Создание конкурентоспособного туристского продукта

Изложение основного материала. Принятие грамотного решения об инвестировании в тот или иной проект в равной степени, как и выбор сферы, в которой вести свое дело, предполагает глубокий анализ и постоянный мониторинг экспертных мнений и событий, происходящих в мире и экономике. Главная цель любого бизнеса – вовремя обнаружить возможности посредством анализа микро- и макросреды для извлечения выгоды и разработки предложения, которое будет актуально не только в контексте текущей ситуации на рынке, но и в перспективе нескольких лет.

Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации прогнозирует ухудшение состояния экономики. В первую очередь следует ожидать экономической нестабильности, ограниченности в денежных ресурсах и отсутствия необходимого сырья и материалов. Данные эффекты вызовут стресс и неопределенность внешней среды, на которые любой живой организм реагирует упрощением. Экономика, как живая и подвижная система, реагирует аналогично. В этой связи наибольший удар понесут такие сложные и новые отрасли как финансовые системы, логистика и индустрия услуг.

Финансовые аналитики отмечают, что ожидаются и дополнительные эффекты – обуздание инфляции, снижение ключевой ставки и начало рецессии. Однако это не плохо, поскольку экономическая рецессия – нормальный циклический кризис, способный избавить мировую экономику от ситуации на рынке, при которой рыночная цена активов существенно и необоснованно завышается. В таком случае достижение экономической стабильности и адаптация к новым условиям станут возможны для России в перспективе трех лет. На фоне сложившейся ситуации закономерным следствием считается рост безработицы в 1,5-2 раза и значительное снижение объемов импорта и экспорта. Здесь следует привести контрмнение экономистов, которые не согласны с прогнозами о высоком уровне безработицы, поскольку государство в первую очередь будет поддерживать те отрасли экономики, которые обеспечивают большую часть рабочих мест, в частности, туристическую, являющуюся мультипликатором более 50 других отраслей.

Из-за роста потребительских цен и нехватки привычного заработка россияне будут вынуждены обеспечивать себя за счет второй работы или подработок, поскольку иной сценарий может привести к значительному падению уровня жизни. Также необходимо отметить, что отсутствие прямого авиасообщения и закрытые границы неизбежно вызовут повышенный спрос на внутренний туризм, привлекая тем самым инвестиции и государственную поддержку [1].

Государство и ранее финансировало данную сферу, поэтому развитие индустрии гостеприимства и санаторно-курортного кластера обосновано являются важными направлениями для экономики России. Таким образом, разные мнения финансовых и экономических экспертов, зачастую полярные, позволяют рассмотреть ситуацию более объективно и выделить ключевые тренды, чтобы оценить перспективность индустрии туризма для предпринимателей и инвесторов.

Процесс приобретения услуги в классическом понимании состоит из пяти этапов. В первую очередь потребитель осознает боли и проблемы, которые его волнуют, далее он ищет информацию, оценивает доступные варианты и только потом принимает решение, совершать ли покупку.

Заключительным звеном является поведение после приобретения товара или услуги. Однако привычный сценарий может видоизменяться под воздействием непредвиденных обстоятельств, например, воспринимаемый риск или какие-либо неудобства могут подтолкнуть на совершение иррациональных действий. Существует тезис, рассматривающий эмоции как движущую силу потребителей и наиболее корректно соотносящийся с индустрией развлечений. Недавние исследования, опубликованные в International Journal of Hospitality Management, осветили тему восприятия потребителями рисков и адаптивность их убеждений во время пандемии [2].

Анализ изложенного материала позволяет сделать вывод о том, что в индустрии гостеприимства стремления потребителей относительно будущего обусловлены восприятием угрозы здоровью и нефармацевтического вмешательства. Также был создан фреймворк, соединяющий восприятие шока, вызванного пандемией коронавируса, и ожиданий потребителей с их представлениями о будущем. В свою очередь убеждения потребителей позитивно сказались на их субъективной оценке и, в результате, на стремлениях относительно будущего. Высокий уровень социальной неопределенности, вызванной коронавирусом, привел к более высокой оценке рисков и к более высокому уровню негативных эмоций. Главная тенденция на сегодняшний день заключается в построении прочных и надежных взаимоотношений с клиентами, основанных на доверии. Поэтому имеет смысл вкладываться в развитие локального бизнеса, содействуя тем самым развитию внутреннего туризма. Формирование правильного посыла, направленного на успокоение тревожности потребителей и способного уверить их в надежности оказываемых услуг, можно выделить как наиболее приоритетную задачу для туристического бизнеса в текущих условиях.

В процессе создания и развития комплексного туристского продукта важное место занимают такие аспекты как построение отношений с клиентами, развитие сильных брендов, а также создание и предложение покупательской ценности [5, 6].

Такая характеристика как ориентация на рынок предполагает обеспечение конкурентоспособности услуг с учетом изменяющихся возможностей.

Конкурентоспособный туристский продукт предполагает наличие следующих ключевых факторов:

пригодное для эксплуатации состояние транспортной и обеспечивающей инфраструктур и их доступность;

стоимость использования объектов туристской инфраструктуры;

качество обслуживания и стоимость сервиса;

репутационный капитал.

В первую очередь, необходимо модернизировать туристскую инфраструктуру городской и сельской среды. Поскольку туристическая индустрия непосредственно связана с перемещением, основным направлением повышения доступности туристских услуг является развитие транспортной инфраструктуры и системы пассажирских перевозок в направлении туристских территорий. Данный аспект достигается посредством развития зеленых зон, парков, скверов и общественных пространств. Это позволит расширить возможности круглогодичного использования таких объектов, а для туристов – приобрести позитивный опыт пребывания на территории.

Комплексное обеспечение безопасности туристской деятельности приняло особо важное значение после вспышки коронавируса. Советы Всемирной организации здоровья (ВОЗ) по соблюдению личной гигиены, социальной дистанции и введение государствами карантинных ограничений потворствовали созданию максимально неблагоприятной обстановки для возникновения желания путешествовать у потребителей, оказав тем самым наиболее весомое влияние на субъективную оценку ситуации, будущие намерения и потребительский спрос на услуги, имеющие отношение к туристической индустрии. На сегодняшний день запрос потребителей на более высокий стандарт безопасности остается актуальным. Для удовлетворения данного запроса составляется паспорт безопасности маршрута, который является задачей регионального органа координации туризма и обеспечивает:

качество земельного покрытия;

оптимальную для турпотока ёмкость и длину (площадь) объектов туристической инфраструктуры;

устранение внешних факторов, представляющих опасность (ядовитые растения, дикие животные и т.д.);

обеспечение необходимыми объектами туристической инфраструктуры (возможность отдыха и комфорта);

благоприятные условия окружающей среды (климат, температурный режим, сейсмическая активность и т.д.);

доступ к территории для служб чрезвычайного реагирования.

Вторым направлением работы является оптимальное ценообразование, которое во многом зависит от размера вложений и себестоимости продукта. Вследствие анализа текущего состояния отрасли одной из ключевых задач является повышение инвестиционной привлекательности и создание благоприятных условий, при которых предпринимательское сообщество будет вкладываться в её развитие. Здесь очевидно место органов власти, имеющих достаточно полномочий, чтобы улучшить экономическую и социальную ситуацию.

Инструменты создания комфортной предпринимательской среды и благоприятного инвестиционного климата в сфере туризма со стороны государства:

программы льготного заемного финансирования на строительство и модернизацию коллективных средств размещения и иных объектов туристской инфраструктуры;

введение специального режима развития территорий;

наличие налоговых льгот;

финансирование маркетинга и продвижения туристских продуктов;

снятие административных и законодательных ограничений;

поддержка развития обеспечивающей инфраструктуры.

Третье направление является наиболее трудоемким и связано с распространением успешных практик и лучших стандартов сервиса. Повышение уровня сервиса обеспечивается за счет управления качеством туристских услуг, основанным на принципах информационной открытости и саморегулирования. Подобные концепции обычно базируются на стратегии разделения прибыли и используют операционные системы для постоянного контроля эффективности обслуживания и разрешения клиентских претензий. Внедрение технологий самообслуживания и управления ожиданиями клиентов, а также качественный сервис и послепродажная поддержка и сопровождение – путь к достижению совершенства в сфере услуг.

Четвертое направление непосредственно связано с управлением туристским брендом страны и осуществляется посредством мониторинга качества услуг на территории, где они реализуются. Фактическая оценка туристом путешествия и степень расхождения ожиданий от посещения туристской территории с реальным набором впечатлений впоследствии транслируются и накапливаются в информационном пространстве и оказывают влияние как на принятие решения о направлении путешествия новыми туристами, так и на совершение повторной поездки. Важно получать обратную связь и реагировать на неё изменениями, поэтому разочарование клиента в качестве оказанных ему услуг должно быть стимулом к улучшениям [3, 4].

Предоставление услуг является особым видом деятельности, который характеризуется нематериальностью, недолговечностью и неразделимостью. Именно эти отличительные особенности ставят в качестве ключевой задачи улучшение качества сервиса, преобразование неосязаемого в осязаемое и повышение производительности. Новая реальность для маркетинга услуг – это прежде всего большие возможности, которые открылись для потребителей и требуют от компаний не только удовлетворения потребностей клиентов, но и предвосхищения желаний, а также большей вовлеченности. Будущее туристской индустрии во многом зависит от восприятия людьми внешних потрясений, от их субъективных оценок и убеждений, от их ожиданий и стремлений относительно будущего. Преимущества, заключённые в продукте, способны создать высокую потребительскую ценность и удовлетворить потребности клиентов, что впоследствии должно привести к большому количеству повторных покупок и принести прибыль владельцам туристического бизнеса. Создание платформенных предпосылок для улучшения качества туристского продукта и повышения его доступности в РФ является неотъемлемой частью процесса создания конкурентоспособного предложения на рынке внутреннего туризма.