Трансформация российского страхового рынка в условиях внешних санкций

В настоящее время российский страховой рынок оказался под воздействием антироссийских санкций, что не могло не сказаться на снижении его рентабельности во втором полугодии 2022 года.

Основные убытки страхового рынка связаны с инвестиционной деятельностью страховых организаций в связи с волатильностью российского финансового рынка и отрицательной переоценкой валютных активов в связи с укреплением курса рубля [1].

В то же время современный российский финансовый рынок трудно предста-

вить без цифровых технологий, которые используются для предоставления всех видов финансовых услуг: страхования, кредитования, открытия депозитов, инвестирования, проведения расчетов. Это позволяет сделать финансовые услуги более доступными для граждан нашей страны [2].

Для преодоления санкционного воздействия на российский страховой рынок необходимо обращать внимание на потребительские предпочтения на рынке страховых услуг.

Трансформация российского страхового рынка в условиях внешних санкций

Соломатина Тамара Борисовна кандидат экономических наук, доцент кафедры финансов и банковского дела, Российский новый университет, Москва. Сфера научных интересов: цифровая трансформация экономики России, изучение различных ситуаций финансовоэкономической деятельности предприятий, анализ функционирования финансового и банковского секторов. Автор более 15 опубликованных научных работ.

В современных условиях возникает новый потребитель, а значит, финансовые институты должны меняться и подстраивать свои продукты под его интересы. И сегодня участники финансового рынка должны понять, что нужно потребителю. Главной ценностью для финансовой организации должно стать доверие клиента. Бизнес-модель финансовой организации должна стать клиентоцентричной, то есть ориентироваться на индивидуальные потребности каждого покупателя и в конечном счете их удовлетворять. Финансовая организация должна стать неотъемлемой частью жизни клиента.

В период цифровизации финансового рынка, а также увеличения доступности финансовых услуг растут ожидания потребителя. Инновации привели к появлению новых услуг на финансовом рынке. Эти инновации произошли в результате прорывных технологий, таких как искусственный интеллект и блокчейн, а также дополнительных технологий, таких как распространение и повышенная доступность цифровых каналов [3].

Беспрецедентный доступ к информации создает более информированных и требовательных клиентов, которые ценят свое время. При этом, несмотря на развитие технологий, нельзя отойти от личного взаимодействия организации и клиента. Клиент стремится сделать осознанный выбор, а значит, предлагаемые ему страховые продукты должны быть простыми и прозрачными.

Клиенту нужна четко продемонстрированная ценность продукта. Сама компания должна исходить из того, что клиенты не имеют одинаковых потребностей. Клиент готов выстраивать долгосрочные отношения с компанией, и здесь важно, чтобы страховщик признавал и вознаграждал ценность отношений с клиентом. У страхового рынка есть потенциал для завоевания доверия потребителей.

Ключевой задачей страховой компании становится эффективное реагирование на изменяющиеся запросы потребителей. Именно понимание потребности клиента обеспечит выживание компании и будет способствовать росту прибыли.

Акцент на клиентах имеет важное значение для привлечения и удержания их в условиях давления антироссийских санкций на российский страховой рынок. В то же время сами страховщики не оправдывают ожиданий клиента, и, как следствие,

58 Вестник Российского нового университета

58 Серия «Человек и общество», выпуск 4 за 2022 год уровень доверия к ним невысок. Только 26,3 % взрослого населения России полностью доверяют или скорее доверяют субъектам страхового рынка [4].

Клиентов не удовлетворяют качество обслуживания, награждение лояльности, коммуникации и прозрачности продукта.

Потребность в ясности и прозрачности также необходима для регулирования деятельности страхового рынка, а защита интересов потребителей является необходимым условием функционирования финансового рынка. И здесь важно определить шаги, которые может сделать страховщик для изменения отношений с клиентом:

• 1.    Защита бизнеса от длинной цепочки посреднических звеньев. Цепочка посредников отодвигает потребителя от продавца и не позволяет последнему понять потребности клиента.

• 2.    Понимание потребности клиента. Традиционная бизнес-модель строится с ориентацией на продукт для конкретного вида риска. Современная компания должна знать своего клиента и использовать эти знания как источник конкурентного преимущества.

• 3.    Диверсификация портфеля. Это связано с тем, что в зависимости от сложившихся рыночных условий потребности потребителей изменяются.

• 4.    Сотрудничество с новыми партнерами по всей цепочке создания стоимости. Важно не просто проталкивать свой продукт, а поставлять решения для клиента.

Выстраивание модели развития на основе этих шагов позволит страховщику обеспечить устойчивый рост и повысить доверие к себе.

Важно понять, как совершить переход от традиционной модели продвижения продукта к концепции клиентоцентрич-ности. Организация, ориентированная на клиента, строит свою модель развития вокруг понимания его потребностей. Для этого необходимы:

• •    бизнес-процессы, которые определяют потребности клиентов в различных сегментах;

• •    обеспечение положительного обслуживания клиентов на каждой стадии взаимодействия;

• •    развитие культуры, которая ставит клиента в центр процесса принятия решений.

На пути успешной трансформации может возникнуть ряд препятствий. Страховому рынку присуще большое число агентов и посредников, которые не желают делиться данными о клиентах. Часто данная ситуация встречается в компаниях, которые сегментированы по каналам распределения. Это особенно часто встречается в компаниях, которые исторически имеют сегментацию по каналам распределения, например посреднический и прямой. В данном случае клиент не взаимодействует напрямую с компанией.

Если страховщик своей целью ставит трансформацию операционной модели клиента, то он должен задать себе следующие вопросы:

• •    Почему компания хочет быть ориентирована на клиента?

• •    Есть ли желание со стороны членов правления изменять бизнес-модель?

• •    С чего начать процесс трансформации?

Как ранее было отмечено, постоянно растет роль цифровых технологий. Потребители хотят получить доступ к продукту, сочетая как онлайн-сервисы, так и личные контакты на протяжении всего периода пользования продуктами страховщика.

Эффективная интеграция каналов продаж и обслуживания имеет решающее значение для обеспечения позитивного, укрепляющего бренд опыта клиента в каждой точке взаимодействия.

Трансформация российского страхового рынка в условиях внешних санкций

В условиях противодействия антирос-сийским санкциям ключевой задачей страховой компании становится эффективное реагирование на изменяющиеся запросы потребителей. Именно понимание потребности клиента обеспечит выживание компании и будет способствовать росту прибыли.

В заключение стоит отметить, что переход к становлению действительно ориен- тированной на клиента страховой компании является сложным и долгим, но не стоит его откладывать. Чтобы обеспечить устойчивый рост, страховщики должны сосредоточиться на переопределении отношений с клиентами и преобразовании своих бизнес-моделей. Доверие потребителя способно обеспечить рост всей отрасли.