Стандарты в подготовке квалифицированных кадров для сервисных организаций

Современный сервис, как активно развивающаяся сфера экономики, представляет собой информационно-насыщенную область, в которой использование средств информационных и коммуникационных технологий (ИКТ) является необходимым условием современной концепции бизнеса. Применение ИКТ – неотъемлемое условие повышения конкурентоспособности сервисных организаций, что и определяет необходимость подготовки высококвалифицированных кадров в этой области [2].

Квалификационные требования к персоналу в разных организациях отличаются друг от друга, но существуют параметры, которые встречаются практически в каждой организации. К ним относятся физические данные, интеллект, способности, квалификация, интересы, характер, мотивация и обстоятельства. К квалификационным требованиям работников сферы сервиса следует подходить с особой стороны. Для достижения предъявляемых квалификационных требований в сервисных организациях создаются службы управления персоналом [1]. Анализ квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих выявил требования в области ИКТ к должностям, которые могут занимать бакалавры по направлению "Сервис": знать современные средства сбора и обработки информации; средства вычислительной техники, коммуникаций и связи; методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники; методы сбора, оценки и анализа информации; правила пользования вычислительной техникой, средствами связи и коммуникаций; современные справочные и информационные системы; основы делопроизводства.

В настоящее время актуальным является процесс формирования и деятельности центров оценки и сертификации квалификаций. Наличие сертификата у выпускника может дать дополнительные преимущества при трудоустройстве и развитии профессиональной карьеры на её начальном этапе, повысить его конкурентоспособность на рынке труда. Сервисная организация – уникальный институт, сложная система, имеющая ряд специфических черт, таких как: личный контакт потребителя и производителя услуги; индивидуальность спроса; невозможность предварительной оценки качества услуги. Функция сервиса – сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать желание сотрудничества. Качество сервиса влияет на стабильность доходов и прибыль организации. Задачи качественного сервиса – поддержание клиентской базы и её развитие.

В мире существуют Стандарты обслуживания – прописанные модели поведения, алгоритмы работы сотрудников [5]. Стандарты обслуживания позволяют: обеспечить наличие единых и понятных для всех правил работы и поведения в организации; повысить качество сервиса и обслуживания клиентов; создать единый образ организации в глазах клиентов; существенно сократить время на обучение и адаптацию новых сотрудников повысить объективность оценки и ротации сотрудников. Крупные и устойчивые сервисные организации внедряют или разрабатывают собственные стандарты обслуживания - корпоративные. Стандарты определяют персонал: он обязан быть коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, владеть средствами ИКТ, уметь работать в коллективе и т.д. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту получение качественного обслуживания независимо от должности сотрудников организации. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента, организация формирует для себя уникальное конкурентное преимущество [6]. Так как такие стандарты – редкость, то часто Стандарт обслуживания создаётся Клиентами на основе чек-Листа (анкета параметров, связанных с обслуживанием клиента и обязательных для выполнения персоналом компании), разрабатываемого при подготовке к проверкам качества обслуживания.

Принципиально новый этап развития национальной системы квалификаций в России начался в 2013–2014 гг. Профессиональный стандарт (ПС) — характеристика квалификации, необходимой работнику для осуществления определенного вида профессиональной деятельности. Предполагается, что требуемые знания и умения должны охватывать три группы компетенций: профессиональные, надпрофессиональные (охрана труда, охрана окружающей среды, профессиональная коммуникация), ключевые/базовые компетенции (включают все виды деятельности работника, например интеллектуальные, социальные и межличностные, предпринимательские) [3]. Благодаря такой структуре ПС может быть спроецирован в требования образовательных стандартов и программ профессионального образования, с учётом требований работодателей, что позволит экономике страны получить подготовленные квалифицированные кадры для любой отрасли. Ольга Баталина, председатель Комитета Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации по труду, социальной политике и делам ветеранов предлагает законопроект о профессиональных стандартах дополнить поправками в закон «Об образовании в Российской Федерации». Нужно оговорить, считает она, что федеральные государственные образовательные стандарты (ФГОС) в вопросе требований к профессиональным компетенциям должны формироваться на основе соответствующих профессиональных стандартов, при их наличии. А основные образовательные программы, в свою очередь, следует разрабатывать с учётом соответствующих профессиональных стандартов, также при их наличии [4].

Опрос управленцев различных сервисных организаций г. Ростова-на-

Дону определил общие квалификационные требования работодателей к подготовке в области ИКТ для будущих бакалавров сервиса, которые можно использовать при разработке ПС: знать аппаратное, прикладное, системное программное обеспечение, используемое в профессиональной деятельности; знать методы обработки информации с использованием современных программных и технических средств, а также коммуникаций и связи, вычислительной техники; уметь использовать информационные системы в профессиональной деятельности (использовать автоматизированные системы управления, электронный документооборот, технологии бронирования и резервирования; справочно-правовые системы); применять установленное офисное оборудование; владеть Интернет-технологиями.