Сравнительный анализ организационных культур кофеен «Кофе Хауз» и «Starbucks»

В любой организации существуют свои нормы, правила, модели поведения и взаимодействия, культурные ценности, принципы деловой этики и морали, психологический климат. Всё это можно в целом назвать корпоративной культурой. Высокий уровень организационной культуры отражает ситуацию, когда все участники коллектива разделяют общие цели, когда все сотрудники мотивированы, работники проявляют корректное и внимательное отношение к клиентам, а на рабочем месте царит деловая и доброжелательная атмосфера. Такая организационная культура ведёт к увеличению эффективности деятельности компании. Факторами улучшения корпоративной культуры являются чёткое управление, осуществляемое через сотрудничество с подчинёнными, и ориентация на качество продукции, сервиса и на удовлетворение потребностей клиента. Структура организационной культуры отражена в модели Хофстеда-Шейна. В соответствии с идеями Э. Шейна, по возрастанию сложности управления организационная культура делится на 3 уровня: поведенческий уровень, уровень ценностей и норм, уровень мировоззрения. В концепции Г. Хофстеда рассматриваются 5 показателей корпоративной культуры: коллективизм, дистанция власти, соревновательность, избежание неопределенности, долгосрочная ориентация. [3] Таким образом, комплексная модель организационной культуры Хофстеда-Шейна представлена таблицей (рис. 1):

Схема 14.1. Комплексная модель организационной культуры Хофстеда-Шейна

(рис. 1) [3]

Организационная культура компании особенно важна в сферах, которые предполагают ежедневное непосредственное общение с клиентами. Это такие фирмы, как парикмахерские, салоны красоты, медицинские и образовательные учреждения, организации общественного питания… В данной работе будут рассмотрены особенности организационных культур двух конкурирующих компаний, представленных в России в сфере общественного питания: кофейни «Кофе Хауз» и «Starbucks». Будут отражены общие черты и различия культур данных компаний, будет проведён анализ полученных выводов.

Кофейня «Кофе Хауз» была открыта в 1999 г. в России и за несколько лет стала одной из наиболее успешных в своей сфере компанией. Корпоративная культура сети «Кофе Хауз» несколько раз подвергалась изменению – была введена более жёсткая дисциплина, чёткое разделение обязанностей и полномочий, менялись цели и ценности компании, руководство долго добивалось взаимопонимания с подчинёнными. Все эти меры привели к созданию высокого уровня культуры компании. [4]

В 2007 г. мировой лидер, американская сеть «Starbucks», с более 18000 кофеен в 62 странах мира открыла свои кофейни в России. Доброжелательная, расслабленная и успокаивающая атмосфера кофеен, вежливое и внимательное отношение к клиентам – залог успеха компании. Руководители «Starbucks» всегда уделяли большое внимание организационной культуре – для персонала была создана небольшая «Книга зелёного передника», в которой описаны основные возможности, а не обязанности деятельности работников и миссия компании. [1]

У корпоративных культур данных конкурирующих кофеен существуют как схожие черты, так и различия. Далее будут рассмотрены общие аспекты.

Во-первых, миссии, провозглашённые компаниями, разные по своей направленности. Миссия «Кофе Хауз» направлена больше на рекламу компании: говорит о качестве сервиса и продукции, а миссия «Starbucks» более лаконична, она провозглашает основной ценностью человеческий дух. Свою миссию «Кофе Хауз» определяет так: «КофеХауз - крупнейшая сеть кофеен в России и Украине. Наши кофейни всегда рядом и они идеальны для встреч и общения, работы и отдыха. Мы открыты и позитивны, энергичны и гостеприимны. Чашка нашего кофе с утра задает ритм на целый день. КофеХауз - Кофе в ритме жизни!». [4] Миссия компании «Starbucks» формулируется следующим образом: «Наша миссия – вдохновлять и создавать человеческий дух – один человек, одна чашка и лишь один сосед». [5]

Во-вторых, в рассматриваемых кофейнях существует разное отношение между руководством и подчинёнными. Так в «Кофе Хауз» персонал определяется словом «сотрудник», а в «Starbucks» - словом «партнёр». Хоть данное отличие отражается лишь на словах, для психологического климата внутри коллектива эти слова имеют существенное влияние.

Ещё одной отличительной чертой корпоративной культуры кофейни «Starbucks» является персональное отношение к каждому посетителю: при заказе сотрудник кофейни обязательно спрашивает имя клиента и затем пишет его на чашке. Эта находка выделяет «Starbucks» среди остальных кофеен, привлекает клиентов человеческим отношением. В «Кофе Хауз» такой персонализации нет.

На протяжении последних 8 лет компания «Starbucks» входит в список самых этичных компаний мира. [6] Кофейня «Кофе Хауз» в данный список не вошла. Этот факт отражает то, что этика в организационной культуре «Starbucks» имеет большее значение, чем в «Кофе Хауз».

Кофейня «Кофе Хауз» активно развивает систему совместного корпоративного отдыха, что способствует сближению участников коллектива, помогает подчинённым и руководителям общаться в неформальной обстановке. В «Кофе Хауз» проводятся спортивные и развлекательные мероприятия: мини-футбол, пляжный волейбол, фризби, боулинг, аквапарк, пейнтбол. Проводится акция «Дрим тим»: работники всех ступеней вместе варят кофе. Осуществляются социальные проекты в рамках «Клуба золотых сердец». Коллектив совместно отмечает дни рождения и праздники. Сотрудники компании участвуют в корпоративной игре КВН и многое другое. [4] Благодаря таким действиям, «Кофе Хауз» сближает своих сотрудников, однако компания «Starbucks» похожие мероприятия не проводит.

Несмотря на значительное количество различий, некоторые аспекты организационной культуры «Кофе Хауз» и «Starbucks» схожи.

И «Кофе Хауз», и «Starbucks» развивают линию связи как между сотрудниками, так и с клиентами. Для решения конфликтов внутри коллектива или конфликтов между персоналом и клиентом в компании «Starbucks» создана специальная программа «Бизнес Этика и Соответствие», где можно описать проблему, оставить предложение, подать жалобу, оценить работу кофейни. [7] Более того, каждый сотрудник компании получает небольшую книгу о стандартах деловых отношений. [8] «Кофе Хауз» пользуется сервисом «Clientomannia». С помощью данного сервиса в режиме он-лайн можно: «предложить или спросить, поблагодарить и пожаловаться». [9] Для грамотного руководства и оптимизации организационной культуры компании сотрудникам необходимо получать информацию о своих удачах и промахах. При помощи политики получения отзывов от клиентов и участников коллектива можно в сжатые сроки устранить как психологические, так и технические проблемы.

Ценности компаний в определённой степени схожи: Рассматривая компанию «Starbucks»: «Наши ценности: Страсть ко всему, что мы делаем. Целостность. Предпринимательский дух и драйв. Гордость и успех. Уважение к партнёрам». [2]

Ценности компании «Кофе Хауз»:

• •    «свобода

• •    поиск

• •    команда

• •     драйв» [4]

Главное для обеих компаний – уважение в команде, стремление к новому, энтузиазм и большое внимание каждому сотруднику.

У корпоративных культур кофеен «Кофе Хауз» и «Starbucks» больше различий, чем сходств. Несмотря на это, организационная культура каждой из компаний высоко эффективна. Коллектив сети «Starbucks» невероятно внимателен к клиентам, он очень серьёзно относится к миссии и ценностям компании, все сотрудники любят своё дело и разбираются в нём. С другой стороны, руководство кофеен «Кофе Хауз» большое внимание уделяет созданию крепкой и дружной команды. Более того, стоит отметить, что компания «Кофе Хауз» на 28 лет моложе сети «Starbucks», поэтому корпоративная культура в «Starbucks» более развита. Самое важное для каждой компании – человеческие отношения. Как сказал Говард Бехар, экспрезидент «Starbucks International»,: «Дело не в кофе…».[1]