Статистический подход к управлению московскими многофункциональными центрами

В работе представлен статистический подход к управлению в сервисе, основанный на использовании показательного распределения вероятностей в сервисных моделях. Этот поход демонстрируется на примерах многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). Предлагается метод для установки максимального предела времени ожидания сервиса в очереди, которое интерпретируется в статистических терминах как безотказный (по уровню) квантиль времени ожидания. При заданном среднем времени ожидания приводится формула для установки максимального предела времени ожидания с учётом допустимого процента клиентов, которым придётся ждать дольше этого установленного максимального времени. Полученная формула выражается словами следующим образом: максимальный предел времени ожидания равен среднему времени ожидания, умноженному на модуль натурального логарифма величины F уровня отказов, т.е. доли клиентов, которым придётся ждать дольше, чем время, объявленное менеджером максимальным временем ожидания, другими словами, F × 100% - процент отказов. В целях рекламирования эффективности менеджер заинтересован в установлении минимально допустимого максимального предела времени ожидания, который соответствует максимально допустимому уровню отказов F. Предложено программное обеспечение для вычисления максимального предела времени ожидания. Попутно получен любопытный результат, состоящий в том, что в любой очереди 37% клиентов ждут сервиса дольше, чем среднее время ожидания, и 39% клиентов ждут меньше половины среднего времени ожидания. Таким образом, главным нормативным временным показателем в сервисе является среднее время ожидания в очереди. Этот показатель равен отношению двух показателей: максимальный предел времени ожидания / модуль натурального логарифма доли отказов в общем числе клиентов, т.е. доли клиентов, ждущих дольше времени, объявленного максимальным временем ожидания.