Трансформация инновационных технологий искусственного интеллекта для его успешного применения в гостиничном бизнесе

Искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и нейронные сети — термины, используемые для описания мощных инновационных технологий, базирующихся на машинном обучении, способных решить множество задач из реального мира. Инновация в сфере услуг может быть определена как новая концепция сервиса, новые каналы связи с клиентами, новые системы распределения и технологические решения, которые чаще всего совместно изменяют предложение услуг на рынке, обновляют функции фирмы и требуют структурно новых организационных, технологических и человеческих возможностей фирмы [1].

Технологии, использующие искусственный интеллект, играют все более важную роль в управлении гостеприимством, благодаря своей способности выполнять традиционно человеческие функции. Отели и рестораны всех размеров все чаще в своей деятельности используют технологии искусственного интеллекта, такие как чат-боты, различные роботы, голосовые устройства и другие, что дает следующие преимущества:

• •    они облегчают доступ к различным гостиничным услугам, например, организация питания в номерах может происходить с использованием роботов;

• •    применение таких устройств позволяет контролировать комнатное телевидение, освещение и температуру, слушать музыку через Bluetooth, отвечать на телефонные звонки.

Постоянно развивающиеся технологии ИИ открывают перед отельерами множество возможностей не только на ближайшее десятилетие, но и в настоящее время. Поэтому гостиничным компаниям очень важно заранее продумать, как максимально использовать инновации, внедряя в свою работу новые технологии для решения конкретных задач.

По данным исследования Lodging and Restaurant Technology Studies 2018 г., ИИ был назван лучшей технологией с будущим активным воздействием на деятельность отелей (70%) и ресторанов (38%) [2].

Современные ожидания гостей – потребителей сферы услуг заметно изменились. Потребители привыкли активно использовать технологии для управления своей личной жизнью и хотят того же при пребывании в гостинице или ресторане. Искусственный интеллект присутствует повсюду, но исследования использования его в индустрии гостеприимства все еще не имеют достаточного освещения в научной литературе.

Reeves [4] и др. В частности, в своем исследовании С. Иванов и К. Вебстер провели анализ затрат и выгод от внедрения роботов, искусственного интеллекта и автоматизации сервиса [5].

Здесь важно отметить, что публикаций об использовании технологий ИИ в гостиничной индустрии известно достаточно немного, что и показал анализ доступной литературы. В статье S. Т. Priyadarshini, T. Ranjeeta представлены результаты исследования, полученные путем мониторинга ответов респондентов 193 (из 250), которые были собраны с помощью опроса Google-формы для отельеров и потребителей индустрии гостеприимства [6]. Возрастная группа респондентов представляла собой людей возраста от 18 до 50 лет. Опрос был основан на вопросах, которые помогли оценить влияние технологий ИИ на различные ключевые факторы деятельности отеля, такие как удовлетворенность клиентов, покупательная способность потребителя, трудности в применении и т. д. (рисунок 1).

■ полностью согласен ■ согласен ■ мне все равно ■ не согласен ■ абсолютно против использования

Рисунок 1

Ответы респондентов о важности использования технологий ИИ в отельном бизнесе [6]

На рисунке 1 показано, что 46,9% респондентов согласились с тем, что искусственный интеллект имеет важное значение в отельном бизнесе и 27,1% решительно согласились с этим утверждением. Значительная часть респондентов согласилась, что ИИ влияет на удовлетворенность гостей, потому что большая половина респондентов использует ИИ в личной жизни, а также на работе. Известно, что покупательная способность потребителей влияет на рентабельность и устойчивость любого бизнеса, а искусственный интеллект помогает ему в этом. Как показано на рисунке 1, 49% респондентов согласились с тем, что ИИ помогает улучшить покупательные способности за счет онлайн-обзоров, приложений, доступных по телефону и в Интернете, чат-ботов и т. д. Хотя мы видим, что 38,5% респондентов заявили, что внедрение гаджетов с использованием ИИ несложно в индустрии гостеприимства, в то время как, с другой стороны, 27,1% потребителей не согласились с этим. 44,8% респондентов одобрили использование ИИ, и в то же время 41,7 % не одобрили использование ИИ, поскольку они ощутили отсутствие персонализированного контакта, многие предпочитают взаимодействовать с реальными людьми, хотя их время бывает сокращено за счет того, что они не стоят в очередях или не ждут, когда услуга будет оказана им.

С помощью технологий ИИ отели лучше справляются с запросами гостей и оказывают поддержку работникам предприятия гораздо более эффективным образом, снижая нагрузку на сотрудников, одновременно повышая удовлетворенность гостей.

Финансовые выгоды от использования ИИ для отеля очевидны. Согласно исследованию, проведенному Starfleet Research в партнерстве с Oracle Hospitality, 89 % отельеров согласны с тем, что ИИ значительно снижает эксплуатационные расходы в функции поддержки клиентов [7]. Интегрируя искусственный интеллект, чтобы пересмотреть значение исключительного обслуживания клиентов, отели также имеют возможность повысить положительную осведомленность о бренде и повысить лояльность клиентов, что должно привести их к ощутимой прибыли. Согласно выводам того же исследования, 86% отельеров согласны с тем, что ИИ также повышает удовлетворенность сотрудников результатами своей работы. Технологии ИИ делают это, в частности, путем ускорения обработки повседневных рутинных обязанностей, таких как, например, ответы на часто задаваемые вопросы, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах. Следует заметить, что новые технологии часто являются дополнениями, а не заменителями старых технологий (и даже ручных процессов), которые предполагается заменить.

Во многих крупных отелях гостиничных сетей искусственный интеллект уже сокращает нагрузку на представителей, например, службы поддержки клиентов, на порядок [8]. В начале 2000-х гг. в Финляндии открылась первая гостиница сети Omenahotels (8 отелей), которые работают по принципу самообслуживания. После оплаты проживания в сети клиент получает на смартфон пароль для замка к входной двери и двери номера, который действителен на все время размещения. Сеть Starwood Hotels в 2014 г. запустила услугу «робота-дворецкого». А в 2015 г. японский отель «Hennna Hotel» заместил половину персонала роботами, в том числе уборщиков, портье и горничных. Однако к концу 2018 г. стало ясно, что они недостаточно эффективны, поэтому часть людей вернулась на работу [9]. Концепция деятельности отеля без сотрудников позволит гостиницам оптимизировать свои операционные затраты, однако внедрение подобных решений в уже существующих отелях означает полное изменение работы объектов.

Цифровые помощники уже стали достаточно обыденными при использовании в повседневной деятельности гостиниц. Этот термин был придуман ученым-компьютерщиком Patrick Henry Winston. По мере того, как ИИ становится все более успешно применяемой технологией, его перестают называть ИИ и называют другим именем, таким как распознавание голоса, синтез речи или каким-то другим. Этот факт можно объяснить тем, что по мере того, как ИИ становится все более необходимым, он становится менее заметным. По данным этого эксперта, цифровых помощников уже используют 72% управляющих гостиницами. Они отмечают, что главными их преимуществами являются:

• •    экономия времени;

• •    напоминание о календарных событиях;

• •    отправление упреждающих оповещений;

• •    увеличение времени для того, чтобы сосредоточиться на выполнении задачи.

Руководители гостиничного бизнеса достаточно положительно рассматривают возможность использования технологий ИИ в деятельности предприятий. На рисунке 2 представлены технологии, которые менеджеры гостиниц применяют в своей деятельности (выбрать можно более, чем один вариант) [10].

Внедрение технологий ИИ требует также изменения внутренней культуры предприятия. Сотрудники должны понимать преимущества искусственного интеллекта и то, как он может улучшить не только гостевой опыт, но и соб- ственный опыт сотрудников. Персоналу отелей необходимо учиться преодолевать любые страхи, особенно в том, что касается обеспечения безопасности рабочих мест, и анализировать, как ИИ позволяет оптимизировать их функциональные обязанности. Внедрение технологий обслуживания клиентов с поддержкой ИИ должно быть включено в общую бизнес-стратегию предприятия, а сотрудники вовлечены в ее выполнение и понимать, как они могут работать вместе с технологией ИИ в своих собственных интересах, а также в интересах организации в целом.

Важно отметить, что одним из преимуществ ИИ является сокращение времени на выполнение рутинных задач, таких, как представлено на рисунке 3. Эти данные получены при мониторинге использования цифровых помощников в деятельности различных отделов гостиниц [11]. Представленные данные говорят, что больше половины времени работниками используется впустую и технологии ИИ могут существенно увеличить производительность труда работников.

Рисунок 2

Технологии ИИ, применяемые в деятельности гостиниц [10]

Рисунок 3

Экономия времени при использовании цифровых помощников [11]

Технологии, интегрированные с инструментами управления различными отделами отеля, могут адаптироваться с течением времени, что позволяет улучшать гостевой опыт клиента с каждым посещением гостиницы. Некоторые компании используют чат-боты, чтобы предложить быстрые ответы на гостевые запросы, которые персонал всегда может просмотреть и одобрить или адаптировать перед отправкой гостю. В некоторых случаях такой подход удвоил число текстовых запросов, которые гостиница может обрабатывать. В одной из гостиничных групп виртуальный консьерж (чат-бот) теперь может обрабатывать свыше двух миллионов запросов гостей в день, что эквивалентно работе примерно 7000 человек. Другая крупная гостиничная сеть сообщает, что среднее время отклика составляет всего пять секунд с помощью системы гостевой связи с поддержкой ИИ.

Понимание ценности и процесса создания ценности компанией стремительно смещается от точки зрения, согласно которой это является исключительной прерогативой компании, в сторону наделения потребителя правом определять, каким должен быть его личный опыт взаимоотношений с этой компанией [12; 13].

Гости ожидают мгновенных ответов на свои вопросы на ресепшн, и им не так важно, кем эти ответы произведены – человеком или роботом с поддержкой речи. Интересен факт, что 40% гостей предпочли бы использовать цифровые услуги, чем говорить с человеком по телефону. Почти все сегменты гостей отеля в настоящее время достаточно комфортно чувствуют себя при использовании технологий ИИ. Даже некоторые гости рады увеличить эти взаимодействия с технологическими опциями.

Менеджмент нуждается во все большей эффективности и инновациях, которые можно применять в работе. Реальность ситуации такова, что в будущем успешности гостиничным услугам, скорее всего, будет наилучшим образом помогать сочетание этих двух опций, как человеческих, так и машинных, работающих в гармонии друг с другом, каждый из которых делает то, что делает лучше всего. Традиционные функции персонала, вероятно, останутся в силе, даже если сфера их обязанностей и подготовка отчетности будут изменяться из-за развития и использования технологий ИИ.