Способ совершенствования предпринимательской деятельности посредством управления качеством услуг

В большинстве случаев понятие «управление качеством» привязывают только к крупномасштабному промышленному производству, и оставляют без внимания нарастающую популярность сферы предпринимательства. Хотя современное общество только и делает, что изучает востребованный спрос предполагаемых покупателей, чтобы найти возможность работать на себя или быть самозанятым, ощущая свободу действий. Но любая сфера деятельности не может обходиться без управления качеством, так как для создания высококачественной и инновационной услуги требуется грамотное создание диаграммы процесса взаимодействия продавца и покупателя.

Услуга – неосязаемый и неотделимый от своего источника продукт труда, который не может сохраняться отдельно от процесса предоставления. Она может существовать только в самом процессе её производства и в то же время использоваться человеком или вещью, поэтому для управления качеством услуги применяются другие методы его совершенствования, нежели к производству продукта, а также образуются другие факторы, определяющие восприятие потребителей.

Этими факторами является:

• •    коммуникация: фирма предоставляет информацию об услуге на понятном для потребителя языке;

• •    компетентность: персонал имеет требуемые знания и навыки для предоставления услуги;

• •    доступность: контакт с персоналом должен быть лёгким и приятным;

• •    надежность: стабильно работающая фирма с требуемым уровнем качества, которая всегда выполняет эти обязательства;

• •    понимание: фирма понимает специфические качества потребителя и приспосабливается к ним;

• •    безопасность: потребитель защищен от материального, финансового и морального риска;

• •    обходительность: внимание, уважительность и доброжелательность персонала.

Для успешного предпринимательства в сфере услуг пользуются современными методами управления качеством услуг, такие как:

• 1.    Метод диаграммного проектирования

• 2.    Метод точек соприкосновения

• 3.    Метод потребительского сценария или потребительский протокол

Этот метод предложил американский консультант по маркетингу услуг и практик Л. Шостак. По его мнению, визуальное представление всего процесса оказания услуг и последовательных задача является успешным управлением услугами.

Согласно этому методу, прежде всего, следует различить «полосу видимости» выполняемых задач в процессе оказания услуг для потребителей. На невидимой части диаграммы размещают задачи, которые решают в процессе производства услуг. А на видимой части располагают и анализируют этапы процесса оказания услуг. На диаграмме элементы располагаются таким образом из-за того, что задачи взаимозаменяемы, а процессы изменяемы, взаимосвязаны и поддаются контролю [1].

Действие метода модно наблюдать на примере разработанных процессов обслуживания посетителей в ресторане. Большинство скрывают приготовление блюд на кухне, скрывая сложности производственного процесса и находясь за линией видимости, а другие считают, что процесс производства пищи должен находиться в зоне видимости и подчёркивать производство из свежих продуктов.

Метод соприкосновения точек подразумевает собой процесс взаимодействия между потребителем и персоналом в момент потребления услуги. Его суть достаточно проста, для этого следует зафиксировать и перечислить моменты контакта персонала с потребителем. Далее специалист на основе проведенного анализа увеличивает или сокращает количество этих точек, даёт указания по манере поведения и выполняемым задачам, а также количество времени, которое нужно потратить на выполнение задач в процессе соприкосновения [2].

С помощью этого метода можно смоделировать качество процесса обслуживания и для каждой точки разработать набор критериев качества обслуживания. Также он хорошо подходит для реализации новых услуг и в принципе подходит всем отраслям бизнеса.

Технология этого метода весьма проста, менеджер помимо задач и этапов процесса обслуживания, которые он проектирует сам, просит выполнить эту задачу выполнить потребителям.

Потребители составляют сценарий и полностью описывают процесс обслуживания, который составляется в форме протокола. Затем они дают оценку существующему процессу обслуживания и дают рекомендации по его усовершенствованию.

На основе этого протокола можно выявить сильные и слабые стороны предоставления услуг и разработать новый сценарий обслуживания или идеи услуг.

Все перечисленные методы строятся на одной и той же логической основе. Все они делают процесс обслуживания наиболее видимым для потребителей, используя разные подходы. Видимая часть этого процесса позволяет провести маркетинговый анализ всех задач, которые лежат в основе этого процесса, и сам процесс обслуживания. Такой анализ позволяет с легкостью разработать новые виды услуг и обеспечить реорганизацию или модификацию, совершенствование качества процесса обслуживания. Поэтому современные компании независимо от их размера и рода деятельности должны обязательным образом использовать методы и инструменты управления качеством, чтобы совершенствовать системы качества, соответствующие целям экономического развития.