Сравнительный анализ существующих HelpDesk систем

Большинство предприятий на сегодняшний момент имеют в своём распоряжении какие-либо средства общения внутри организации между сотрудниками предприятия. Для этих целей могут использоваться как достаточно старые средства в виде факсов, так и современные, такие как чаты в различных мессенджерах, ip-телефония, СМС и т.д. Однако, если предприятие содержит большой штат сотрудников, которые работают за персональными компьютерами, эти компьютеры обслуживают, то в большинстве случаев на предприятии необходим отдел технической поддержки.

Так как компьютеры и периферийное оборудование нуждаются в надле-жащем обслуживании, периодически случаются проблемы, которые устраня-ет отдел технической поддержки. Однако, если проблем слишком много, становится достаточно трудно их отфильтровать и как-то их запомнить.

Работа отдела интенсивна и запросы, посылаемые от пользователей, мо-гут исходить из разных источников.

Кто-то написал СМС, кто-то на почте оставил запрос и может случиться такая ситуация, что какая-либо заявка о неисправности будет потеряна либо ее исполнение может быть отодвинуто на неопределенный срок.

Для того чтобы это не допустить разработаны информационные системы технической поддержки Helpdesk, которые, в свою очередь, имеют достаточно различный функционал, но выполняют, по сути, одну и ту же функцию: систематизацию, обработку, трекинг запросов о проблемах пользователей.

Helpdesk, иногда service desk (от англ. help desk, справочный стол) – информационная система технической поддержки решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Helpdesk является важной составляющей IT. Такие системы позволяют выявить проблемные места инфраструктуры предприятия и подвергнуть тщательному анализу эффективность деятельности IT-отдела.

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, стоит особенно выделить следующие:

• •    запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку работы системы);

• •    запросы на обработку инцидентов (недопустимых отклонений, например, серьёзных неполадок в системе или необработанных в срок и создающих серьёзные препятствия для функционирования организации);

• •    запросы на изменение состояния системы, например, установку нового оборудования и программного обеспечения.

На сегодняшний день на рынке представлено огромное количество дан-ных решений. Они имеют различия в дизайне, функционале, сложности, платформах и, соответственно, в цене.

Ниже будет приведен сравнительный анализ HelpDesk систем.

К критериям сравнительного анализа можно отнести:

• •    Наличие необходимого функционала;

• •    Интеграция с системами компании;

• •    Простота использования;

• •    Удобство пользовательского интерфейса;

• •    Стоимость ПО.

Далее разберем каждый критерий более подробно.

Необходимый функционал включает в себя отправку запросов о возможных проблемах в отдел технической поддержки посредством e-mail, выполнение работ по запросу, реализацию чата и базы знаний по типичным проблемам и способы их решения.

Интеграция с системами компании предусматривает поддержку системы Microsoft Windows и стабильную работу на ней.

Простота использования подразумевает под собой быстрое освоение программы сотрудниками, которые имеют базовые навыки пользования ПК.

Удобство пользовательского интерфейса должно быть максимально «приятным» для глаз и должно обеспечивать весь первично необходимый функционал в прямом доступе, так как в некоторых ситуациях просто не находится времени «копаться» глубоко в программе, чтобы найти необходи-мую опцию или отправить запрос. Так же необходимо учитывать, что большинство сотрудников имеют достаточно поверхностные навыки в английском языке и поэтому необходима русификация программы.

Стоимость ПО является одним из самых приоритетных пунктов, так как предприятие может иметь довольно большой штат сотрудников, и чтобы обеспечить весь персонал HelpDesk системой, необходимо будет потратить большую долю бюджета.

Ниже в таблице приведены некоторые результаты сравнительного анализа представленных на рынке HelpDesk систем.

Таблица 1. Сравнение аналогов

Название	Функционал	Интеграция	Простота	Удобство	Стоимость
Kayako resolve	+	-	+	+	-
Cerberus HelpDesk	+	-	+	+	-
vsDesk	-	+	+	+	+

Помимо перечисленного необходимого функционала каждая из систем обладает дополнительными качествами, которые в той или иной мере могут быть полезными

На рисунке 1 представлена стартовая страница Kayako resolve.

Кроме основных функций helpdesk, существует множество дополнительных, таких как:

ПО fijsion

I Home	Steff	Departments	Users                                                                                  I
Dashboard	Settings	Help	Logout: Jamie Edwards

71 General ^Actions

^Insert u Help

| » Options

■ Settings

£ REST API

<> Tag Generator Д Templates ^bQ Languages □ Custom Fields ^ GeoIP ^ Live Chat _j Mail Parser

Tickets u£ Workflow

^ Ratings J SIA ^ Escalations V Bayesian у Knowledgebase 2d News о Troubleshooter ■H. D^rvM*<

Mail rule title

Enter a ttfe for the rule.

Stop processing rules if this one executes

Execution Order

Route receipts and invoices о Yes Q No

, <3 Insert Criteria

• ' Bayesian Category             * Equal [* Receipts-and-invoicesQ

The sender email address is parsed from the ‘From:* header of the email message.

If the incoming email is flagged as a reply to an existing ticket, this rule will match (return true).

Рисунок 1. Стартовое окно Kayako resolve f^ U^t^T^^ webgroup media TO

/ Helpdesk .v

simulator communfles

Overview ( overview 11 rn# workspace; | [ search ] [ compose |

[ fetch 6 tetri яо | [ my account | [ m# group; 11 configuration )

ИУД1 lisrllKxihltoat Irurtcmuc !>■• IR

S ervice Priority ^ Spam Score

Service Levels

VPs (2)

Sales (Spam Filtered)

Г Hext Action Updated Group I ast Action

Unassigned

Dispatch (/5)

Markel Ing 2)

Partnerships :

Sates (21)

|пЬОм (10)

ABoutVe d) Orders (ip

Support U)

[— Nev# Order: shop|»>gnpt (Gold package)

1 •■■ .■'.'   ■•l■• ncwi -•;:-n ■? .<■:/■:< ;<.:;<••::?• p how much к application frosting?

Oct 23.20)7 $*i    Hew Non erhele v?wnA:trtwu*Sew con p how much к tiusincss hosting?

Oct 23.2027 Seles   Hew trtm card ral^fftwbwntdwncem

|- how much hi dedicated hostsig?

Oct 23.2027 S*t    Hew 'tun ftUjtsCMwdifigtfby^^

P how much is developer hostsig? -

Oct 23.2037 Sales how -tem triKtlz^oiiK^«dKLu:a:t.o^c± r- support?

Oct 33.20)7 S*X    Hew 'm'l < т1 ;<-»-;Ггг-й.ч\1чХ-гг» г.-,т.

_ New Order f«nesц ■ ■

Oct 3). 20) 7 S*s    Hew trem 1»«пху»у?Г>:бгмнловгу? ecn

P Nev# Order: con reborn (Sther p.ickagc)

oct 33.2027 s* I    Hew *t cm pj KOLOtKiiQt^CO^XOZC CO p Nuv# Or dur: busirrossrorg (Platinum package)

Oct 31.2007 Seles    Hew 'nm toitn>ordwsO*:ertee'jT>mD ccm p how much к business hostsig?

Oct 3). 20)7 Sates    Hew tern betv I?e >?»«fb*fuf*r6 ют

_4U bulk updote | _xodo$e | Я spam | Q delete 1 1 - move to -    3 ^VN* *

Who's Online: (1 agents)

Jett Standen (Developer)is browsing tickets

Cerberus Helpdesk*" © 2002-2007. V/ODGrOup Яевй** LLC • VetSion 4 0 RC1 (Duild 424)

Cerberus

Helpdesk

Рисунок 2. Домашнее окно Cerberus HelpDesk

• •    База знаний

• •    Веб-портал для пользователей

• •    API для интеграции с другими сервисами

Из-за большого количества настроек, интерфейс работы с программой несколько перегружен.

Одним из главных минусов данной системы, является отсутствие русификации системы «из коробки» для сотруд-ников[1].

Cerberus HelpDesk. Система нацелена на обеспечение эффективного со-трудничества между сотрудниками. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника[2]. Каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces) и размещать на них функционал, необходимый ему для работы. На рисунке 2 представлена домашняя страница сервиса Cerberus HelpDesk.

Система обладает достаточно скромным функционалом и редко обновляется. К ее основным плюсам можно отнести:

• •    возможность создания готовой базы ответов;

• •    сотрудников на отделы;

• •    онлайн чат.

vsDesk. Система написана на языке PHP, и соответственно имеет очень скромные системные требования. На рисунке 3 представлен интерфейс vsDesk.

Существует три группы пользователей: пользователь, исполнитель, администратор. Группы фиксированы и нет возможности их редактировать.

vsDesk доступна в двух редакциях: бесплатной ( «старт»)

и платной («стандарт»). Редакции различаются функционалом. Версия «старт» обладает стандартным для HelpDesk систем набором функций.

Рисунок 3. Стартовая страница сервиса vsDesk

При покупке версии «стандарт» к функциям, доступным в «Старт», добавле-ны следующие:

• •    SMS уведомления;

• •    Настраиваемые категории заявок;

• •    Переназначение исполнителей;

• •    Резервное копирование БД

Таким образом, в результате анализа некоторых представленных на рынке HelpDesk систем было принято решение для ОАО «КЗТА» о разработке собственной системы, которая объединит достоинства представленных в статье систем и будут учтены все выявленные недостатки.