Теоретико-методологические подходы к исследованию профессионального выгорания работников пенсионного фонда

Современная оценка деятельности социальной службы и качества предоставляемых ею услуг включает в себя такие критерии, как доверие граждан, положительные отзывы о работе услугополучателей, партнеров, средств массовой информации и персонала организации [1]. Как правило, для сотрудников всех служб, где взаимодействуют в системе «человек-человек», характерно разнообразное эмоциональное состояние от положительного до отрицательного. Очевидно, что любое психологическое состояние работника влияет на его продуктивность труда, которое обусловливает возникновение синдрома эмоционального выгорания.

Анализируя специфику профессионального выгорания именно сотрудников Пенсионных фондов, следует особо выделить требования к выполнению их трудовых функций - клиентоориентированность, профессионализм, высокое качество обслуживания посетителей, командный дух, оперативность [2]. Кроме того, многие работники полагают, что они должны эмоционально «вкладываться» в процесс обслуживания. При этом большинство клиентов фонда являются людьми старшего возраста, следовательно, имеют повышенную потребность во внимании, чувстве значимости, склонные к обидчивости, имеющие представление о возрастной доминантной роли и испытывающие недоверие к данной социальной службе. Соответственно, контакты с такими категориями граждан носят эмоционально негативный характер, требуют от сотрудника особой точности, ответственности, высокой концентрации, что потенциально содержит в себе риск возникновения профессионального стресса или выгорания.

Впервые понятие «профессиональное выгорание» было введено в 1974 г. американским психиатром Г. Фрейденбергером для описания психологического состояния здоровых людей, занятых в системе «человек -человек», в условиях повышенных эмоциональных нагрузок, характерных для помогающих профессий [цип. по 5].

В настоящее время профессиональное выгорание как научная категория описывает специфический синдром, появляющийся у человека в процессе профессиональной деятельности и сопровождающийся эмоциональным и физическим истощением, социальным отчуждением, апатией [4].

Следует отметить, что в большей степени выгорание характерно для «помогающих» профессий, так как высокие гуманистические идеалы профессии сталкиваются с реальными условиями профессиональной среды. Кроме того, именно такие профессии привлекают наиболее эмпативных людей, а реальные условия работы крайне тяжелы и насыщены стрессом, что обусловливает возникновение выгорания.

Зарубежные теоретико-методологические подходы к пониманию выгорания представлены тремя направлениями [6, 7, 8, 9]:

• 1.    Организационно-психологический, в рамках которого факторы возникновения синдрома выгорания объясняются типичными проблемами личности в организационной структуре – ролевыми конфликтами, недостатком автономии, слабой поддержкой со стороны руководства.

• 2.    Социально-психологический, объясняющий выгорание спецификой самой работы в социальной сфере, для которой характерно большое количество психически нагружающих специалиста неглубоких контактов с разными клиентами.

• 3.    Индивидуально-психологический подход, который акцентирует внимание на дисбаланс между высокими профессиональными ожиданиями от работы и ежедневной рабочей рутиной.

Сложилось мнение, что выгорание обусловлено использованием работником неадекватных способов борьбы со стрессом и проявляется на индивидуальном (проблемы со здоровьем, апатия, низкая самооценка) и организационном (абсентеизм, плохое исполнение обязанностей) уровнях.

В отечественной науке проблема выгорания исследуется с начала 1980-х гг. При этом в качестве синонимов используются категории «профессиональное», «эмоциональное» и «психическое» виды выгорания. Важно подчеркнуть, что использование термина «эмоциональное выгорание» весьма логично, поскольку симптом эмоционального истощения является самым первичным и запускает остальные. Наиболее употребимая в литературе категория «психическое выгорание» является предметом изучения психологии труда и описывает психофизиологический феномен, включающий в себя умственное и физическое истощение из-за длительной эмоциональной нагрузки. Этот синдром проявляется в депрессивном состоянии, хронической усталости, апатии, опустошенности, отсутствии мотивации, энтузиазма и интереса к работе, пессимизме по отношению к работе и жизни в целом. На физиологическом уровне выгорание проявляется в повышенной утомляемости, усталости, раздражительности, бессоннице, импульсивности, головных болях, нарушениях слуха и зрения.

Особый исследовательский интерес вызывает анализ причин профессионального выгорания, среди которых в литературе встречаются [5]:

• -    строгая регламентация рабочего времени, сжатые сроки выполнения;

• -    отсутствие положительной оценки со стороны руководства, коллег, профессионального сообщества, клиентов;

• -    ограниченные возможности для самовыражения личности на работе;

• -    высокая конфликтность в профессиональной среде;

• -    отсутствие заметных профессиональных результатов в течение продолжительного периода;

• -    отсутствие возможности профессионального обучения и повышения квалификации;

• -    монотонность труда;

• -    сложная личная или семейная обстановка.

Постоянное аккумулирование отрицательных эмоции неизбежно приводит к истощению эмоционально-энергетических ресурсов человека. На наш взгляд, факторы, обусловливающие выгорание, следует разделить на две группы:

• 1.    Внешние факторы, к которым необходимо отнести организационные особенности профессиональной деятельности: условия и содержание труда, материальная и нематериальная стимуляция труда, стабильность рынка труда в регионе, психологическая обстановка в коллективе, уровень ответственности в коллективе. При этом синдром профессионального выгорания обусловлен необходимостью интенсивного эмоционального общения с различными клиентами, требованием к интенсивному восприятию, переработке и интерпретации информации, принятия ответственных решений, наличием неблагополучной и конфликтной атмосферы в коллективе, неверным планированием деятельности, бюрократия, конфликты в коллективе. С другой стороны, синдрому профессионального выгорания в меньшей степени подвержены работники с четкими обязанностями и закрепленной сферой ответственности, что позволит избежать соперничества и конкуренции.

• 2.    Внутренние факторы включают в себя личностные характеристики сотрудников: индивидуальный уровень стрессоустойчивости, уровень эмпатии, психологической зрелости, индивидуальные стратегии преодоления кризисных ситуаций, «локус контроля». В современной литературе не выявлены связи между выгоранием и продолжительностью трудового стажа, семейным положением, возрастом, однако отмечается, что чаще он проявляется у женщин в виду их высокой эмпатии и эмоциональности, чем у мужчин [3].

Соответственно, личность профессионала трансформируется под воздействием структурных и содержательных аспектов его деятельности, что ведет к профессиональной деформации специалиста. Однако данный процесс не является однозначно отрицательным, он может проявляться и положительно, что выражается в накопленном опыте, отточенных навыках и умениях, способностях, добросовестном отношении к труду, дисциплинированности. Кроме того, у молодого эмоционально воспринимающего свою деятельность впоследствии развивается эмоциональная сопротивляемость выгоранию, а в крайнем случае проявляется черствость и цинизм по отношению к клиентам.

Таким образом, проанализированные зарубежные теоретикометодологические подходы к исследованию профессионального выгорания позволяют рассмотреть данный процесс в контексте организационной структуры, в то время как отечественные исследования сосредоточены на психологическом аспекте. Теоретическая концепция профилактики профессионального выгорания сотрудников пенсионного фонда как представителей помогающих профессий, оказывающих услуги населению в условиях жесткой регламентации деятельности, должна базироваться на сочетании концепций в целях достижения наибольшей эффективности.