Создание системы менеджмента качества на предприятии как инструмента проектного управления

Автор: Талашманова Е.М., Тряпкова Д.А.

Журнал: Форум молодых ученых @forum-nauka

Статья в выпуске: 8 (36), 2019 года.

Бесплатный доступ

В данной статье описан процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятии в соответствии с требованиями национального стандарта ISO 9001-2015, а также выделены основные этапы реализации данного инструмента в компании. Система менеджмента качества как инструмент проектного управления позволяет улучшить и оптимизировать деятельность организации, повысить производительность, достичь и стабильно поддерживать высокое качество продукции и услуг для удовлетворения потребностей и требований потребителей.

Система менеджмента качества, регламент процессов, матрица распределения ответственности, цели в области качества, требования, оценка результатов деятельности

Короткий адрес: https://sciup.org/140287014

IDR: 140287014

Текст научной статьи Создание системы менеджмента качества на предприятии как инструмента проектного управления

Внутренним инструментом для реализации Политики в области качества и достижения целей организации является Руководство в области качества, которое описывает систему менеджмента качества, созданную в соответствии с требованиями национального стандарта ISO 9001-2015.

В рамках разработки системы менеджмента качества, внедряется процессный подход к управлению – все процессы Компании описываются в нотации IDEF0 и EPC .

I. Первым этапом для разработки Системы менеджмента качества на предприятии является понимание самой организации и ее среды, а также потребностей и ожидание заинтересованных сторон.

Организация должна определить внешние и внутренние факторы, которые существенны с точки зрения ее целей и стратегического направления и которые влияют на способность ее системы менеджмента качества (далее СМК) достигать ожидаемого результата.

Внешними факторами могут быть: политика государства в отношении деятельности организации, законодательные и нормативные документы, регламентирующие деятельность организации; взаимовыгодные отношения с поставщиками продукции; удовлетворенность потребителей продукции; развитие партнерских взаимовыгодных отношений.

Примером внутренних факторов являются сами собственники и руководство предприятия; персонал организации; организация деятельности и обеспечение деятельности компании.

С учетом влияния, которое заинтересованные стороны могут оказать на способность организации бесперебойно предоставлять свои услуги, отвечающие требованиям заинтересованных сторон, организация определяет заинтересованные стороны, значимые в рамках СМК, в числе которых могут быть собственники и руководство организации, персонал организации, поставщики и потребители продукции и услуг, сторонние организации, которым переданы некоторые процессы организации на аутсорсинг.

Для понимания и удовлетворения запросов потребителей и ожиданий заинтересованных сторон организация должна определить требования этих заинтересованных сторон, значимых в рамках СМК, которые отражены в:

• целях организации;
• требованиях к персоналу;
• требованиях к обеспечению надлежащей производственной среды;
• законодательных требованиях к деятельности организации;
• договорах с поставщиками и потребителями продукции, включающих требования к условиям поставки и качеству продукции;
• договорах с партнерами, включающих требования к обеспечению качества предоставляемых услуг.

II. Вторым этапом необходимо определить процессы, необходимые для СМК и их применение в организации, а также:

a) обозначить требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов в Регламенте процессов;
б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) установить и в дальнейшем применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели деятельности), необходимые для гарантии результативного выполнения и контроля этих процессов;
г) определить необходимые для этих процессов ресурсы и
гарантировать их доступность;

д) распределить ответственность и полномочия для этих процессов;
е) проанализировать риски и реализовать возможности в

соответствии с требованиями Руководства по качеству в организации;

ж) определить критерии оценки этих процессов и осуществлять адекватные изменения, необходимые для гарантии достижения этими процессами ожидаемых результатов;
и) систематически улучшать процессы и СМК с учетом изменений и рисков в среде, в которой существует организация; изменений целей и потребностей организации; изменений потребностей заинтересованных сторон; изменений в организационной структуре организации и выделенных процессах.

Далее рассмотрим функции, ответственность и полномочия в организации при применении Системы менеджмента качества как инструмента проектного управления.

Распределение ответственности и полномочий осуществляется на основе организационной структуры предприятия, утвержденной в компании. В соответствии с организационной структурой разрабатывается также штатное расписание.

Для всех руководителей, специалистов и рабочих разрабатываются и документально оформляются должностные инструкции, в которых регламентированы требования, определены ответственность и полномочия, соответствующие занимаемой должности, в том числе в области качества.

Высшее руководство гарантирует, что ответственность и полномочия установлены, доведены до сотрудников организации и поняты ими для выполнения соответствующих функций. Распределение ответственности Руководителей за функции в СМК организации определены в Матрице распределения ответственности СМК.

Рассмотрим матрицу распределения ответственности СМК на примере логистической компании г. Екатеринбурга.

Предприятие предоставляет комплекс логистических услуг — оказывает сторонним организациям услуги складского хранения в складских комплексах соответствующих уровню класса А, складскую обработку, транспортно-экспедиционное обслуживание, информационное и документальное сопровождение груза - как для предприятий-производителей, так и для торговых компаний.

Компания создана успешной командой топ-менеджеров, активно работающих в логистическом секторе более десяти лет. Опыт и квалификация менеджеров компании позволяют не только предлагать эффективный логистический сервис, но и успешно внедрять решения, не разрушающие существующие управленческие и операционные цепочки.

Наличие собственных информационной и управленческой систем позволяет легко и гибко ориентировать процесс на решение индивидуальных логистических задач.

Открыв первый в Екатеринбурге складской комплекс класса А, внедряя эффективные технологии и заботясь о качестве предоставляемых услуг, компания стремится быть лидером логистического рынка и стать первым полным 3PL-оператором в Уральском федеральном округе.

Таблица 1

Матрица распределения ответственности за выполнение требований СМК на примере логистической компании

Пункт требовани й ISO 9001-2015	о в ч IS в л Ч cd И	1S в о се 5 ч 2 4 X н В X ч з н В S д Ч о РЦ Н	ю ч и в 2 Ч £ 2 ^гао Е и со >><□ РЦ хо	5* В о о В о в о и	о ч )В со о cd е	о cd У о К к ч и	н и cd В о 2	н 2 X ю ж и м cd	X ч св О cd Ч о Ч о р Й О м о * ” сц н	в Ч О в хо й а в	2 со со РО о В о о и	5В в о в X о ч £ О В о 2 е^	cd cd о 5 в Д' ^ю Н cd S W О >. хо Ро о	cd о cd о Ч н о о >> о рц в	cd о о S й § & >> се рр рц	cd Ч В о И cd X о о к н о S о В и
4.1	В	-	-	И	И	-	-	-	И	И	И	-	У	-	-	-
4.2.1	В	-	-	И	-	-	-	-	-	-	-	-	-	И	-	-
4.2.2	В	-	-	И	-	У	И	-	-	-	-	-	-	И	-	-
4.2.3	-	-	-	-	И	В	И	-	-	-	-	-	И	-	-	-
4.3	-	-	-	-	У	В	-	-	И	-	-	-	-	И	У	-

Пункт требовани й ISO 9001-2015	о s я )S л Ч cd И	1S в о co 5 о В 4 X н ч 3 О Щ н В S д R о >0 со СО Н	ю ч и 5 Ё ° со о Е 9 ° >> о СО ю	5* В о & о к о к о и	о & я )В со о В со В е	о У о К к R о И о S	cd в о В СО 2	н R cd X ю ж и м cd	X я со О cd R о R О р О R CQ О О щ Рч Н	S Ч О & ю 5 ₂ о ы & £ « В	2 S S со со cd S^ о к о и	)S S О R К X _ х Н о О S со у о 2 Н S и со &-» tt S	cd cd Q Д' ^ю О й И О >. ю СО о	R cd о cd R о R Н О о 5 В >> о CO R	cd о о § & >> со СО со	cd R В о И cd X о о к н о S о В и
						И
4.4	-	-	У	У	У	В	У	-	И	У	У	-	У	У	У	-
5.1	В	-	-	-	-	И	-	-	У	-	-	-	-	У	У	-
5.2	В	-	-	-	-	-	-	-	И	И	И	-	И	-	У	-
5.3	В	-	-	-	-	И	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
5.4	В	У	У	И	У	И	У	У	У	У	У	У	У	У	У	И
6.1	У	У	У	У	У	В И	У	У	У	У	У	У	У	У	У	У
6.2	И	И	И	И	И	В И	И	И	И	И	И	И	И	И	И	-
6.3	И	И	И	И	И	В И	И	И	И	И	И	И	И	И	И	-
7.1.2	У	У	У	В И	У	У	У	У	У	У	У	У	У	У	У	У
7.1.3	У	-	-	-	У	-	У	-	-	-	-	И	В	В	И	-
7.1.4	-	-	-	В	-	-	-	-	-	-	-	-	-	И	У	И
7.1.5	-	-	-	-	-	И	-	-	-	-	-	-	-	В	И	-
7.2	-	-	-	В И	У	-	-	-	У	-	-	У	-	-	У	У
7.3	-	-	-	-	-	В И	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
7.4	В	-	-	И	-	И	И	-	И	-	У	И	-	-	-	-
7.5	-	-	-	-	-	В И	-	-	-	-	-	У	-	-	-	-
8.1	В	-	-	-	-	-	-	-	У	И	И	-	-	-	-	-
8.2.1	-	-	-	-	-	-	И	-	И	ВИ	?	У	И	-	-	-
8.2.2	-	-	-	-	У	И	У	-	И	И	И	-	-	-	-	И
8.2.3	-	-	-	-	-	И	У	-	ВИ	И	-	-	-	И	У	У
8.2.4	-	-	-	-	-	И	У	-	ВИ	И	-	-	-	И	У	-
8.3.1	-	-	У	И	У	И	У	-	В	И	-	И	-	И	-	-
8.3.2	-	-	-	-	-	И	-	-	В	И	-	И	-	И	И	-
8.3.3	-	-	-	-	И	-	-	-	В	У	-	И	-	И	-	-
8.3.4	-	-	-	-	И	-	-	-	В	У	-	И	-	И	-	-
8.3.5	-	-	-	-	-	И	И	-	В	У	-	И	-	И	-	-
8.4	-	И	-	-	-	И	У	-	-	-	-	-	У	В	И	-
8.5.1	-	-	-	И	-	И	-	-	-	-	-	И	-	В	И	-
8.5.2	-	-	-	-	-	И	-	-	-	-	-	-	-	В	И	-
8.5.4	-	-	И	-	-	У	-	-	-	-	-	-	-	В	И	-
8.5.5	-	У	У	-	-	У	У	У	В	У	-	И	И	И	И	-
8.5.6	У	У	У	У	У	В	У	У	У	У	У	У	У	У	У	У

Высшее руководство в компании установило ответственность и полномочия для обеспечения соответствия СМК требованиям ISO 9001; обеспечения получения намеченных результатов процессов; отчетности о функционировании СМК и возможностях для улучшения; обеспечения распространения ориентации на потребителя по всей организации; сохранения целостности СМК при планировании и осуществлении изменений в ней.

III. Третьим этапом компания должна установить Цели в области качества для соответствующих функций, уровней и процессов, необходимых для СМК.

Цели в области качества должны быть согласованы с Политикой в области качества, измеримые, учитывать установленные требования, значимые с точки зрения соответствия продукции и услуг и роста удовлетворенности потребителя, обеспечивать возможность их мониторинга, доведены до сведения персонала, а также обновляться по необходимости.

Цели разрабатываются и утверждаются учитывая:

■ фактические и будущие потребности организации;
■ соответствующие выводы анализа со стороны руководства;
■ фактические характеристики продукции и показатели процессов;
■ степень удовлетворенности требованиям и ожиданиям потребителей;
■ ресурсы, необходимые для достижения целей.

При планировании действий по достижению Целей организация определяет: предмет постановки цели, ресурсы необходимые для достижения этой цели, ответственные стороны, сроки завершения действий и каким образом будут оцениваться результаты.

IV. Далее идет этап определения и обеспечения организации ресурсами, необходимыми для разработки, внедрения, функционирования и постоянного улучшения СМК.

Предприятие должно принять во внимание возможности и ограничения имеющихся внутренних ресурсов, необходимые ресурсы от внешних поставщиков.

Компания должна определить требования к персоналу и обеспечить тот уровень персонала, который необходим для результативного функционирования СМК, а также функционирования и контроля процессов организации.

Фирма должна иметь и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для результативной деятельности по обеспечению соответствия услуг требованиям потребителей (например, офисные помещения, оборудование, каналы связи, транспортные средства и т.д.).

Компания также должна определить базу знаний необходимую для функционирования ее процессов и достижения соответствия продуктов и услуг:

а) внутренние источники: опыт организации, периодические обучения внутри предприятия, результаты аудитов, как средство улучшения деятельности.
б) внешние источники: знания, полученные от клиентов, участие в профильных конференциях, использование стандартов и другой нормативно-технической документации для обеспечения деятельности, привлечение консультантов для улучшения деятельности процессов и услуг организации.

V. Следующий этап – это определение предприятием требований, относящихся к услуге или продукту.

Компания должна установить требования к услугам/товарам, производимых организацией:

а) требования, установленные потребителем: к виду услуги/продукта, объемам и срокам выполнения услуги/продукта; к составу и объему передаваемой и получаемой документации и информации по услуге/товару; к обеспечению качества; к страховым обязательствам и т.д.
б) законодательные и нормативные требования: к безопасности продукции и услуг; к сертификации и лицензированию.
в) требования, установленные организацией: к форме и способу оплаты; к виду товара; к выполнению услуги; дополнительные требования организации, определяемые текущим состоянием ресурсов и других возможностей.

VI. Шестым этапом является предоставление услуг или производство продукции компанией. Организация предоставляет услуги или создает товар в управляемых условиях. Управляемые условия включают в себя:

> доступность документированной информации;
> осуществление действий на соответствующих стадиях производства продукции и услуг для подтверждения, что критерии для контроля процессов или их результатов, а также критерии приемки услуг выполнены;
> использование соответствующей инфраструктуры и среды выполнения процесса,
> назначение компетентного персонала, включая любую требуемую квалификацию;
> подтверждение и периодическое повторение подтверждения способности достигать запланированных результатов процессов производства услуг в тех случаях, когда конечный результат не может быть проверен на соответствие последующим мониторингом и измерением;
> осуществление действий, предотвращающих ошибки человека; > осуществление поставки и действий после поставки.

VII. Заключительным этапом создания СМК на предприятии является оценка результатов деятельности. Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и оценки, необходимые для получения и демонстрации объективных свидетельств того, что выполняются установленные требования к процессам и услугам, что СМК соответствует требованиям ISO 9001:2015.

В организации определены методы мониторинга и измерения процессов:

а) мониторинг по таблице мониторинга процесса;
б) измерение процесса по критериям результативности;
в) измерение процесса по критериям эффективности (где это целесообразно).

В компании должны планировать и осуществлять следующие мониторинг и измерение:

• процессов СМК на основе принятых критериев оценки и измерения, анализа данных функционирования процессов на основе результатов верификации и валидации;
• услуги путем выполнения, последовательности и методов ее проведения, контролируемые параметры определяются условиями договора и регламентом процесса;
• СМК посредством измерения и мониторинга

удовлетворенности потребителя, внутренних аудитов, оценки результативности и эффективности СМК при проведении анализа со стороны руководства.

Организация также должна оценить удовлетворенность потребителя с целью оценки восприятия потребителем выполнения его требований.

Предприятие выявляет и выбирает возможности для улучшения и совершает любые необходимые действия, чтобы выполнить требования потребителей и повысить удовлетворенность потребителя, которые включают в себя:

а) улучшение услуг с целью удовлетворения требований, включая учет будущих потребностей и ожиданий;
б) коррекцию, предотвращение или снижение влияния нежелательных эффектов;
в) улучшение функционирования и результативности СМК.

На основании всего выше сказанного, система менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001-2015 имеет ряд преимуществ:

V Организует деятельность на основе принципов менеджмента качества, позволяет вовлекать весь персонал в работы по качеству, что позволяет использовать полностью потенциал персонала организации;
V Упорядочивает деятельность внутри организации посредством описания взаимодействия между отдельными исполнителями и подразделениями;
V Предоставляет дополнительное преимущество перед конкурентами: соответствие международным стандартам выводит бизнес на качественно новый уровень;
V Позволяет осуществлять постоянный мониторинг процессов посредством различных механизмов: самооценки, процесса постоянного улучшения, внутреннего аудита, что позволяет выявлять несоответствия и оперативно устранять их.

Таким образом, внедрение системы менеджмента качества позволяет предприятию существенно улучшить и оптимизировать свою деятельность, повысить производительность компании; усилить акцент на цели своей деятельности и достижении ожиданий потребителей; достичь и стабильно поддерживать высокое качество своей продукции и услуг для удовлетворения потребностей и требований потребителей; обеспечить для потребителей доказательства относительно того, что организация может сделать для них; открыть новые возможности или сохранить уже завоеванные сегменты рынка; получить признание со стороны заказчиков через процедуру сертификации.

Список литературы Создание системы менеджмента качества на предприятии как инструмента проектного управления

Национальный стандарт Российской Федерации. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2015 Quality management systems - Requirements (IDT)). Москва, Стандартинформ, 2015. 32 с. [Электронный ресурс] URL: https://guap.ru/guap/standart/kach/gost_r_iso_9001-2015.pdf
Горбунов А. Международный стандарт. Системы менеджмента качества - Требования (Systèmes de management de la qualité - Exigences). Москва, Ред. 12.06.2018. 38 с. [Электронный ресурс] URL: http://pqm-online.com/assets/files/pubs/translations/std/iso-9001-2015-(rus).pdf

Статья научная