

3 Указ Президента Республики Башкортостан «О мерах по развитию санаторно-курортной системы Республики Башкортостан» от 6 мая 2000 года N ru /17702374 (Дата обращения: 03.03.2018);

Постановление Кабинета Министров Республики Башкортостан «О программе развития санаторно – курортной системы Республики Башкортостан на 2002-2010 годы от 23.12.2002 №372. (с изм. на 21.08.2009). document/935106275 (Дата обращения: 03.03.2018).

Созданный в республике современный санаторно-курортный комплекс в настоящее время испытывает острый недостаток в инвестициях для дальнейшего развития. Спрос на санаторные услуги в республике превышает предложения, но существующие мощности здравниц не могут его удовлетворить. По мнению экспертов4, проблему можно решить привлечением инвестиций на расширение материальной базы здравниц, изменением форм управления, а также высоким уровнем обслуживания.

Санаторно-курортный комплекс республики составляют около 200 рекреационных учреждений различного ведомственного подчинения. Из них в системе здравоохранения функционируют 9 санаториев для взрослых – «Красноусольск», «Юматово», «Янган-Тау,» «Талкас», «Кара-гай, «Ассы», «Зеленая Роща», «Танып», «Якты-Куль», и дом отдыха «Сосновый бор». Лечение и оздоровление детей осуществляют два санаторно-оздоровительных лагеря круглогодичного действия – «Салют» и «Озеро Шамсутдин», а также 9 республиканских детских санаториев в городах и районах республики и 12 санаториев муниципального подчинения5. Каждый курорт республики, в соответствии со своим географическим положением и природными лечебными факторами, имеет свой специфический профиль, использует новые высокоэффективные методики курортного лечения, внедряет современные технологии и расширяет лечебную специализацию.

На сегодняшний день многие санатории республики прошли полную реконструкцию, оснащены прекрасным оборудованием. Персонал здравниц не проходит системную подготовку и повышение квалификации, что в значительной степени влияет на показатели качества сервиса.

Концепции и программы развития санаторно-курортной системы направле- ны на дальнейшее развитие материальнотехнической, научно-методической базы, курортной инфраструктуры, сохранение и рациональное использование природных лечебных ресурсов. Эти масштабные программы нуждаются в значительных инвестициях. Привлечение инвестиций – один из важнейших вопросов развития санаторно-курортного комплекса. Кроме федерального местных бюджетов, помощи промышленных предприятий необходимо привлекать и иностранных инвесторов. С каждым годом увеличивается количество и повышается уровень предоставляемых услуг. Многие санатории уделяют большое внимание организации досуга отдыхающих.

Лечебно-оздоровительный туризм – самый дорогой туризм из всех видов. Не всем слоям населения доступны эти услуги. Поэтому необходимо расширять социальные программы, увеличивать число социальных коек для малообеспеченных граждан, пенсионеров и инвалидов в санаториях региона. Продвижение курортного продукта во многом зависит от информированности граждан об особенностях санаторно-курортного лечения определенного курорта и перечня его курортных услуг, а также из значения их для здоровья человека. Потребность в поправке здоровья испытывают около 70% населения, но по разным причинам они не знакомы с курортным лечениеми во время отпуска, не хотят пользоваться им.

Исследователи проблем сервиса и туризма отмечают, что лечебно-оздоровительная деятельность оказывает стимулирующее воздействие на систему социально-культурного сервиса и туризма [2, 4, 16, 18, 23, 24, 25]. Курорты Башкортостана активно перестраиваются, внедряют новейшие технологии, способствуют притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные элементы. Территория республики, а также и пригородная зона города Уфы обладают крупным рекреационным потенциалом. Климатические условия, развитая речная сеть, озера и водохранилища, ландшафты, леса служат базой эффективного лечебно-оздоровительного туризма. Активно используются в этих це- лях лесопарки вокруг курортов, зеленые зоны городов и заказники, леса, прилегающие к туристским маршрутам. Здесь находится большое количество уникальных памятников природы, бальнеологических ресурсов. В целях максимально эффективного использования рекреационного потенциала курорты республики активно внедряют современные научно обоснованные методы диагностики и лечения, совершенствуют систему управления и сервиса.

Таким образом, в республике есть все возможности для дальнейшего развития лечебно-оздоровительного туризма и превращения санаторно-курортной деятельности в доходный сектор экономики.

Стандарты качества сервисных услуг

Санаторно-курортная система в современной России, представленная не только государственной, но и другими формами и собственности, стала сферой предпринимательства. Изменение форм собственности санаторно-курортных организаций в условиях рыночной экономики привело к ослаблению государственного контроля над рациональным использованием природных лечебных ресурсов, к возрастанию стоимости и уменьшению доступности санаторно-курортных услуг для населения, снижению их рентабельности, что негативно сказывается на коммерческой привлекательности данной сферы. Необоснованно уменьшился объем использования природных лечебных факторов в практике работы санаториев, сократилось проведение научно-исследовательских работ по изысканию и выявлению новых рекреационных ресурсов для дальнейшего расширения сферы санаторно-курортных услуг.

Сегодня предприниматель (руководитель), получая прибыль за свой первый инновационный продукт, уже вынужден думать о том, какой будет его следующая инновация, и где взять денег на её финансирование. Вопрос качества предоставляемых сервисных услуг в центре внимания многих авторов [14, 17, 20, 27]. Современные методики оценки качества сервиса не позволяют исследовать каче- ство с точки зрения принятия решений о выборе мероприятий, направленных на получение оптимального или рационального соотношения между ценой и качеством в формировании сервисных продуктов. Технология анкетирования и экспертных оценок не решает задач выбора мероприятий по повышению качества сервиса при минимализации затрат на эти цели.

Актуализируя современное состояние качества предлагаемых услуг в системе оздоровительного туризма, мы попытались приблизится к созданию оптимальных форм инновационного сервиса и структуры внутрикорпоративного стандарта санаторно-курортного комплекса. При написании данной статьи мы использовали данные собственных исследований, проведенных на площадках курортов Башкортостана. Также был использован научно-практический материал Клауса Кобьёлла [13] для создания системы координат, что является основой в создании любой инновационной сервисной системы.

Как показывает мониторинг качества предоставляемых услуг в санаторно-курортных комплексах Республики Башкортостан и проведённого анализа следующих показателей качества сервиса:

• 1.    Характеристика основной услуги:

• –    доступность (временная, пространственная);

• –    безопасность (жизни и здоровья, собственности потребителя);

• –    надёжность (риск исполнения, финансовый риск);

• –    полнота услуги (набор необходимых дополнительных услуг, осязаемость)[14];

• –    физические носители (функциональность, комфортность, эргономичность, санитарно-гигиенические характеристики, эстетичность) [14].

• 2.    Характеристики обслуживания:

• –    быстрота (время обслуживания, ожидания);

• –    уверенность (социальное признание потребителей, этичность);

• –    эмпатия (установление доверительных отношений, соблюдение интересов потребителей) [14];

  – сервильность (профессиональная готовность персонала к принятию уровня запроса качества сервиса потребителем услуг, неосязаемые характеристики услуг). Термин введён нами в данную систему показателей качества, так как он вошел в пятерку приоритетных.

• 3.    Характеристика результата:

  – атмосфера (восприятие услуги в целом, возможность встретится с приятными людьми, соответствие ожидаемого и полученного результата).

Если показатели качества в пункте 1 в системе менеджмента санаторно-курортного комплекса по оценке потребителей по вышеизложенным показателям качества занимают стабильное положение и работают как отлаженный механизм, то показатели пункта 2 и 3 уязвимы и требуют высокой компетенции от сотрудников. Разработанный внутрикорпоративный стандарт, в котором должно быть детально прописаны сценарии, поведенческие модели, лексические нормативы и т. д, а также проработанных инструментов, оценочных критериев и программ, к примеру: «Лояльный гость»; «Территория здоровья»; «Чистый дом» и т. п.

Не многие санатории могут похвастаться своим внутрикорпоративным стандартом качества, так как чаще всего принято, что руководитель провозглашает собственную позицию качества предоставляемых услуг, путём постановки целей и задач перед коллективом. Как показывает практика, подобные управленческие решения не исполняются коллективом по причине ментальности и/или отсутствия должной профессиональной компетенции. Основными проблемами в стабильности обеспечения качественным сервисом являются такие жизненно устоявшиеся факторы, как «глаза замылились», «хроническая усталость», а также неадекватные оценки в системе взаимоотношений – «Я – токсичный клиент», «Я – любопытный гость» и так далее. Данных примеров и противоречий можно приводить множество. То, что высокое качество сервиса в конкурентной борьбе на санаторно-курортном рынке является значительным преимуществом, давно усвоили не только в дальнем, но и в ближнем зарубежье. Однако, как ни странно, параллель между качеством обслуживания отдыхающих и эффективностью деятельности курортов проводится в редких случаях.

Проведённые ранее западные исследования показали, что один лояльный клиент может принести в 11 раз больше прибыли, чем 11 случайных клиентов. С другой стороны, согласно этим же исследованиям, привлечь одного нового клиента стоит в 8 раз дороже, чем мотивировать постоянного потребителя на повторную покупку. Это подтверждает мысль о том, что работа над качеством сервиса должна быть необходимой составляющей управления не только розничной компанией, но и санаторно-курортным комплексом. В понятие « сервис» мы включаем не само «обслуживание клиентов» как таковое, а «качество обслуживания клиентов». Выгоду от сервиса, понимаемого в этом ключе, можно разбить на две составляющие: долгосрочную и краткосрочную.

Долгосрочная выгода заключается в росте удовлетворённости клиентов: речь идёт о росте лояльности потребителей, которая измеряется такими показателями, как процент постоянных отдыхающих, увеличение клиентской базы за счёт положительных отзывов на различных социальных площадках в интернете. Краткосрочная выгода от хорошего сервиса – это рост продаж, так обстоят дела в торговой отрасли, в нашем же случае это не происходит быстро, потому что мало просто «хорошо обслуживать», важно ещё заслужить доверие. Хороший сервис положительно влияет на эффективность маркетинговых акции и систем лояльности, которые используются сегодня в крупных сетевых компаниях, но пока не находит должного положения в санаторно-курортной сфере.

При разработке внутрикорпоративного стандарта качества необходимо учитывать очень важные составляющие, такие как:

– ценности организации. Каждый санаторно-курортный комплекс десятилетиями накапливает свои традиции, обычаи, слагаются легенды, создаются музеи, формируется собственная система ценностей в одобрении и поощрении сотрудников, поэтому данные ценности должны ложиться в основу разработки внутрикорпоративного стандарта качества сервиса;

– идеологическая составляющая – это корпоративная культура организации. В данном случае необходимо осмысление важных стратегических задач, которые должны быть сформулированы и одобрены на общем собрании коллектива. Каждый сотрудник должен осознавать и способен в рамках своей профессиональной компетенции внедрять такие важные позиции, как: «корпоративная философия», «миссия организации», «кодекс поведения сотрудников» и другие нормативы, которые являются обязательной составляющей Устава организации. Вопросом остаётся только то, кто и как будет прививать и культивировать данные ценности внутри организации;

– организационно-технологическая составляющая – это ядро стандарта, где прописываются все производственные процессы. В данном случае мы опираемся на инновационную составляющую сервисной системы со всеми своим и механизмами. Если отдыхающий не погружается в какие либо проблемы, раздражители или сбои в системе, это означает, что стандарт работает верно.

Мы представляем диаграмму (Рисунок 1), на которой представлена факторная модель причин и противоречий некачественного сервиса в санаторно-курортных комплексах. В данной модели обозначены 5 базовых факторов, которые влияют в той или иной степени на показатели качества. Каждый фактор обозначает незримую сервисную территорию, мы окрасили их разными цветами, красный цвет сигнализирует о проблеме качества в данной территории, так определили респонденты (анкетирование + жалобы – 32%). Это говорит о том, что система даёт сбой, и внимание должно быть сосредоточено на устранение ошибок, а это значит поиск механизмов и/или инструментов в решении этой проблемы.

Служба маркетинга определяет центр проблемы и расставляет красные флажки на данной территории, чтобы отдыхающие были предупреждены о возможных сбоях в стандартах качества. Это тоже своего рода игра, где есть своя драматургия, и выстраивается система взаимоотношений с отдыхающими, им нравится честный подход в решении проблемы.

Экспертам (специалистам) по разработке данного стандарта необходимо выработать чёткий алгоритм взаимодействия всех ключевых служб санаторно-курортного комплекса, таких как:

• –    служба приема и размещения гостей;

• –    служба организации и технологии уборки номерного фонда;

• –    служба питания и напитков;

• –    служба организации культурно-досуговой деятельности;

• –    рекреационные службы;

• – технико-эксплуатационная служба;

  – служба лечебно-оздоровительных услуг.

«Сервисный процесс – это спектакль, в ходе которого развивается деятельность сервисной организации и её служащих (актёров), которые удовлетворяют потребности клиентов (зрителей). Последовательное использование метафоры театра по отношению к сервисному процессу (сервильности) – подход инновационный, во многом основанный на концепциях и идеях социологической философской школы, известной под названием «Драматургия», а также на отношении к театру как искусству представления, действа» [20, с. 89].

Производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорванными. Вследствие нематериальной природы услуг, клиентам часто довольно трудно оценить их качество. Определить, насколько хорошо их обслуживают, отдыхающим санаторно-курортных комплексов помогает социальная обстановка, т.е качество взаимоотношений с работниками и с другими отдыхающими, а также физическая среда организации (используемое оборудование, вид зданий, интерьер помещений) [15, с. 138].

Эксперты по сервису, прежде чем проводить аудит качества сервиса, прорабатывают драматургию всего периода пребы-

Факторы

Характеристики

Программы и инструменты

Ментальность

12 %

Компетенции (оценка квалификации) 17%

Отзывчивость Открытость Доверие Понимание Эмпатия Отношение

Следование внутрикорпо ративному стандарту качества

Внутрикорпоративный стандарт качества

Сервильность (уровень готовности к получению качественного сервиса) 19%

Когнитивные аспекты (продуманность сервиса) 32%

Компенсаторный фактор 20%

Соответствие квалификации. Мотивация профессионального самосовершенствования

Готовность к принятию уровня качества.

Адекватное соотношение цены и качества

Построение инновационной сервисной системы.

Построение алгоритма поведенческих моделей, ориентированных на позитивное взаимодействие

Исследование интересов потребителей Формирование сервисных продуктов в части дополнительных и оздоровительных услуг

Тренинги, мастер-классы, программы стимулирования профессионального роста, повышение квалификации

Разработка программ качественного сервиса Программы: “Лояльный гость” “Умный дом” и т.д.

Следование внутрикорпоративно-му стандарту качества

Эффективная работа службы маркетинга Системный производственный и сервисный аудит

Рисунок 1. Факторная модель причин и противоречий некачественного сервиса в санаторно– курортных комплексах

Figura 1. Factor model of the causes and contradictions of poor-quality service in sanatoria and resort complexes

вания отдыхающих в санатории, для этого составляют сетку исходных данных о них, например:

– половозрастные особенности;

– личностные характеристики;

– медицинские показания;

– профессия;

– предпочтения в проведении досуга и другие дополнительные характеристики позволяющие, составить более полный портрет потребителя.

При разработке внутрикорпоративных стандартов качества сервиса экспертам потребуется максимум информации, поскольку каждый отдыхающий в санатории старается максимально полно получить весь комплекс услуг, но задача «стандарта» состоит в том, чтобы период пребывания клиента (12, 14 или 22 дня) не превратился в «хождение по мукам». Сценарий каждого дня должен быть продуман не только с точки зрения психологического фактора, но и все технологические процессы должны быть ориентированы на комфортные условия. Здесь работает первый принцип гостеприимства: «Нельзя оставлять гостя наедине со своими и нашими проблемами».

Апробированный сценарий в сервисной системе становится стандартом, некими утвердившимися правилами игры. По мнению Т.М. Розиной, внутрикорпоративный стандарт качества сервиса – это совокупность элементов, функциональная связь которых позволяет наиболее полно и своевременно обеспечивать отдыхающих услугами, соответствующими заданным качественным характеристикам и количественным параметрам [20].

В современных условиях конкурентоспособность организации в решающей степени определяется ассортиментом и качеством предлагаемого сервиса, а также стабильностью сервисной системы (внутрикорпоративного стандарта).

Выводы. Всем санаторно-курортным комплексам необходимо время от времени проводить производственный и сервисный аудит внутрикорпоративного стандарта и прилагать усилия для его совершенствования.

Основные недостатки существующих методик оценки качества сервиса зачастую обусловлены недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем ( см. факторная модель… Рис 1.) . Так, в санаторно-курортной сфере выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным (экстерьерным) решениям помещений. Это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес или агротуризм. В сфере гостиничного сервиса информационное обеспечение отдыхающих не является приоритетным и не требует тщательной, регулярной проработки, поскольку основная информация вытекает здесь из бренда предприятия.

Поэтому при создании методики оценки качества сервиса необходима конкретизация сферы ее применения в зависимости от интенсивности потока отдыхающих в контактных зонах и характера услуги. Однако следует отметить, что благодаря внутрикорпоративному стандарту и методике оценки качества сервиса санаторно-курортного комплекса, все качественные изменения и дополнения в инновационной сервисной системе производить не сложно. Это значит, что путь нами выбран верный.