Удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг на разных этапах реализации проекта "Бережливая поликлиника" в Томской области



Существует тесная взаимосвязь между удовлетворенностью пациентов амбулаторно-поликлинической помощью и организацией работы первичного звена здравоохранения, квалификацией медицинского персонала, а также содержательностью и доступностью медицинской информации [1].

Министерством здравоохранения Российской Федерации в сотрудничестве с Федеральным медико-биологическим агентством, Государственной корпорацией «Росатом» и другими ведомствами был запущен проект «Бережливая поликлиника» (БП) с целью повышения качества организации предоставления медицинских услуг.

БП — это федеральный проект, задачей которого является повышение эффективности работы лечебно-профилактических учреждений и доступности предоставления медицинской помощи. Называется он «Бережливая поликлиника» потому, что его целью является внедрение принципов бережливого производства в амбулаторнополиклиническое звено медицинских учреждений.

Слово «бережливая» заимствовано из западной концепции «бережливого производства», направленной на устранение всех видов потерь. Впервые ее принципы были сформулированы Тайити Оно [2].

Цель проекта БП: оптимизация работы медицинской организации. Выполнение мероприятий проекта направлено на сокращение очередей, упрощение записи к врачу, что, в свою очередь, делает возможным обслуживание гораздо большего числа пациентов при тех же ресурсах.

Первыми в 2016 г. в эксперимент вступили Калининградская и Ярославская области и город Севастополь. Опыт оказался удачным, и в 2017 г. в проекте приняли участие уже 37 регионов, в том числе и Томская область. Представлялось важным оценить влияние реализации федерального проекта «Бережливая поликлиника» в Томской области на качество оказываемых медицинских услуг и повышение лояльности пациентов к медицинской организации, участвующей в проекте.

Цель исследования: оценить удовлетворенность населения в сфере оказания медицинских услуг и определить изменения, происходящие в этой сфере в связи с началом реализации национального федерального проекта БП, который направлен на оптимизацию предоставления медицинских услуг и организацию работы медицинского персонала в амбулаторно-поликлиническом звене.

Материал и методы

Материалом настоящего исследования явились анкеты и данные, извлеченные из них, характеризующие удовлетворенность пациентов поликлиник получаемыми медицинскими услугами. В мае 2017 г. в проекте «Бережливая поликлиника» приняли участие две медицинских организации г. Томска: ОГАУЗ «Детская городская больница № 2» и ОГАУЗ «Городская клиническая больница № 3 им. Б. И. Альперовича». Мы выбрали эти учреждения, так как они стали первыми участниками проекта БП в Томской области.

На рабочей встрече под руководством Департамента здравоохранения Томской области с участием администраций медицинских организаций и представителей страховых компаний (далее — СК) были определены пути реализации проекта «Бережливая поликлиника»: совершенствование работы «Входной группы», навигационной маршрутной маркировки; оптимизация процессов оказания профилактических медицинских услуг населению; оптимизация логистики потоков пациентов в учреждении; оптимизация информационных технологий; повышение кадрового обеспечения.

На первом этапе представителями СК проводился социологический опрос пациентов с целью определения текущего состояния удовлетворенности пациентов качеством предоставляемых медицинских услуг, а также выявления наиболее проблемных процессов [3].

В анкетировании принимали участие пациенты, пришедшие на прием к специалистам медицинской организации. Это были мужчины и женщины в возрасте от 18 до 86 лет. В детской поликлинике на вопросы анкеты отвечали законные представители детей. Использовалась технология самозаполнения, однако для более возрастных пациентов вопросы зачитывались с вариантами ответов. Форма анкеты утверждена приказом № 118 от 29.05.2009 и № 88 от 11.06.2015. В каждой анкете было 12 вопросов закрытого типа со стандартными вариантами ответов:

• •    удовлетворен(а);

• •    скорее удовлетворен(а), чем не удовлетворен(а);

• •    скорее не удовлетворен(а), чем удовлетворен(а);

• •    не удовлетворен(а);

• •    затрудняюсь ответить.

На заполнение каждой анкеты уходило от 3 до 6 мин. Анкетируемые выбирались произвольно. Всего в анкетировании участвовали 600 человек.

Необходимо было ответить на несколько вопросов о степени удовлетворенности следующими характеристиками работы поликлиники, дневного стационара и стационара: техническим состоянием и ремонтом помещений, оснащенностью современным медицинским оборудованием, организацией записи на прием к врачу, временем ожидания приема врача, сроками ожидания медицинских услуг после записи, доступностью необходимых лабораторных исследований и т. д.

Результаты исследования были подвергнуты статистической обработке и анализу в программе Statis-tica 6. Качественные показатели представлены в виде абсолютных и относительных частот — n (%). Для проверки статистических гипотез применялся критерий χ ² Пирсона. Значения р ≤ 0,05 считались статистически значимыми.

Результаты и обсуждение

На старте проекта в мае-июле 2017 г. в опросе приняли участие 300 человек, из которых были удовлетворены качеством предоставляемых услуг 55%, не удовлетворены — 13%, затруднились ответить — 32%.

В каждой медицинской организации были сформированы рабочие группы из представителей администрации больницы, врачей, медицинских сестер. Рабочими группами были выявлены следующие проблемы: недостаточное количество автоматизированных рабочих мест; большая загруженность врача при работе в медицинской информационной системе Томской области (МИС ТО); несовершенство картотеки; недостаточное количество стеллажей для хранения амбулаторных карт; front-office и back-office расположены в одном помещении и не имеют перегородки, что создает шум и мешает работе операторов call-центра; длинные очереди в регистратуру при обращении за амбулаторной картой перед приемом к врачу по предварительной записи; проблемы ориентации пациентов в поликлинике; длительное прохождение профилактического осмотра детей в возрасте 1 года; смешение потоков здоровых и больных; дефицит кадров.

В качестве оптимизации процессов предоставления медицинских услуг в обоих муниципальных лечебно-профилактических учреждениях (МЛПУ) были предприняты следующие мероприятия: организовано присутствие дежурного администратора в холле; исключена необходимость обращения в регистратуру (амбулаторная карта, запись на обследование и т. д.); внедрен стандарт работы (речевые модули, инструкции); разграничены зоны back/front-office; разработана навигационная маркировка (указатели); осуществлена стандартизация системы хранения и поиска карт; внедрена цветовая маркировка; усовершенствована система доставки карт в кабинеты.

Эффективность проведенных мероприятий оценивалась путем проведения повторного социологического опроса. В октябре–декабре 2017 г. в опросе приняли участие 300 человек, из которых удовлетворены качеством предоставляемых услуг 76%, не удовлетворены — 8%, затруднились ответить — 16%.

Результаты анкетирования свидетельствуют об изменении удовлетворенности населения качеством предоставляемых медицинских услуг и представлены на рисунке 1. Если на начальном этапе проекта всего 55% опрошенных были удовлетворены качеством медицинских услуг, то к 8-му мес. реализации проекта это число возросло до 76%. Использование «Бережливых технологий» при организации работы медицинского учреждения положительно повлияло на мнение пациентов. Число затруднившихся ответить снизилось в два раза (с 32 до 16%); число не удовлетворенных качеством медицинских услуг уменьшилось с 13 до 8%. Можно полагать, что увеличение до 76% доли пациентов, удовлетворенных качеством медицинских услуг, связано с уменьшением количества затруднившихся ответить (рис. 1, р <0,05).

Экспертами страховой медицинской организации (СМО) также на разных этапах реализации проекта «Бережливая поликлиника» проводился контроль качества медицинских услуг путем проведения медико-экономических экспертиз (МЭЭ) и экспертиз качества медицинской помощи (ЭКМП). По данным экспертов СМО, сравнение результатов контроля на начальном этапе реализации проекта и в процессе реализации проекта показало, что количество выявленных нарушений имеет тенденцию к уменьшению, что свидетельствует о повышении качества оказываемых услуг и улучшении организации работы медицинского персонала [4].

Заключение

Использование технологий «Бережливого производства» при организации предоставления медицинской

Рис. 1. Удовлетворенность пациентов получаемыми медицинскими услугами в процентах (%)

помощи приводит к повышению удовлетворенности пациентов предоставляемыми медицинскими услугами. Стоит отметить, что оптимизация процесса работы медицинского персонала также положительно повлияла на качество медицинской помощи, о чем свидетельствуют результаты экспертизы. Реализация проекта БП будет продолжена. Планируется участие в проекте всех медицинских организаций системы обязательного медицинского страхования (ОМС) Томской области. Внедрение будет осуществляться в рамках государственного приоритетного проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь», утвержденного президиумом Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и приоритетным проектам (протокол № 8 от 26 июля 2017 г.), для которого БП стала пилотным проектом.