Теория заинтересованных сторон в управлении розничным торговым предприятием

Развитие торговли и ее влияние на экономику страны в последние годы очевидно. Индикаторами, свидетельствующими о позитивных изменениях в этой сфере и ее влиянии на экономику страны в целом, являются:

увеличение доли торговли в ВВП страны, количество новых рабочих мест, товарооборот торговых предприятий, уровень спроса, конъюнктура на потребительском рынке и ряд других показателей.

Таблица 1 – Требования и ожидания заинтересованных сторон в деятельности розничного торгового предприятия

Наименование заинтересованной стороны	Требования	Ожидания
Собственники предприятия	Требования к системе управления в виде локальных нормативных актов.	Увеличение прибыли и рентабельности, повышение стоимости предприятия, положительный имидж предприятия.
Потребители	Большое разнообразие товаров по доступным ценам, качество товаров и обслуживания, честность при расчетах и т.п.	Удовлетворение явных (осознанных) и скрытых (неосознанных) потребностей.
Поставщики	Соблюдение договорных обязательств.	Своевременные расчеты за поставляемые товары, новые заказы, долгосрочные партнерские отношения.
Инвесторы	Платежеспособность предприятия, положительный имидж предприятия.	Увеличение прибыли и рентабельности, повышение стоимости предприятия.
Общество	Обеспечение спроса населения	Удовлетворение потребительских нужд
Государство	Соблюдение нормативноправовых аспектов деятельности розничного торгового предприятия	Получение налогов, формирование новых рабочих мест, формирование инфраструктуры города, сохранение конкурентного потенциала отрасли.
Персонал	Соблюдение трудового законодательства, социальное обеспечение, стабильная заработная плата.	Премирование в соответствии с установленным положением о материальном стимулировании, удовлетворение потребностей профессионального и карьерного роста, личного развития.

(корреляция ожиданий)

	Собственники предприятия	Потребители	Поставщики	Инвесторы	Общество	Государство	Персо нал
Собственники предприятия		•	•	•	•	•	(2)
Потребители			•		•
Поставщики				•	•		(2)
Инвесторы	•
Общество	Q	•				•
Государство	•	•		Q	•		•
Персонал						•

(корреляция требований)

• – сильная связь;     – слабая связь

Рисунок 1 – Матричная диаграмма корреляционных связей заинтересованных сторон

По-другому выглядит связь между      заинтересованной стороной. Поэтому, требованиями заинтересованных сторон. В      первоначально, при построении системы данном случае корреляция слабая, так как      можно ориентироваться только на каждая сторона предъявляет к предприятию      потребителя для завоевания рынков сбыта.

розничной торговли разные требования.          Данная стратегия позволит на начальном

Так как ожидания в целом у разных      этапе не распылять усилия, а заинтересованных сторон совпадают      сосредоточиться на удовлетворении

(сильная корреляция) можно сделать вывод,      потребителей. Но в дальнейшем цели что данный факт позволяет предприятию      развития должны охватывать требования и устанавливать цели по совершенствованию,      ожидания и других заинтересованных которые будут удовлетворять большую      сторон. Для учета принципа ориентации на часть заинтересованных сторон, т.е. разброс      потребителя при построении СМК целей для удовлетворения разных      необходимо    выполнить    следующие заинтересованных      сторон      будет      действия:

небольшим. В то же время требования у            - определиться с тем, кто является разных заинтересованных сторон имеют      потребителем предприятия. Если есть такая слабую связь, т.е. отличаются. Этот факт      возможность,       то       необходимо свидетельствует о том, что при разработке      классифицировать всех потребителей на правил функционирования системы      группы для более четкого представления их необходимо более тщательно выявлять      ожиданий. В рамках розничных торговых требования разных заинтересованных      предприятий всех потребителей можно сторон и учитывать их возможную      разделить на группы в зависимости от реализацию      при      осуществлении      возраста, уровня доходов, региона определенных процессов, в том числе      функционирования магазинов предприятия;

использовать ранжирование требований по            - разработать цели, направленные значимости для удовлетворения наиболее      на    повышение    удовлетворенности важных. Также учет значимости требований      потребителей;

позволит более тщательно выбирать цели            - применять процессный подход, по    совершенствованию    розничных      учитывая требования не только внешних, торговых предприятий.                         но и внутренних потребителей;

Из данной диаграммы можно сделать           - регулярно проводить оценку вывод, что при построении СМК      удовлетворенности потребителей и на этой необходимо тщательно изучить требования      основе принимать управленческие решения всех заинтересованных сторон и      по развитию системы управления.

сформулировать цель развития системы,            Совершенствование организации и удовлетворяющую      каждую      из      управления розничным торговым заинтересованных сторон. По сути,      предприятием рассматривается через требования являются входными данными      призму удовлетворенности (выполнения при построении системы, а ожидания –      ожиданий) заинтересованных сторон.

желаемым для заинтересованных сторон      Совершенствование предприятия результатом функционирования системы.         предполагает разработку соответствующих

В основе этого принципа лежит      управленческих решений, улучшающих его принцип всеобщего менеджмента качества      деятельность, основанную на выполнении

– ориентация на потребителя.                    процессов.

Этот принцип приводится в стандарте            Таким образом, данная модель

ГОСТ ISO 9000-2011, в котором говорится,      отражает взаимодействие процессов двух что организации должны понимать текущие      подсистем – управляющей и управляемой, а и    будущие    потребности    своих      также учет требований и ожиданий потребителей, выполнять их требования и      заинтересованных      сторон      при стремиться превзойти их ожидания.              совершенствовании    организации    и

Для      розничных      торговых      управления     розничным     торговым предприятий потребитель является главной      предприятием.

ЛИТЕРАТУРА: 1. Дюдина О.В., Валеева Ю.С. Комплексная оценка эффективности развития торгового предприятия посредством использования системы менеджмента качества // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. Научно- теоретический журнал.– 2013.– №3. – С. 51-55. 2. Дюдина О.В. Оценка необходимости совершенствования деятельности торговых предприятий на основе внедрения системы менеджмента качества // Вестник НГУЭУ. – 2013. – №4. – Новосибирск, 2013. – С. 364-371. 3. Евплов А.В. Формирование эффективной системы качества менеджмента на промышленном предприятии / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Москва, 2009 – 27 с.

ТЕОРИЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН В УПРАВЛЕНИИ РОЗНИЧНЫМ ТОРГОВЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Валеева Ю.С. Резюме

В условиях интенсивного развития предприятий розничной торговли является актуальным поиск новых путей совершенствования деятельности. В данной статье представлена системная связь заинтересованности стейкхолдеров в разработке стратегии развития предприятия. Интеграция требований и ожиданий заинтересованных сторон позволит получить наилучший результат при разработке и реализации инструментов совершенствования деятельности торговых организаций.

STAKEHOLDER THEORY IN THE MANAGEMENT OF RETAIL TRADE ENTERPRISE

Valeeva J.S. Summary

Under intensive development of the enterprises of retail trade is important to search for new ways to improve performance. This article provides system link the interest of stakeholders in the development of the strategy of development of the enterprise. Integration of requirements and expectations of the stakeholders will get the best result when designing and implementing tools to improve the trade organizations.

Глобальные изменения, произошедшие в торговой сфере в последние годы, выявили и ряд проблем, требующих незамедлительного решения.

Жесткая конкуренция со стороны зарубежных операторов, переход на международные стандарты обслуживания, изменение законодательной базы означают

переход торговли на новый качественный уровень развития. В этих условиях передовые предприятия все чаще осознают необходимость реализации новых подходов и техник развития, одной из которых является теории заинтересованных сторон.

Несмотря на возросшее внимание зарубежных и отечественных ученых к вопросам развития торговых организаций на основе реализации принципа теории заинтересованных сторон, эта тема остается малоизученной. В российской экономической науке еще не сформировано целостное представление о развитии торговых сетей, недостаточно изучены роль потребительской ценности торговой услуги, особенности управленческой деятельности торговых сетей при реализации принципа теории заинтересованных сторон. Сегодня для практического применения принципа теории заинтересованных сторон в целях эффективного развития торговых сетей требуется разработка организационноэкономического обеспечения, в т.ч. показателей для оценки удовлетворенности потребителей, инструментов, позволяющих управлять качеством услуг, методических приемов по работе с персоналом.

Соблюдение баланса между

требованиями и ожиданиями всех заинтересованных сторон для достижения установленного уровня качества.

Главной заинтересованной стороной является потребитель. Именно он, покупая товар и проявляя лояльность (т.е. возвращаясь за покупками именно в это предприятие торговли), является главным фактором, формирующим прибыль предприятия. В то же время потребители обладают наибольшим количеством требований и ожиданий. Задача руководства предприятия выявить эти требования, определить наиболее приоритетные из них и положить их в основу построения СМК предприятия. Безусловно, все заинтересованные стороны оказывают влияние на деятельность предприятия, но потребитель является самым важным из них.

Для нахождения баланса между требованиями и ожиданиями заинтересованных сторон мы предлагаем использовать матричную диаграмму. На диаграмме отметим символами корреляционную связь между требованиями и ожиданиями разных заинтересованных сторон.