Теоретические основы управления процессами оказания медицинских услуг

В настоящее время в России активно дискутируются вопросы повышения качества и доступности медицинских услуг, их обеспеченности различными видами ресурсов [1, 2, 3]. Разрабатываются различные мероприятия по совершенствованию методов и подходов к оказанию медицинской помощи населению в регионах РФ, в том числе с применением современных технологий и персонифицированного подхода [4, 5, 6, 7].

Но в тоже время при решении вопросов управления сферой отечественного здравоохранения не уделяется достаточного внимания взаимодействию участников процессов оказания медицинских услуг и их ресурсного обеспечения. Это не позволяет эффективно решать задачи планиро- вания и распределения запасов, стандартизации и внедрения систем качества в исследуемой сфере, снижения медицинских рисков. Это требует разработки новых подходов к управлению в исследуемой сфере, в том числе с применением ресурсного и агентного подхода, теории опционов, методов сценарирования [8]. Применение данных методов и подходов позволит решать указанные задачи на достаточном уровне эффективности, следовательно, повысить качество и доступность медицинского обслуживания в организациях сферы здравоохранения РФ.

На разработку теоретических основ управления процессами оказания медицинских услуг с применением вышеприве- денных подходов направлено данное исследование.

Теоретические основы управления процессами оказания медицинских услуг в сфере отечественного здравоохранения.

С позиций применения указанных подходов процессы оказания медицинских услуг являются совокупностью взаимосвязанных основных и вспомогательных процессов: основные процессы формируют комплекс медицинских вмешательств, направленных на поддержание (сохранение) здоровья, вспомогательные – в результате их реализации создается ресурсное обеспечение основных процессов. Процессы формируются в результате взаимодействия их участников, которые являются открытыми рефлексирующими системами – акторами, обладающими функциями потребления и/или создания медицинских ус-луг/ресурсов. В зависимости от наличия указанных функций участники процессов оказания медицинских услуг делятся на три класса:

• 1)    потребители медицинских услуг и ресурсов (пациенты);

• 2)    создатели медицинских услуг (медицинский персонал);

• 3)    производители ресурсов (промышленные предприятия и пр.).

Поведение и взаимодействие участников в рамках реализации процессов оказания медицинских услуг определяется значениями их показателей, динамикой изменения и правилами поведения. Указанные правила определяют направления взаимодействия, необходимость и способы удовлетворения потребностей участников процессов оказания медицинских услуг в зависимости от значений индивидуальных показателей и показателей ресурсов. Под взаимодействием в рамках реализации процессов оказания медицинских услуг понимается двухстороннее воздействие друг на друга, осуществляемое участниками различных классов:

• 1)    воздействие участников класса, создающих услуги или ресурсы, на участников класса, потребности которых удовлетворяются, в рамках им оказания медицинских услуг или передачи (продажи) ре-

• сурсов, с целью удовлетворения потребностей последних;

• 2)    воздействие участников класса, потребности которого удовлетворяются, на класс участников, создающего услугу или продукт, в рамках реализации обратной связи между данными участниками. В результате этого изменяются параметры участников взаимодействия. Взаимодействие медицинского персонала и пациентов определяет реализацию основных процессов, остальных классов участников – вспомогательные процессы оказания медицинских услуг.

Для реализации процессов оказания медицинских услуг необходимо их достаточное обеспечение кадровыми, материальными, финансовыми и информационными ресурсами. Первые два вида ресурсов создаются вспомогательными процессами в сфере здравоохранения. Финансирование сферы отечественного здравоохранения не зависит от взаимодействия участников процессов оказания медицинских услуг и осуществляется из бюджетов федерального и регионального уровней, федерального и территориальных Фондов Обязательного Медицинского Страхования (ОМС), средств, полученных от оказания платных услуг медицинскими учреждениями. Информационные ресурсы – это особый класс ресурсов, который не зависит от уровня здоровья пациентов, их числа, и создается в результате взаимодействия всех участников основных и вспомогательных процессов, и в значительной степени зависит от уровня развития инновационных технологий.

Деятельность участников процессов оказания медицинских услуг в значительной степени зависит от поведения их стейкхолдеров, и удовлетворенности потребности в медицинских услу-гах/ресурсах. То есть, результатив-ной/эффективной будет реализация процессов оказания медицинских услуг при соблюдении двух условий:

• 1)    внедрение в них персонифицированного подхода с учетом формирования лояльности их участников (акторов);

• 2)    обеспечение их ресурсами в соответствии с потребностями участников. При

этом количество ресурсов должно быть минимальным, но достаточным для удовлетворения всех потребностей участников процессов сферы здравоохранения. Использование ресурсов должно быть опти- мальным.

Реализация вышеприведенных условий в современных условиях возможна при внедрении опционирования и сценариро-вания в сферу здравоохранения. На основании вышеуказанных подходов сформулируем понятийный аппарат разработки и принятия решений в указанной сфере, базирующийся на вышеприведенных подходах. Введем понятия:

• 1)    «Управленческое решение в форме множества опционов»;

• 2)    «Базовый опцион»;

• 3)    «Вариативный опцион»;

• 4)    «Прямая задача разработки управленческого решения в форме опционов»;

• 5)    «Обратная задача разработки управленческого решения в форме опционов»;

• 6)    «Прогнозный сценарий»;

• 7)    «Сценарный план».

Управленческое решение в форме опционов – это конечное множество базовых и вариативных реальных опционов – возможностей действий, образующих единую структуру управленческого решения, учитывающую варианты развития сред управляемых процессов, заданных прогнозными сценариями. Базовый опцион – это реальный опцион, обязательный для выполнения при любом прогнозном сценарии в заданный момент времени t. Вариативный опцион – это реальный опцион, планируемый к реализации в каком-либо из прогнозных сценариев, который может быть не реализован, если прогнозный сценарий не разовьется. Для каждого базового и вариативного опциона выделяются объект, субъекты и необходимые ресурсы; опреде- ляются условия его выполнения, которые могут быть представлены в форме таблиц решающих правил.

Разработка базовых и вариативных опционов базируется на значениях управ- ляемых факторов, рассчитанных с применением иерархической модели взаимосвязи факторов с целевыми показателями, связывающей факторы внешней и внутренней среды, влияющие на реализацию процессов оказания медицинских услуг с их целевыми показателями. Прямая задача разработки управленческого решения в форме опционов – задача, при которой расчет целевых показателей осуществляется на основании значений управляемых факторов. Обратная задача разработки управленческого решения в форме опционов – задача, при которой значения управляемых факторов рассчитываются по целевым показателям с учетом заданного диапазона данных факторов. При разработке базовых и вариативных опционов используются прогнозные сценарии. Прогнозный сценарий – это динамика изменения факторов, влияющих на реализацию процессов оказания медицинских услуг при различных вариантах развития внешней и внутренней сред исследуемых процессов. Прогнозные сценарии разрабатываются с применением экспертных методов и анализа тенденций развития процес- сов оказания медицинских услуг.

На основании разработанного управленческого решения формируется сценарный план – это множество запланированных возможностей (опционов), представленное в форме плана. Отличием сценарного плана от разработанного управленческого решения является его большая проработанность, определение руководителей и исполнителей для каждого этапа, представление в форме совокупности когнитивных моделей. Сценарные планы могут быть использованы на всех этапах управления медицинскими организациями.

Заключение. Сформулированный теоретический подход к управлению процес- сами оказания медицинских услуг позволит повысить адаптивность управления в сфере здравоохранения, создать условия для сохранения здоровья населения регионов РФ.