Удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг на разных этапах реализации проекта "Бережливая поликлиника" в Томской области

Цель исследования: оценить удовлетворенность населения в сфере оказания медицинских услуг и определить эффект влияния реализации федерального проекта «Бережливая поликлиника» в Томской области на качество оказываемых медицинских услуг и повышение лояльности пациентов к медицинской организации, участвующей в проекте.Материал и методы. Проведено анкетирование пациентов двух медицинских учреждений: ОГАУЗ «Детская городская больница № 2» и ОГАУЗ «Городская клиническая больница № 3 им. Б. И. Альперовича». Анкетирование проводилось на старте проекта в мае–июле 2017 г. и повторно в октябре–декабре 2017 г. Материалом для исследования явились ответы респондентов. С использованием статистических методов были определены показатели удовлетворенности пациентов получаемыми медицинскими услугами.Результаты. Стартовое анкетирование выявило наличие таких проблем, как недостаточное количество автоматизированных рабочих мест; большая загруженность врача при работе в медицинской информационной системе Томской области; несовершенство картотеки; недостаточное количество стеллажей для хранения амбулаторных карт; front-office и back-office расположены в одном помещении и не имеют перегородки, что создает шум и мешает работе операторов call-центра; длинные очереди в регистратуру в связи с обращением за амбулаторной картой перед приемом к врачу по предварительной записи; проблемы ориентации пациентов в поликлинике; длительное прохождение профилактического осмотра детей в возрасте 1 года; смешение потоков здоровых и больных; дефицит кадров. В проекте участвовала страховая медицинская организация, в задачи которой входил, в частности, контроль объемов, стоимости и качества предоставляемых медицинских услуг. Представители страховой медицинской организации обратили внимание на наличие нарушений в работе медицинских организаций. Повторное анкетирование выявило положительную динамику в плане уменьшения нарушений, по мнению экспертов страховой медицинской организации, и повышения удовлетворенности оказываемой медицинской помощью, по мнению респондентов. Это свидетельствует о повышении качества оказываемых услуг и улучшении организации работы медицинского персонала.Заключение. Таким образом, можно сделать вывод о том, что использование технологий бережливого производства способствует повышению качества оказываемых медицинских услуг и положительно влияет на процессы организации работы медицинских учреждений.