Статистический подход к управлению московскими многофункциональными центрами
Автор: Лавренченко Сергей Александрович, Згонник Людмила Владимировна, Гладская Инна Георгиевна
Журнал: Сервис в России и за рубежом @service-rusjournal
Рубрика: Управление
Статья в выпуске: 6 (67), 2016 года.
Бесплатный доступ
В работе представлен статистический подход к управлению в сервисе, основанный на использовании показательного распределения вероятностей в сервисных моделях. Этот поход демонстрируется на примерах многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). Предлагается метод для установки максимального предела времени ожидания сервиса в очереди, которое интерпретируется в статистических терминах как безотказный (по уровню) квантиль времени ожидания. При заданном среднем времени ожидания приводится формула для установки максимального предела времени ожидания с учётом допустимого процента клиентов, которым придётся ждать дольше этого установленного максимального времени. Полученная формула выражается словами следующим образом: максимальный предел времени ожидания равен среднему времени ожидания, умноженному на модуль натурального логарифма величины F уровня отказов, т.е. доли клиентов, которым придётся ждать дольше, чем время, объявленное менеджером максимальным временем ожидания, другими словами, F × 100% - процент отказов. В целях рекламирования эффективности менеджер заинтересован в установлении минимально допустимого максимального предела времени ожидания, который соответствует максимально допустимому уровню отказов F. Предложено программное обеспечение для вычисления максимального предела времени ожидания. Попутно получен любопытный результат, состоящий в том, что в любой очереди 37% клиентов ждут сервиса дольше, чем среднее время ожидания, и 39% клиентов ждут меньше половины среднего времени ожидания. Таким образом, главным нормативным временным показателем в сервисе является среднее время ожидания в очереди. Этот показатель равен отношению двух показателей: максимальный предел времени ожидания / модуль натурального логарифма доли отказов в общем числе клиентов, т.е. доли клиентов, ждущих дольше времени, объявленного максимальным временем ожидания.
Управление качеством, теория массового обслуживания, время ожидания в очереди, показательное распределение, многофункциональные центры госуслуг
Короткий адрес: https://sciup.org/140205521
IDR: 140205521 | УДК: 311: | DOI: 10.12737/21207
Managing Moscow multifunctional service centers: statistical approach
The article presents a statistical approach to the service management. This approach is based on the use of the exponential probability distribution in service models and is demonstrated on the examples of multifunctional service centers. The authors offer a method for setting the maximum limit for the waiting time in a queue to be served, which is interpreted in statistical terms as the failsafe (by level) quantile of waiting time. Given the average waiting time, a formula for specifying the maximum limit for the waiting time considering an allowable percentage of customers, who will have to wait longer than the maximum waiting time, is given. The formula reads as follows: the maximum limit for the waiting time is equal to the average waiting time multiplied by the modulus of natural logarithms of the failure level F, where F is equal to the anticipated share of customers who will have to wait longer than the time set by the manager as the maximum waiting time or, in other words, F×100% is the percentage of failures. For advertising the efficiency, the manager is interested in setting the minimum allowable maximum waiting time; this time corresponds to a maximum allowable failure level F. Software for computing the maximum limit for the waiting time is offered. As a byproduct, an interesting result is obtained: In any queue, 37% of customers wait longer than the average waiting time to be served while 39% of customers wait shorter than half of the average waiting time. In summary, the main time-related quality indicator of service is the average waiting time in a queue. This indicator is equal to the ratio of two characteristics: the maximum limit for the waiting time / the absolute value of the natural logarithm of the share of failures in the total number of customers, that is, the proportion of customers who will have to wait longer than the time declared as the maximum waiting time.
Список литературы Статистический подход к управлению московскими многофункциональными центрами
- Brown L., Gans N., Mandelbaum A., Sakov A., Shen H., Zeltyn S., Zhao L. Statistical analysis of a telephone call center: A queueing-science perspective//J. Amer. Stat. Assoc. 2005. Т. 100. № 469. С. 36-50. DOI 10.1198/016214504000001808.
- Вентцель Е.С. Теория вероятностей: учебник для вузов. 6-е изд. стер. М.: Высш. шк., 1999. 576 c.
- Методический подход к измерению качества жизни населения региона/О.А. Козлова, Т.В. Гладкова, М.Н. Макарова, Е.Х. Тухтарова//Экономика региона. 2015. № 2 (42). С. 182-193. DOI 10.17059/2015-2-15.
- Лавренченко С.А., Дуборкина И.А. Алгоритмы поиска эффективных логистических цепей (Lawrencenko S., Duborkina I.A. Search algorithms for efficient logistics chains)//Препринт депонирован в электронном архиве arXiv библиотеки Корнельского университета http://arxiv.org/. 09.04.2015. № arXiv:1504.03170. 10 c. URL: http://arxiv.org/ftp/arxiv/papers/1504/1504.03170.pdf (дата обращения: 13.09.2016).
- Лавренченко С.А., Дуборкина И.А. Алгоритмы поиска эффективных логистических цепей сети процесса для сферы сервиса//Сервис в России и за рубежом. 2015. Т. 9. № 2 (58). С. 37-48. DOI 10.12737/11889. URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2015_2 (дата обращения: 13.09.2016).
- Левин Д.М. и др. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Excel/Левин Д.М., Стефан Д., Кребиль Т.С., Беренсон М.Л. 4-е изд.: пер. с англ. М.: Вильямс, 2004. 1312 с. ISBN 5-8459-0607-5. URL: https://books.google.ru/books?id=ei9DiMOiY5cC&pg (дата обращения: 13.09.2016).
- Lisovskaya E., Moiseeva S. Study of the Queuing Systems M|GI|N|∞. Information Technologies and Mathematical Modelling -Queueing Theory and Applications/14th International Scientific Conference, ITMM 2015, named after A. F. Terpugov, Anzhero-Sudzhensk, Russia, Nov. 18-22, 2015, Proceedings/Communications in Computer and Information Science. Т. 564. С. 175-184/Eds. A. Dudin, A. Nazarov, R. Yakupov. -Basel: Springer, 2015. 433 с. ISBN 978-3-319-25860-7. URL: http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-25861-4_15 (дата обращения: 13.09.2016).
- Регуляторные аспекты политик энергоэффективности: учебник INOGATE/З. Лонтаи, А. Пал, Г. Бакош, Л. Верринг. Европейский Союз: ERRA, 2011. 88 с. URL: http://www.inogate.org/documents/EE%20Textbook%20FINAL_rus.pdf (дата обращения: 13.09.2016).
- Montgomery D.C. Introduction to Statistical Quality Control. 7th Edition. Hoboken, NJ, USA: Wiley, 2013. 766 с. ISBN 978-1-118-14681-1.
- Назаров А.А., Терпугов А.Ф. Теория массового обслуживания. 2-е изд., испр. Томск: Изд-во HTJI, 2010. 228 с. ISBN 5-89503-233-8.
- Платонова Н.А., Вапнярская О.И. Методы проведения сервисного аудита на региональном уровне//Сервис plus. Т. 10. 2016. № 1. C. 3-15. DOI 10.12737/17476.
- Родригес Г. Модели выживаемости//Квантиль. 2008. №5. С. 1-27. URL: http://quantile.ru/05/05-GR.pdf (дата обращения: 13.09.2016).
- Розенберг В.Я., Прохоров А.И. Что такое теория массового обслуживания. М.: Рипол Классик, 2013. 262 с. ISBN 9785458358200.
- Саакян Г.Р. Теория массового обслуживания: лекции. Шахты: Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, 2006. 27 с. URL: http://window.edu.ru/resource/124/47124/files/sssu068.pdf (дата обращения: 13.09.2016).
- Stewart J. Calculus. 8th Edition. Pacific Grove, California, USA: Brooks Cole, 2015. ISBN 9781305271760.
