Субъективные критерии оценки качества медицинской помощи в пироговском центре

Отечественное здравоохранение имеет определенный теоретический и практический опыт в области анализа, оценки, контроля качества медицинской помощи. К настоящему времени осуществлены серьезные шаги по организации ведомственных и вневедомственных систем экспертизы качества медицинской помощи, но, несмотря на внедрение новых подходов, проблема качества оказания медицинской помощи в лечебно-профилактических учреждениях остается актуальной. Результаты деятельности ЛПУ, вопросы их анализа, оценки и интерпретации также являются проблемой для здравоохранения [7, 8]. В первую очередь это связано с отсутствием адекватных экономических и натуральных показателей оценки деятельности как системы здравоохранения в целом, так и отдельного ЛПУ. Измерение эффектов, полученных отдельным пациентом в результате оказанной медицинской помощи, пытаются уложить в упрощенную схему: выздоровление, улучшение, без перемен, ухудшение, летальный исход [1, 2].

Становится очевидным тот факт, что необходимость повышения качества и эффективности работы собственно стационарных учреждений путем внедрения в их деятельность современных технологий, включая управление процессом организации медицинской помощи, является первостепенной задачей. Внедрение подобного рода систем в практику ЛПУ подразумевает управление качеством работы организации на всех уровнях и должно учитывать запросы потребителей, включая пациентов и их родственников [5, 6]. В то же время исследования этих аспектов, позволяющих оценить эффективность деятельности ЛПУ на современном этапе, практически не проводятся, имеются лишь единичные сообщения о применении социологической оценки качества медицинской помощи.

Целью исследования было изучение динамики потребительской оценки качества медицинской помощи, оказанной пациентам хирургического профиля в Национальном медико-хирургическом Центре им. Н.И. Пирогова.

Методы исследования

Работа выполнена в Национальном медико-хирургическом Центре им. Н.И. Пирогова. Исследование проведено в потребительской группе родственников 192 пациентов, проходивших лечение в хирургических отделениях Национального Центра Грудной и Сердечно-сосудистой хирургии им. Св. Георгия. Исследование было проведено в разные годы до, и после внедрения индустриальных методов управления качеством медицинской помощи в период 2005–2009 гг. При этом были опрошены родственники 84 пациентов – в 2005 г., затем в 2009 г. – родственники 108 пациентов. Опрос проводили по стандартной схеме. На заключительном этапе исследования были проанализированы предложения родственников пациентов по улучшению качества работы Центра.

На начальном этапе для оценки догоспитального этапа медицинской помощи были опрошены родственники пациентов, которым оказывалась амбулаторнополиклиническая помощь в Центре специалистами хирургического профиля. Из 192 пациентов 152 (79,2 %)

– выполнены оперативные вмешательства: 33 (21,7 %) – по витальным показаниям, 119 (78,3 %) – в плановом порядке. После операции непосредственно перед выпиской в отделении были опрошены родственники 167 пациентов. В отдаленном периоде через 1–3 месяца удалось опросить родственников 122 выписанных пациентов.

Результаты исследований и их обсуждение

В целом следует отметить, что подавляющее большинство родственников пациентов остались удовлетворенными качеством помощи, оказанной им специалистами Центра на всех этапах обследования и лечения больных хирургического профиля. Большинство родственников прооперированных пациентов, имеющих опыт госпитализации в другие стационары, отметили, что помощь оказана лучше в НМХЦ им. Н.И. Пирогова. При изучении первого и последующего впечатлений об отделениях у родственников госпитализированных пациентов обнаружено, что около половины семей затруднились с оценкой. Из родственников 80 госпитализированных пациентов 78 (97,5%) не дали ответов, негативно характеризующих свое впечатление о Центре, как при первом знакомстве с отделением, так и перед выпиской из стационара.

Никто из родственников не указал на отрицательные характеристики психологической атмосферы в коллективе отделений, также никто из родственников пациентов не дал негативной оценки бытовым условиям для пациентов в Центре. На основании ответов родственников пациентов, более высокая удовлетворенность бытовыми условиями в отделениях выявлена у семей пациентов, госпитализированных в отдельные палаты. Удовлетворенность родственников пациентов полученными рекомендациями от специалистов выявлена в большинстве случаев на догоспитальном и госпитальном этапах опроса. Респондентов интересовали различные вопросы, связанные с заболеванием их родственника. На этапе первичной консультации в поликлинике Центра интерес родственников в основном был направлен на профессиональные, технические и организационные вопросы, касающиеся предстоящего хирургического лечения.

Сравнительная оценка динамики удовлетворенности родственников больных оказанной медицинской помощью в ЛПУ показала отличия значения показателей на различных этапах внедрения системы управления качеством в нашем Центре. Так, было установлено, что в 2005 г. об отсутствии трудностей при записи на первичную консультацию в поликлинику Центра сообщили 71,4%, то в 2009 г. количество таких респондентов возросло до 91,7% (рис. 1). Значительно меньшими стали и сроки ожидания госпитализации за исследуемый период. Так, об относительно больших сроках ожидания сообщили 32,1% родственников больных в 2005 г. и лишь 13,9% в 2009 г. Как видно из рис. 1, при этом доля респондентов, сообщивших о задержке госпитализации, снизилась почти в 3 раза – с 21,4% в 2005 г. до 8,3 в 2009 г.

Проведенные исследования показали, что если в 2005 г. среди опрошенных родственников больных 60,7% респондентов были удовлетворены помощью, оказанной в Центре члену семьи, то спустя 4 года их доля увеличилась в 1,3 раза – до 77,8% среди опрошенных (рис. 2). Полагали, что медработники понимают проблемы больного в 2005 г. 53,6 % респондентов, а в 2009 г. – несколько больше – 63,9%.

■ 2005 г.

I ■ 2009 г.

Рис. 1. Оценка пациентами и родственниками начального этапа госпитализации

% опрошенных

I ■ Удовлетворены помощью, оказанной в ЛПУ

I ■ Медицинские работники понимают проблемы больного

Рис. 2. Оценка родственниками пациентов удовлетворенности оказанной помощью и пониманием проблем больного

На рис. 3 показано распределение ответов на вопрос о том, насколько полно удовлетворяются в Центре потребности пациентов. В начале периода наблюдения в 2005 г. только 28,6% опрошенных сочли, что потребности больных полостью удовлетворяются, 71,4% респондентов ответили, что «частично». Спустя 4 года количество тех, кто сообщил о полном удовлетворении потребностей своих родственников при лечении в Центре, возросло до 41,7%. Соответственно, ответ «частично» дали 58,3% опрошенных.

Об удовлетворении комфортом и уютом для больного члена семьи в 2005 г. заявили 60,7% родственников, в 2009 г. – уже 80,6% опрошенных (рис. 4). Как видно из рис.4, в начальный период наблюдения весьма низкой была оценка респондентами объема и качества информации о лечении – только 28,7% родственников больных ответили, что удовлетворены ею. Однако спустя 4 года было отмечено почти двукратное возрастание значения данного показателя – до 52,8% опрошенных заявили об удовлетворении объемом и качеством информации.

Оценка хирургической помощи, оказанной родственникам в Центре (по пятибалльной системе) представлена на рис. 5. Как видно, если в 2005 г. родственники больных оценивали в среднем качество диагностики, эффективность лечения и оснащение оборудованием ЛПУ соответственно на 4,2±0,4; 3,9±0,3 и 4,1±0,5 балла, то спустя 4 года оценки возросли в среднем на 0,4–0,6 балла, составив: качество поставленного диагноза – 4,6

2005 г.

2009 г.

Полностью

Частично

Рис. 3. Оценка родственниками хирургических больных полноты оказания помощи в стационаре

% опрошенных

Баллы

Объемом и качеством информации о лечении

Удовлетворенность комфортом и уютом для больного

Качество диагностики

Эффективность лечения

Оснащение оборудованием

I ■ 2005 г.                I ■ 2009 г.                                 I ■ 2005 г.                I ■ 2009 г.

Рис. 4. Удовлетворенность родственников условиями и информацией о Рис. 5. Мнение родственников больных о качестве и эффективности лечении                                                               лечения в Центре балла, эффективность лечения – 4,5 балла, оснащение оборудованием – 4,7 балла.

Данные, полученные в результате ответов респондентов на вопрос о необходимости введения изменений в работу Центра с целью улучшения качества помощи пациентам, различались в зависимости от этапа опроса. При первичной консультации родственники в основном не успели составить мнение о необходимости таких изменений. Родственники, согласившиеся с необходимостью изменений, конкретизировали свои ответы, высказав, в общей сложности, 54 предложения по улучшению качества амбулаторно-поликлинической помощи и 205 – в отделениях.

Предложения по улучшению качества помощи, сделанные родственниками пациентов как в поликлинике, так и в отделении, в основном касаются материальных вложений и в ряде случаев совпадают с мнением администрации Центра. Наибольшее число изменений, предложенных родственниками пациентов по улучшению качества помощи в поликлинике, связано с уменьшением времени ожидания консультаций и их оформления. Важно отметить, что поиск в сети Интернета информации о Центре и отделении был затруднен для родственников 21 пациента.

Следующее по частоте ответов родственников было предложение, касающееся улучшения информированности родственников по различным вопросам, связанным с госпитализацией в отделение. Такие ответы дали 39 опрошенных (20,3%). Поэтому нами был сделан вывод, что, учитывая потребность родственников пациентов в разнообразной информации, целесообразно создать и оформить печатную продукцию, а также ее электронную версию, включив в эти источники сведения по вопросам, затронутым семьями в ходе исследования.

В заключение следует отметить, что, по мнению ряда исследователей, на существующий сегодня дефицит обратной связи у сотрудников ЛПУ с семьями пациентов, диктует необходимость проведения регулярных опросов родственников, что позволит получать своевременную информацию об их потребностях, а регулярное проведение квалиметрического анализа даст возможность получать целостную картину деятельности медицинского учреждения [3, 4, 9]. По нашему мнению, оценка ожиданий и удовлетворенности пациентов и их родственников способствуют дальнейшему развитию научно-обоснованного управления качеством лечебно-диагностического процесса.