Теоретические подходы к содержанию понятия «услуга»

Система социального обслуживания населения – это важнейшая отрасль социальной сферы общества, которая поддерживает и оказывает помощь миллионам людей, попавшим в трудную жизненную ситуацию, особенно она значима в период социально-экономических и политических потрясений.

С момента принятия Федерального закона от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» прошло 14 лет, но за- являть о каких-либо глобальных изменениях и реформах в данной сфере мы не можем (исключение составляет Федеральный закон от 22 августа 2004 года № 122-ФЗ). С одной стороны, это говорит о том, что существующая система социального обслуживания населения настолько хороша, настолько динамично развивается и быстро реагирует на возникающие потребности населения, отвечает запросам современного информационного общества, что не требуется никаких кардинальных изменений ни в законодательном плане, ни в развитии сети специализированных учреждений, ни в разработке новых форм и методов работы с населением. С другой стороны, это наводит на мысль, что система социального обслуживания населения остановилась в развитии на этапе, когда сформировалась минимальная сеть государственных учреждений, предоставляющих различные виды социальных услуг в субъектах Российской Федерации, и определился порядок предоставления материальной помощи нуждающимся категориям населения.

Федеральный закон от 22 августа 2004 года № 122-ФЗ внес изменения в законодательные акты социальной направленности, а Федеральный закон от 6 октября 1999 года № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» изменил представление об организационноуправленческой модели деятельности в области социального обслуживания населения. Эти законы конкретизировали отношения в социальном обслуживании населения: функции исполнительных органов государственной власти Российской Федерации и ее субъектов в соответствии с теоретически обоснованным составом функций государства в социальном обеспечении населения, набор государственных услуг гражданам и организациям, которые государство обязано предоставлять в рамках бюджетного финансирования, исполнения своих конституционных обязанностей.

По нашему мнению, говорить о качественных изменениях в сфере социального обслуживания пока еще нельзя: отсутствует разветвленная сеть специализированных учреждений разных форм собственности, оказывающих социально-бытовые, социальнопедагогические, социально-психологические и другие виды услуг населению; не выработаны критерии оценки качества социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями системы социальной защиты населения; не сформирован рынок социальных услуг. Социальное обслуживание необходимо рассматривать как формирующуюся систему, как процесс предоставления услуг и как результат этой специфической социальной деятельности.

Действующая модель социального обслуживания населения по-прежнему недостаточно отражает все многообразие отношений в этой сфере, главным образом, в силу различного толкования закрепленных в законах общих требований по ряду принципиальных вопросов, связанных с содержанием понятий «социальное обслуживание», «социальные услуги», «социальная помощь», «меры социальной поддержки».

Недостаточной разработанностью указанных понятий обусловлена потребность в выявлении содержания категории «услуга» в новых социально-экономических условиях с учетом обновления законодательства о социальном обеспечении населения.

Рассмотрим понятие «услуга» и ее природу.

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Считается, что впервые термин «услуга» ввел в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй в 1803 году в работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы. Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа, опираясь на «теорию услуг» Сэя, большое внимание уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги) [9].

Проблемы услуг и услуговой деятельности рассматривали К. Маркс и А. Живан. К. Маркс выделял понятие «услуга» в широком и узком смысле. В широком смысле понятие «услуга» основано на том, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления, могут выступать в различных формах и удовлетворять разные потребности других людей, предприятий, государства, оказывая тем самым им услугу. В узком смысле «услуга» представляет собой особую потребительскую стоимость, поскольку она полезна как деятельность [9]. А. Живан рассматривает термин «услуга» с позиции «действия». Он пришел к трактовке «услуги» как единицы деятельности в экономической сфере: «… все действия человека – это услуги другим, это обслуживание других людей; то, что большая часть действий человека позволяет рассредоточить во времени некоторую часть операций (как правило, это действия или операции, подготавливающие финальную услугу), привело к появлению «специализации», т.е. к увеличению количества выполняемых действий все более независимыми друг от друга участниками этой экономической деятельности» [11].

Сегодня в экономической литературе можно найти различные трактовки понятия «услуга», но единого общепринятого определения нет. Ф. Котлер определяет услугу как «любую деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо» [5]. Интересно определение Р. Малери: «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта» [8]. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. По мнению К. Гренрооса, услуга — «процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги» [12]. Но на наш взгляд, наиболее полно отразил понятие «услуга» американский ученый Т. Хил: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их пред- варительной добровольной договоренности» [9]. Мы считаем, что данное определение наиболее полно раскрывает данную дефиницию и его можно использовать в теории и практике социального обслуживания.

В социологической теории «услуга» рассматривается как действие, полезная деятельность. Т. Парсонс выносит услуги за пределы экономики и включает их в общественную систему – «политию», рассматривая их в связи с понятием «действие». Он утверждал: «услуги не являются фактором эффективности в том смысле, в каком фактором производства является труд» [10]. Вероятно, таким образом он развивает представления М. Вебера, который писал: «Полезные действия предметов мы называем для краткости «благами», человеческие полезные действия – «услугами» [2, 3]. Мы согласны с тем, что услуги можно связать с видом социального продукта, социально-технологического механизма или средства, однократного или многократного и минимального социального действия, смысл которого – удовлетворение потребности, запроса клиента. Здесь имеется в виду как профессиональный, так и непрофессиональный уровень оказания услуг. В некоторых случаях услуги требуются в комплексе, и тогда необходимо понятие социального действия в форме обслуживания.

На рис. 1 представлено понятие «услуга» в экономической и социологической теории.

Мы считаем, что с точки зрения разработки теории социальной работы и социального обслуживания актуально рассмотрение «услуги» с привлечением веберовского понятия социального действия (об этом говорилось выше). Согласно точке зрения П.Д. Павленка, в основе категории «социальное обслуживание» лежит понятие «услуга» в значении «действия на пользу, помощь кому-либо». Таким общим широким компонентом социального обслуживания является деятельность, а более узким – услуги по социальному обслуживанию, оказанию непосредственной помощи, поддержки людям, нуждающимся в них». Осуществленная П.Д. Павленком операцио-нализация понятия «услуга» показывает, «во-первых, их разнообразие, во-вторых, позволяет их классифицировать, выявить те, которые имеют собственно социальный характер, направленный на оказание непосредственной прямой помощи, поддержки людям, нуждаю-

Экономическая теория:

Экономический вид деятельности Продукт деятельности Результат деятельности Неосязаемое действие Выгода Работа, выполненная на заказ Трудовая целесообразная деятельность

Социологическая теория:

Социальное действие

Действие, приносящее пользу Процесс изменения состояния человека или предмета Помощь другому человеку Социальное благо

Рис. 1. Понятие «услуги» в экономической и социологической теории щимся в них, и те, что оказывают опосредованную помощь или связаны с действиями, необходимыми для жизнедеятельности всех людей (всевозможный ремонт, парикмахерские услуги, услуги по продаже товаров, коммунальному обслуживанию и т.д.)»[7].

Неоднозначное определение содержания услуг по социальному обслуживанию дается и исследователями отрасли права социального обеспечения. М.Л. Захаров рассматривает социальное обслуживание как «деятельность соответствующих социальных служб и организаций по предоставлению гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, социальных услуг. Социальная услуга – это, таким образом, помощь указанным гражданам…»[4]. М.О. Буянова связывает с социальным обслуживанием «все условия, связанные с жизнью населения: обеспечение дохода, медицина, здравоохранение, образо- вание, наем жилья – являются объектами социального сервиса»[1].

Согласно Федеральному закону от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», социальные услуги – «действия по оказанию отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации, клиенту социальной службы помощи, предусмотренной настоящим ФЗ», а социальное обслуживание – «деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социальномедицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации». Схематично система социального обслуживания представлена на рис. 2.

Социальное обслуживание

Социальные службы

Действия

Социальная поддержка Социальнобытовые услуги

Социальномедицинские услуги

Психолого-педагогические услуги

Социальноправовые услуги

Материальная помощь

Социальная реабилитация

Рис. 2. Система социального обслуживания

Итак, социальное обслуживание – это социальное действие, деятельность социальных служб по оказанию и предоставлению услуг на региональном и федеральном уровнях. Оно осуществляется различными социальными субъектами – от отдельного представителя социальной службы, социального работника, до социальных институтов. Это, по сути дела, системное социальное действие, целенаправленное, целерациональное и пролонгированное во времени оказание услуг. Обслуживание может быть официально закрепленным взаимодействием с клиентом, а может выражаться в форме добровольного оказания услуг по типу комплексного обслуживания.

К социальным услугам относят такие услуги, которые реализуются в определенной сфере деятельности, в частности, в социальном обеспечении, здравоохранении, культуре, образовании, науке. Социальные услуги могут оказываться любыми субъектами. На наш взгляд, социальные услуги не должны быть связаны со сферой, в которой они оказываются, потому что количество этих сфер точно не определено. Социальные услуги должны оказываться определенным категориям социально-незащищенных граждан в любой сфере в соответствии с законодательством.

Сущность социальных услуг в широком понимании можно определить исходя из их роли в формировании человеческого капитала. Важнейшими составляющими человеческого капитала являются капитал здоровья, капитал образования и капитал культуры. В процессе оказания социальных услуг происходит и потребление, и накопление одновременно, причем отделить одно от другого не представляется возможным, поэтому затраты на развитие такого рода социальных услуг носят инвестиционный характер, поскольку обеспечивают накопление человеческого капитала.

Социальные услуги в узком смысле правильнее, на наш взгляд, называть услугами системы социального обслуживания, состоящими из социальной помощи населению, финансовых, транспортных, бытовых и других услуг социально незащищенным гражданам для поддержания нормального уровня жизнедеятельности. Эти услуги строго индивидуальны и предназначены для тех групп и категорий людей, которым необходима помощь общества, они предоставляются службами со- циальной защиты органов государственного и муниципального управления.

В зависимости от причины обращения за социальной услугой в государственные учреждения их можно разделить на вынужденные и добровольные услуги. Для случая вынужденного обращения социальная услуга должна оказываться только на бесплатной основе за исключением социальных государственных услуг, реализующих юридически значимые действия, когда взимается государственная пошлина. Подчеркнем, что ни о каких предварительных обязанностях клиента учреждений социальной защиты населения не может быть и речи. Данные виды услуг должны оказываться только на добровольной основе. Другое дело, что клиенты должны подтвердить свое право на данный вид социальных услуг.

Можно выделить следующие особенности социальных услуг:

• • с экономической точки зрения, социальные услуги направлены на формирование и повышение качества человеческого капитала, создание условий для его воспроизводства;

• • в процессе предоставления услуг осуществляются качественные изменения объекта воздействия;

• • одновременно происходит предоставление услуги и ее потребление;

• • существует возможность многократного потребления созданного социальной услугой эффекта на основе использования информационных технологий (электронные учебники, методики и программы медицинского обследования);

• • имеет место разнонаправленность социальных услуг (так, в случае улучшения качества жизни человека можно говорить о положительных социальных услугах, а если это качество ухудшается, например в результате реорганизации, неправильного лечения, обучения, – об отрицательных социальных услугах);

• • социальные услуги неосязаемы, представляют собой действие часто с применением материальных благ, но их результатом является нематериальное благо;

•существует тесная зависимость качества созданного нематериального блага (состояние здоровья, уровень образования, культуры) не только от производителя услуги, но и от потребителя (образ жизни, наследственные характеристики, физиологическое и психологическое состояние, возраст, восприятие, мотивация и др. психологические характеристики);

• • высока степень государственного участия в процессе предоставления социальных услуг;

• • к результатам социальных услуг относятся также неэкономические эффекты (изменение социального положения, психоэмоционального состояния и др.).

Итак, можно сделать следующие выводы. Сегодня отсутствует однозначное толкование термина «услуга», и причин тому можно назвать несколько. Одна из основных причин заключается в том, что действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия. Сложности поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.

С точки зрения экономической науки услуги – это экономические блага, не имеющие накопляемой формы; с точки зрения социальной науки – это деятельность по оказанию помощи кому-либо. Однако практически все авторы сходятся во мнении по поводу особенности услуги, выделяя при этом основные ее характеристики: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, недолговечность, отсутствие передачи прав собственности. Так, объектом услуги может быть человек, его материальные и нематериальные активы, материальные и нематериальные активы юридических лиц и др.

Наличие однозначного исчерпывающего определения «услуги» требуется для определения «социальной услуги», «социального обслуживания», создания теоретической конструкции, описывающей процесс взаимодействия социальной службы и клиента, которому предоставляется социальная услуга. Определение названных терминов лежит в основе концептуальных теоретических исследований и в формировании полноценного рынка социальных услуг.