Технология наблюдаемых процессов в гостинице

Наиболее важной проблемой, существующей в туризме, является -обслуживание и гостеприимство. Гостиница является неотъемлемой частью социальной сферы, которая играет значимую роль в эффективности и в росте жизненного уровня населения.

Гостеприимство - это понятие, которое со временем превратилась в большую индустрию, удовлетворяющую первичные потребности потребителя.

Для того, чтобы эта индустрия развивалась в полную меру, необходимо использовать различные технологии, для обеспечения максимального комфорта гостя.

Технология - это оптимальная последовательность использования средств воздействия на предмет труда для получения конкретных результатов, т.е это совокупность методов.

Для повышения конкурентоспособности перед другими гостиницами, руководителю необходимо продумать технологии обслуживания. Чтобы применить свои услуги на рынке, необходимо использовать передовые технологии. Передовые технологии – это применение всех методов и способов в обслуживании. Существуют стандартные технологии гостиничного бизнеса, такие как:

• 1 .Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Его можно произвести через телефон, забронировать на сайте, а так же при личном визите. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Впечатление, которое получит гость от знакомства, сформирует его отзыв об обслуживании в целом.

• 2 .Основным доходом в гостиничной индустрии, является предоставление жилья. В настоящее время существует большая конкуренция между различными гостиницами. Именно потому технология организации приёма, размещения и регистрации гостя является наиболее важной. От эффективности данного процесса, зависят эмоции и впечатления о пребывании в гостинице.

В обязанности работника входит:

• -    с улыбкой на лице встречать гостя;

• -    обращаться к нему по имени;

• -    провожать в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей;

• -    объяснять, как пользоваться пластиковым или электронным ключом;

• -    при входе в номер рассказывать о защите безопасности;

• -    объяснять гостю, как пользоваться оборудованием в номере;

• -    рассказывать об имеющихся дополнительных услугах.

• 3. Расчет гостя является немало важной частью. В настоящее время самые распространенные виды оплаты:

• -    наличный расчет;

• -    безналичный расчет.

• 4. Предоставление питания в гостиничном предприятии является еще одной главной функцией. Обычно в плату за проживание входит завтрак. В номерах должно находиться меню, с выбором предоставляемых блюд, это поможет гостю определиться с заказом.

• 5.    Дополнительные услуги являются важной составляющей любой деятельности гостиницы. Определяющим фактором для улучшения качества этих услуг является ориентация на референтную группу постояльцев. Степень востребованности может быть абсолютно разной, стоит учитывать все нюансы, для достижения конечного результата. Обычно к дополнительным услугам в гостиницах относят: услуги бизнес - центра, сервис - бюро, услуги питания, услуги прачечной, услуги интерактивного и платного телевидения, услуги по хранению вещей в сейфах и депозитных ячейках, услуги спортивно - оздоровительных комплексов, салонов красоты, саун, бильярдных.

• 6.    При окончательном расчете необходимо проверить счет, вместе с гостем, в случае допущение ошибки, необходимо исправить ее и преподнести свои извинения постояльцу. Для эффективного маркетинга необходимо внедрить трансфер гостей на вокзал или в аэропорт. Это поможет создать индивидуальный подход к каждому гостю и стимулирует его вернуться именно к вам.

• 7.    В технологии уборки номеров различают ежедневную и генеральную. Каждый день горничная осуществляет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: сначала уборка производится в забронированном номере, затем убирается номер, который освободился, в завершающей части производится уборка занятого номера. Обслуживание необходимо проводить в срок, когда гость находится вне номера, для этого нужно согласовывать время. Текущая уборка включает: проветривание помещений, уборку и мытье посуды, смену постельного белья, протирание пыли, уборку ванной комнаты. В обязанность горничной также входит проверка состояния мебели. Процесс уборки семейного номера необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.

В отелях высокого качества можно забронировать номер, с помощью кредитной карты, всего лишь указать код, это очень удобно для иностранных туристов, которые будут уже уверены в предоставляемом жилье.

Таким образом, технологический процесс в гостинице состоит из бронирования, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг, окончательного расчета с гостем и уборка номера. От эффективного обслуживания зависит дальнейшая репутация организации и первенство перед конкурентами.