Стратегия развития системы принятия управленческих решений на предприятии сферы услуг в условиях кризисного развития экономики

Направление  оптимиза

ции системы управления

Наименование  ме

роприятия

Содержательные аспекты мероприятия

Развитие аналитических и прогнозных возможностей

Внедрение   единой

Big Data-платформы

• 1.    Консолидация и хранение больших объемов структурированных и неструктурированных данных из различных источников (системы продаж, онлайн-заказов, CRM, социальные сети, IoT-устройства и пр.);

• 2.    Очистка, обогащение и подготовку данных для дальнейшего анализа с использованием продвинутых алгоритмов;

• 3.    Реализация гибких инструментов визуализации данных и аналитической отчетности для различных категорий пользователей;

• 4.    Возможность применения методов машинного обучения и искусственного интеллекта для выявления скрытых закономерностей и построения предиктивных моделей.

Разработка и внедрение предиктивных моделей

• 1.    Модели прогнозирования спроса на блюда в разрезе ассортимента, дней недели, сезонности;

• 2.    Модели прогнозирования потока клиентов, среднего чека и структуры заказов;

• 3.    Модели оптимизации закупок, запасов и логистики поставок рыбы и морепродуктов;

• 4.    Модели оценки эффективности маркетинговых акций и ценовых предложений.

Внедрение инструментов продвинутой бизнес-аналитики

• 1.    Внедрение систем бизнес-аналитики (BI) для визуализации данных, создания интерактивных доборов и отчетов;

• 2.    Применение алгоритмов машинного обучения для выявления скрытых закономерностей, сегментации клиентов, прогнозирования ключевых показателей;

• 3.    Разработку решений на базе искусственного интеллекта для принятия оперативных решений, персонализации предложений, поддержки клиентского сервиса.

• 4.    Внедрение BI-платформ, AI-решений и других инструментов аналитики позволит руководителям ресторана получать более точные, актуальные и наглядные данные, необходимые для принятия обоснованных управленческих решений. Это, в свою очередь, будет способствовать повышению эффективности деятельности компании в целом.

Развитие клиентоориенти-рованности и цифровизация взаимодействия с клиентами

Внедрение   единой

CRM-системы

Важным элементом новой системы принятия управленческих решений в ресторане станет внедрение единой CRM-системы. Внедрение CRM-системы будет осуществляться в тесной интеграции с разрабатываемыми ранее Big Data-платформой и предиктивными моделями и позволит обеспечить максимально глубокое понимание клиентского поведения и потребностей, а также повысить эффективность маркетинговых и клиентских коммуникаций.

Разработка и внедрение цифровых сервисов для клиентов

• 1.    Создание мобильного приложения ресторана, обеспечивающего возможность онлайн-заказа, бронирования столиков, получения персонализированных предложений;

• 2.    Внедрение чат-ботов и голосовых помощников для оперативного консультирования клиентов, приема и обработки заказов;

• 3.    Развитие функциональности официального сайта ресторанов, включая онлайн-заказ, электронное меню, систему отзывов и обратной связи.

Запуск программ ло-

1. Создание многоуровневой программы лояльности с раз-

Направление  оптимиза

ции системы управления

Наименование  ме

роприятия

Содержательные аспекты мероприятия

яльности и персонализированных предложений

личными статусами, привилегиями и поощрениями для постоянных клиентов;

• 2.    Реализация таргетированных маркетинговых кампаний и индивидуальных предложений на основе данных о предпочтениях и поведении клиентов;

• 3.    Интеграция программ лояльности с мобильным приложением, CRM-системой и другими цифровыми сервисами для обеспечения омниканальности взаимодействия;

• 4.    Внедрение системы управления жизненным циклом клиентов, сквозной аналитики их поведения и ценности для компании.

Построение интегрированной системы управления рисками

Разработка методологии управления рисками

• 1.    Определение процесса управления рисками, его интеграцию в ключевые бизнес-процессы компании;

• 2.    Установление ролей, ответственности и полномочий сотрудников в области управления рисками;

• 3.    Разработку методик идентификации, качественной и количественной оценки рисков, а также пиритизаций ключевых рисков;

• 4.    Определение стратегий реагирования на риски (уклонение, снижение, передача, принятие);

• 5.    Создание реестра ключевых рисков, а также планов мероприятий по управлению ими;

• 6.    Установление процедур мониторинга, контроля и пересмотра рисков.

Создание реестра ключевых рисков и разработка планов реагирования

• 1.    Резкие колебания спроса на услуги ресторанов;

• 2.    Ограничения на импорт рыбы и морепродуктов, перебои с поставками;

• 3.    Усиление конкуренции и появление новых игроков на рынке;

• 4.    Потеря ключевого управленческого и производственного персонала;

• 5.    Технологические сбои и кибератаки, нарушающие биз-нес-процессы;

• 6.    Ужесточение государственного регулирования в сфере общественного питания.

Формирование финансовых и операционных резервов

• 1.    Финансовые резервы:

• -    Создание страховых фондов для покрытия непредвиденных потерь, связанных с реализацией рисковых событий;

• -    Формирование кредитных линий и других инструментов финансирования на случай возникновения ликвидных разрывов.

• 2.    Операционные резервы:

• -    Создание складских запасов критически важных ингредиентов и материалов с учетом возможных сбоев поставок;

• -    Наличие избыточных производственных и логистических мощностей для оперативной адаптации к изменениям спроса;

• -    Подготовка резерва кадров для оперативной замены ключевых сотрудников.

Интеграция управления рисками и принятия решений

• 1.    Встраивание оценки и учета рисков в ключевые этапы процесса принятия решений (анализ ситуации, разработка альтернатив, выбор решения, контроль реализации);

• 2.    Включение руководителей по управлению рисками в состав рабочих групп и комитетов, занимающихся разработкой и принятием стратегических и оперативных решений;

• 3.    Обеспечение постоянного мониторинга и актуализации реестра ключевых рисков в контексте меняющихся внешних и внутренних условий;

Направление  оптимиза

ции системы управления

Наименование  ме

роприятия

Содержательные аспекты мероприятия

4. Формирование единой информационной базы, аккумулирующей данные об идентифицированных рисках, их оценке, планах реагирования и фактах их реализации.

Управление изменениями и развитие корпоративной культуры

Программа обучения и развития персонала

• 1.    Тренинги и семинары по методам анализа данных, прогнозирования, оценки рисков для руководителей и специалистов;

• 2.    Программы развития управленческих навыков (принятие решений, делегирование, управление изменениями) для менеджеров;

• 3.    Обучение персонала навыкам работы с внедряемыми ИТ-решениями (Big Data, BI, CRM и др.);

• 4.    Тренинги по клиентоориентированности, коммуникациям, командной работе для сотрудников ресторанов;

• 5.    Наставничество и ротация кадров для передачи лучших практик принятия решений.

Внедрение системы KPI, мотивирующей на достижение целей

Для стимулирования вовлеченности и заинтересованности сотрудников «РыбаLove» в реализации проекта по внедрению новой системы принятия решений будет внедрена специальная система KPI. Она будет включать:

• 1.    Ключевые показатели эффективности, отражающие достижение целей проекта (скорость принятия решений, качество аналитики, удовлетворенность клиентов и т.д.);

• 2.    Привязку данных KPI к системе материального и нематериального стимулирования (премии, бонусы, карьерный рост, признание);

• 3.    Вовлечение сотрудников в постановку и согласование KPI, что повысит их приверженность достижению целей;

• 4.    Регулярный мониторинг и анализ достижения KPI для корректировки системы мотивации.

Формирование культуры принятия решений, основанной на фактах и аналитике

Важным элементом успешной реализации проекта станет формирование в ресторане корпоративной культуры, поддерживающей ценности принятия решений на основе фактов, аналитики и командной работы. Это включает:

• 1.    Демонстрацию топ-менеджментом приверженности аналитическому подходу и использованию данных при принятии решений;

• 2.    Поощрение и вознаграждение сотрудников, проявляющих инициативу, критическое мышление и готовность к изменениям;

• 3.    Организацию регулярных сессий по обмену лучшими практиками принятия решений, разбору кейсов и «уроков извлеченных»;

• 4.    Внедрение практик коллегиального обсуждения и согласования управленческих решений;

• 5.    Налаживание каналов обратной связи от сотрудников, клиентов и партнеров для постоянного совершенствования системы.

Коммуникационная кампания по информированию  сотруд

ников

Параллельно с реализацией других мероприятий будет осуществляться системная коммуникационная кампания, направленная на информирование всех сотрудников «Ры-баLove» о ходе и результатах внедрения новой системы принятия управленческих решений. Данная коммуникационная кампания позволит обеспечить прозрачность хода преобразований, вовлечь персонал в процесс изменений и сформировать позитивное восприятие новой системы принятия решений.