Теоретические аспекты обучения персонала предприятий туристской индустрии

В настоящий период туристская индустрия - одна из наиболее активно развивающихся сфер в мире. Профессии отельера, ресторатора, специалиста по туризму и сервису с каждым годом становятся престижнее в Российской Федерации. Но одной степень подготовки сотрудников для индустрии туризма в России ещё не соответствует всемирным стандартам. Молодому профессионалу в сфере туризма после основного обучения часто требуется доучиваться либо переучиваться на рабочем месте.

На сегодняшний день любому отраслевому предприятию требуется функционировать в достаточно стремительно изменяющихся социально -экономических условиях. [3,с.53] Умения и навыки работников, необходимые им для работы, требуют постоянного закрепления и обновления.

Обучение персонала необходимо для решения большого количества задач:

• -    при поступлении нового сотрудника на работу (адаптационные программы);

• -    по результатам аттестации персонала, выявившей недостаточную квалификацию сотрудника;

• -    при назначении сотрудника на новую должность или при переводе его на другой участок работы;

• -    при изменении технологий работы или взаимодействия структурных подразделений предприятия, а также при планировании таких изменений;

• -    для поддержания рабочих умений и навыков и повышения эффективности выполнения сотрудником текущей работы. [4, с.54]

Организация обучения - систематический последовательный процесс, содержащий в себе ряд этапов (рис. 1).

Рисунок 1 - Основные этапы профессионального обучения персонала

На первом этапе определяется необходимость в обучении. Она обусловливается условиями работы, интересами компании и личными характеристиками сотрудников. На потребность в обучении, приобретении новых знаний и развитии тех или иных профессиональных навыков оказывают влияние возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы. [1, с.48]

На втором этапе определяют количество денежных средств, необходимых для обучения персонала. В зависимости от способов и методик обучение может быть очень дорогим. Полная информация о затратах на обучение предоставляет возможность принять правильное решение о его формах и методах.

На третьем этапе, на основании анализа выявленных потребностей формулируются специфические цели программ обучения и определяется их содержание.

На четвертом этапе определяются формы и методы проведения обучения. Рассматриваются те методы, которые хорошо подходят для обучения сотрудников данной организации.

На пятом этапе осуществляется непосредственно обучение. В процессе обучения сотрудники осваивают новую информацию о специфике своей работы. С помощью письменного задания проверяется усвоенный материал.

На заключительном этапе проводится оценка эффективности программ обучения. Проводится наблюдение за работой каждого сотрудника после обучения.

В соответствии с возможностями и целями конкретной компании обучение может протекать в формате: деловых игр, ролевых игр, учебных ситуаций, кросс - тренингов и социально-психологический тренингов. Организовать обучение персонала можно по-разному: привлечь экспертов и менеджеров компании, пригласить преподавателей учебных учреждений, тренеров, специалистов.

Деловые игры - разыгрывание типовых деловых ситуаций, анализ последствий поведения участников. Такой ситуацией могут быть, например, сдача и прием рабочей смены, регистрация гостя и т.д. Этапы проведения деловых игр отражены на рисунке 2.

Рисунок 2 – Этапы проведения деловых игр

Ролевые игры - проектирование ролевого действия с целью достижения непосредственного практического опыта межличностного общения и извлечения обратной связи. Ситуацию делового контакта с клиентом возможно проиграть несколькими вариантами. Посетитель может быть агрессивным, уставшим, высокомерным, назойливым и т. д. Примеряя роль гостя, сотрудник лучше понимает, какого поведения ждет от него клиент, какое поведение усиливает напряженность во взаимоотношениях, а какое, наоборот, способствует успешному контакту. Играющий роль сотрудника, в свою очередь, может получить обратную связь, как воспринимаются его слова и действия, какие чувства и реакции они вызывают. [2, с.67] Существенно повышает эффективность обратной связи использование во время ролевых игр съемки. Тогда человек имеет возможность пронаблюдать в том числе и свои невербальные реакции, которые играют важную роль в восприятии человека и во взаимодействии с ним.

Учебные ситуации - анализ реальной либо вымышленной ситуации, согласно установленным проблемам. В сетевых отелях, как правило, собирается банк различных трудных ситуаций, действительно появившихся в работе персонала, и непосредственно данные ситуации становятся материалом с целью учебного анализа.

Кросс-треннинг - ознакомление с деятельностью иного подразделения отеля. Работник, принятый на должность администратора, проходит тренинг, к примеру, в ресторанной работе отеля (следит за работой и может помочь официанту либо бармену), в хозяйственной службе (может помочь техническому персоналу), в отделе бронирования и многое другое. Продолжаться подобное ознакомление может от нескольких часов до полного трудового дня. Согласно итогам практики работник должен ответить на несколько вопросов. Вопросы предоставляются ему заранее в письменном виде. В процессе кросс - тренинга стажер может не только смотреть и помогать, но и узнавать у специалистов детали деятельности, для того чтобы благополучно решить письменное задание. Кросс - тренинги рационально проводить абсолютно для всех работников отеля. Предпочтительно совершать это в "низкий сезон", когда загрузка отеля незначительная. Кросс - тренинги повышают мотивацию, увеличивают взаимопонимание среди работников различных отделов, формируют условия для взаимозаменяемости, считаются базой для дальнейшего профессионального роста и развития работников. [5, с.87]

Социально - психологический тренинг - интенсивная модель деятельности, задача которой - увеличить профессионализм в общении, приобрести опыт общения и взаимодействия с людьми, проработать надлежащие умения и обучиться выстраивать в перспективе собственные взаимоотношения более подходящим способом. Базисными техниками тренинга считаются групповое обсуждение вопроса и ролевая игра, применяются также различные упражнения и игры с целью отработки профессионально значимых навыков и умений.

Профессиональное развитие персонала повышает эффективность работы предприятия, удовлетворенность гостей; увеличивается прибыль гостиницы, укрепляются ее позиции на рынке.

Сами сотрудники, повышая квалификацию, приобретая навыки и знания, становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании. Обучение персонала способствует росту мотивации, удовлетворенности работой, преданности организации, созданию благоприятного климата в коллективе.