Теоретические основы развития сущности услуг

Автор: Карх Д.А.

Журнал: Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент @vestnik-susu-em

Рубрика: Предпринимательская деятельность

Статья в выпуске: 7 (183), 2010 года.

Бесплатный доступ

Рассмотрены различные походы к сущности и понятию «услуга», различные точки зрения на их роль и значение в системе экономических отношений. Дана авторская трактовка понятия услуга.

Услуга, вид деятельности, результат деятельности, рыночные отношения

Короткий адрес: https://sciup.org/147155585

IDR: 147155585

Текст научной статьи Теоретические основы развития сущности услуг

Экономические преобразования, осуществляемые в нашей стране, предполагают комплексное развитие новых хозяйственных отношений во всех звеньях экономики, формирование гибкой системы управления и создания условий, необходимых для эффективной предпринимательской деятельности.

Процесс насыщения рынка товарами, всевозрастающая конкуренция и интеграция, происходящая как в сфере производства, так и в сфере потребления, требуют обобщения опыта, накопленного в зарубежной и в отечественной практике, активизации исследований по изучению места, роли, и значении услуг в экономике, определению перспектив развития, повышению роли на региональном и федеральном уровне.

Эволюция взглядов на понятие, сущность, роль и место услуг тесно связана с имеющимися в стране экономическими реалиями. В научной литературе существует множество определений услуги, причём иногда взаимоисключающих, что отражает, сложность и малоизученность рассматриваемого явления. Особо оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х - начале 70-х годов XX века. Именно тогда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.

Действительно, до сих пор не существует единой формулировки сущности услуг, их систематизации по присущим им характеристикам как экономической категории и как рыночного товара.

В современной концепции под услугами понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий, осуществляемых в ходе общественного воспроизводства [8].

Анализ работ представителей зарубежной и российской теории услуг позволяет нам выявить, что множество вариантов определения этой категории можно разделить на три группы, в зависимости от подхода к определению сути услуги:

1) определения, характеризующие услугу как действия, виды деятельности, саму деятельность;
2) определения, рассматривающие услугу как результат деятельности;
3) определения, характеризующие услугу и как деятельность и как результат.

Группировки, выделенные по этому принципу, представлены в таблице.

Каждое из определений, представленных выше, имеет как достоинства, так и недостатки.

Наиболее очевидная их критика может состоять в том, что в том или ином отношении они ограничены.

Исследователи, отнесенные нами к 1-й группе, услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей (например, К. Гренрос, Т. Данько, К. Белявский). Утверждение будет неверным в том случае, если услуга заключается, например, в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, представленных заказчиком. Ещё более очевидна спорность такого подхода, если рассматривать услуги предприятий общественного питания. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение чересчур обще (например, В. Золоторёв). Представители исследователей, рассматривающих услугу как результат деятельности (Т. Хилл, М. Леви, Б. Гейзенберг и др.) дают слишком разные трактовки «результат деятельности», что затрудняет чёткое определение «услуги». Ещё один подход к исследованию понятия «услуга» связан с учёными, рассматривающие её и как деятельность, и как результат одновременно (Стэнтон, Андерсон, Бесом и др.). Недостаток этого подхода состоит в рыхлости формулировок, не позволяющих уловить суть рассматриваемого явления и невозможности дать развернутое определение услуги.

Таким образом, термин «услуга» включает в себя широкий набор разнообразных неосязаемых продуктов и действий, которые трудно кратко изложить в пределах простого определения. Услуги

Предпринимательская деятел ьность

Подходы к определению понятия услуги

Автор или источник	Определение
1. Определения	, характеризующие услугу как действия, виды деятельности, и как саму деятельность
К. Гренроос [2]	Услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуг
Ф. Котлер [2]	Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. В некоторых случаях предоставление услуг связано с материальными продуктами, в других - не имеет к ним никакого отношения
Т.П. Данько [4]	Услуги - это вид деятельности, который создает полезный результат, не имеющий вещественной формы, но удовлетворяющий определенную потребность человека
ВТ. Золоторёв	Услуги - это целесообразная деятельность, направленная на удовлетворение каких-либо потребностей человека и общества в целом, но не создающая новых потребительных стоимостей (новых средств производства или предметов потребления)
Б.Э. Тоффлер [2]	Услуга - это 1) работа, выполненная одним человеком для другого; 2) вид бизнеса, при котором продаются не материальные продукты, а помощь и знания
И.К. Беляевский [4]	Услуга является особой формой товара и представляет собой полезное действие, направленное на удовлетворение определенных потребностей и осуществляемое в обмен на деньги
Федеральный закон «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» [5]	Услуга - это предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц
2. Определения, характеризующие услугу как результат деятельности
Словарь терминов современного предпринимательства	Услуги - это результат непроизводственной деятельности предприятия или отдельного лица, который служит для удовлетворения определенных потребностей человека и выступает в качестве товара
М. Леви и Бартон А. Вейтц [2]	Предоставление услуги - набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки
Т. Хилл [2]	Услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой, то есть услуга рассматривается как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности
ГОСТ Р 50646-94 [5]	Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя
Международный стандарт ISO 8402:1994. «Управление качеством и обеспечение качества»	Услуги - итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции
Б.А. Райзенберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева [3]	Услуги - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создаётся новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создаёт желаемый результат
Л.И. Лопатников [7]	Услуги - это блага, представленные не в форме вещей, а в форме деятельности
А.П. Дурович [6]	Услуги - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений
3. Определения, характеризующие услугу как деятельность и как результат
Миандингем, Демойел, Майпорт [2]	Услуги - специфический товар, зачастую неосязаемый. Услуги присутствуют практически везде, сопутствуя любому виду деятельности
К. Маркс	Услуга - потребительная стоимость, воплощенная в товаре, и в виде чистых услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя. Потребитель покупает услуги для потребления, то есть, как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они - товары, которые имеют и потребительную и меновую стоимости
В.И.Стаханов [6]	Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а форме деятельности, направленной на вещь и (или) человека
Г. А. Аванесова [1]	Услуга - понятие, обозначающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку
Р.М. Бесом [4]	Для потребителя услуги - это любые предлагаемые для продажи действия, которые обеспечивают ценные выгоды или удовлетворения; действия, которые он не может сделать для себя, те, которые он выбирает, чтобы не делать их для себя

Теоретические основы развития сущности услуг

Окончание таблицы

Автор или источник	Определение
О. Андрессен [2]	Услуги - любая неосязаемая польза (выгода), которая оплачена непосредственно или косвенно и которая часто включает больший или меньший физический или технический компонент
В.Ж. Стэнтон [2]	Услуги - это отдельно идентифицируемые, неосязаемые действия, которые обеспечивают желаемое удовлетворение, когда предложены на продажу потребителям и/или производственным пользователям и которые не обязательно сопутствуют продаже изделия или другой услуги

Карх Дмитрий Андреевич. Кандидат экономических наук, доцент кафедры коммерции и экономики торговли, декан заочного факультета Уральского государственного экономического университета. Контактный телефон: (343)-257-02-08, 251-96-75.

КархД.А.

также часто трудно отделить от товара, с которыми они в различной степени могут быть связаны, а удовлетворённость от товара - от удовлетворённости от полученных при его покупке услуг.

Исходя из этого, мы определяем услугу следующим образом: услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Всё вышеизложенное позволяет утверждать, что услуги составляют неотъемлемый элемент национального общественного продукта. Этот вид деятельности создаёт полезный результат, не имеющий вещественной формы, но удовлетворяющий определенную потребность человека, т. е. экономическое благо.

Рыночные услуги выступают объектом купли-продажи, издержки по ним покрываются целиком или в значительно# степени за счёт выручки от их реализации, а цены услуг определяются соотношением спроса и предложения.

Список литературы Теоретические основы развития сущности услуг

Арасланов, Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения/Т.Н. Арасланов//Маркетинг в России и за рубежом. -2004. -№2. -С. 105-107.
Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. -4-е изд.: пер. с англ./К. Лавлок. -М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. -1008 с.
Лыгина, НИ.. Маркетинг товаров и услуг: учебник/Н.И. Лыгина, И.Р. Ляпина. -М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. -240 с. 4.
Маркова, В.Д. Маркетинг услуг/В.Д. Маркова. -М.: Финансы и статистика, 1996. -128 с. 5.
Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник/М.А. Николаева. -М.: Издательский дом «Деловая литература», 2005. -448 с. 6.
Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг/Е.В. Песоцкая. -СПб.: Изд-вo «Питер», 2000. -160 с.
Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика/А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. -М.: Изд-eo «Вершина», 2006. -496 с.
Стаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг: учеб. пособие/В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. -М.: Экспертное бюро, 2001. -160 с.

Статья научная