Структура методологии оценки качества торговых услуг, рекомендованная для предприятий торговой сферы
Автор: Гутникова Ольга Николаевна
Журнал: Сервис в России и за рубежом @service-rusjournal
Рубрика: Социально-экономические аспекты развития отраслей, комплексов, предприятий и организаций сферы услуг
Статья в выпуске: 2 (111), 2024 года.
Бесплатный доступ
В статье исследован авторский подход к оценке качества торговых услуг, представляющий собой совокупность приёмов в формате методик, обеспеченных набором средств и инструментов. Определены направления оценки, включающие с одной стороны первичную градацию качества предоставляемых торговых услуг для определения их класса и категории с учётом уровня организации, техничности и технологичности исполнения, с другой стороны - периодическую оценку, для подтверждения заявленного уровня качества обслуживания покупателей. Рассмотрены методики, применимость которых обусловлена простотой проведения и доступностью средств исполнения. Описаны алгоритмы качественной, потребительской и технической (технологической) градации торговых услуг по уровню их организации. Рассмотрены методы подтверждения первично установленного или заявленного уровня организованного торгового обслуживания. Дана характеристика инструментам анализа, включённым в комплексный подход к оценке качества торгового обслуживания. Акцентировано внимание на средствах сбора информации в условиях цифровизации учёта деятельности предприятий. Цель исследования предполагала разработку адаптированной под предприятия торговой сферы методологии оценки качества торговых услуг, определения уровня организации торгового сервиса. Данная методология предназначена для любых торговых форматов, может применяться как элемент организованной системы менеджмента качества.
Качество торговых услуг, торговое обслуживание, методология, методы оценки, градация
Короткий адрес: https://sciup.org/140305418
IDR: 140305418 | УДК: 339.372, | DOI: 10.5281/zenodo.12668497
Structure of methodology for trade services quality assessment, recommended for trade enterprises
The article explores the author's approach to assessing the trading services quality, which is a set of techniques in the format of methods provided by a set of tools and instruments. The authors determine directions of assessment, including, on the one hand, a primary gradation of the quality of trade services provided to verify their class and category, considering the level of organization, technicality and manufacturability of execution, on the other hand, periodic assessment to confirm the declared level of quality of customer service. Methods are considered, the applicability of which is due to the simplicity of implementation and the availability of execution tools. The article describes algorithms for qualitative, consumer and technical (technological) gradation of trade services according to the level of their organization. The authors consider methods for confirming the initially established or declared level of organized trade services and characterize the analysis tools included in the comprehensive approach to assessing the quality of trade services. Attention is focused on the means of collecting information in the context of digitalization of accounting for enterprise activities. The purpose of the study involved the development of a methodology for assessing the trade services quality and determining the level of organization of trade services, adapted for trade enterprises. This methodology is intended for any trading format and can be used as an element of an organized quality management system.
Список литературы Структура методологии оценки качества торговых услуг, рекомендованная для предприятий торговой сферы
- Прокопец Т.Н., Комарова С.Н., Логвинова В.А. Анализ методов оценки качества предоставляемых услуг сервисных предприятий // Вестник академии знаний. 2020. №37(2). С. 268-273. doi: 10.24411/2304-6139-2020-10176.
- Шимохин А.В. Методика анализа качества услуг // Научный журнал НИУ ИТМО. Сер.: Экономика и экологический менеджмент. 2021. №3. С. 129-136. doi: 10.17586/2310-1172-2021-14-3-129-137.
- Гутникова О.Н. Общенаучные методы анализа для качественной градации торговых услуг // Стандарты и качество. 2023. №4. С. 80-85. doi: 10.35400/0038-9692-2023-4-7-23.
- Гутникова О.Н. Павлуненко Л.Е. Дегустация продукции как инструментарий органолептического анализа в системе управления качеством торговых услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования. 2021. №6(64). С. 68-78.
- Сафронова Т.М., Панчишина Е.М. Органолептический профиль пищевого продукта: объективизация метода оценки // Известия высших учебных заведений. Пищевая технология. 2017. №4(358). С. 88-91.
- Gutnikova O.N. Integral approach to assessing the quality of trade services using qualimetry methods // Dela Press Conference Series: Economics, Business and Management. 2022. Vol.003(013). doi: 10.56199/dpcsebm.pphm7048.
- Володченко В.С., Ланцова Д.С., Ивлев О.Ю., Метельницкая Т.А., Бышок К.А., Кадуков К.А. Методы и средства исследования качества услуг, товаров // Вопросы науки и образования. 2018. №2(38). С. 105-107.
- Лисютина А.И. Качество продукции: понятие и характеристики качества // Известия ТулГу. Технические науки. 2020. Вып.3. С. 282-285.
- Gutnikova O.N., Pavlunenko L.E., Tsekhla S.Yu. Comprehensive approach to assessing the quality of trade services by its indicators // Strategies and Trends in Organizational and Project Management. 2022. Vol.380. Pp. 382-396. doi: 10.1007/978-3-030-94245-8_53.
- Бацукин А.В. Качество торгового обслуживания // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2019. №11. С. 72-78.
- Стародубцева Е.Д. Современные подходы к применению концепции «Качество 4.0» на предприятиях // Петербургский экономический журнал. 2020. №4. С. 56-64. doi: 10.24411/2307-5368-2020-10038.
- Васильев В.А., Александрова С.В. Цифровые технологии в управлении качеством // Известия Тульского гос. ун-та. Технич. науки. 2020. Вып.10. С. 35-40.
