Удовлетворенность потребителей продуктом (по материалам маркетингового исследования)

Изучение потребительской удовлетворенности является актуальным в современный период, потому что маркетинг очень быстро развивается. Конкуренция постоянно растет, и удержать клиента бывают очень непросто. Завоевать лояльность покупателя – целая наука. Существует множество методик, как старых, так и новых, но стоит заметить, что нет компании, продукцией которой, клиент был бы удовлетворен на 100%. Компания должна постоянно улучшаться, совершенствоваться, чтобы ее клиент был доволен, а с развитием технологией и в связи с глобализацией, инструментов повышения удовлетворенности потребителя становится все больше и больше. Так же, меняется и сам потребитель, интересы которого могут быть навязаны современными трендами и модой. Поэтому, главное постоянно анализировать и отслеживать интересы потребителя. Для более успешного решения этой проблемы необходимо проводить маркетинговые исследования, которые помогут выявить проблемные места во взаимодействии с клиентом и повысить удовлетворенность потребителя. В дальнейшем это поможет сформировать лояльность, что приведет к повышению продаж услуг или продукта.

Не вдаваясь подробно в теорию вопроса в данной статье, отметим, что ранее мы писали об этом [1]. В данной статье мы рассмотрим результаты эмпирического исследования.

Исследование удовлетворенности потребителей продуктом Peers.TV было проведено нами в феврале 2019 года с целью изучения существующего положения, выявления проблем и разработки возможных путей повышения удовлетворенности. Основная гипотеза исследования: учет мнения потребителей по поводу улучшение качества контента, увеличения разнообразия предоставляемых бесплатных каналов, количества рекламы и постоянное введение нововведений позволит повысить удовлетворенность постоянных потребителей и увеличит их число. Базой проведения исследования являлся сервис по просмотру онлайн ТВ Peers.TV разработан- ный и принадлежащий компании ООО «Инетра».

Были применены следующие методы исследования: анализ документов, опрос, наблюдение за поведением потребителей, компьютерная обработка данных в программе SPSS, анализ и синтез, индукция и дедукция, абстрагирование, обобщение, моделирование, сравнение. Выборка составила 218 чел.

С учетом предлагаемых в литературе рекомендаций [2], нами для проведения исследования была разработана теоретическая модель исследования (см. рис.1), которая содержит переменные и теоретические понятия, такие как: информация о продукте, удовлетворенность внешним видом, удовлетворенность функционалом продукта, удовлетворенность персоналом и его обслуживанием, удовлетворенность качеством продукта, удовлетворенность ценовой политикой и оценка лояльности. Также в модель включены факторы, проблемы и рекомендации по повышению удовлетворенности.

Мы изучили телевизионные предпочтения, каналы получения новой информации, характеристика взаимодействия со службой поддержки, отношение к количеству рекламы, соответствие заявленного качества фактическому, отношение респондентов к ценовой политике сервиса, рекомендации сервиса друзьями или знакомыми и т.д. Остановимся на результатах исследования.

Исследование показало, что главным интересом пользователей сервиса являются в большей степени просмотр фильмов (31,7% респондентов). В данный момент пользователям доступна библиотека кино, но с ограниченным количеством фильмов, поэтому Peers.TV сложно конкурировать с такими крупными онлайн-кинотеатрами России, как IVI, Megogo, Кинопоиск.

Среди респондентов большинство пользователей, являются «старожилами» сервиса и пользуются им более одного года (44%). Большинство респондентов пользуются сервисом от 1-го часа до 3-х часов (30%), чуть меньше респондентом (28,5%) - 30 минут до 1-го часа и более 3-х часов на просмотр тратит пятая часть аудитории.

Первое знакомство с продуктом имеет большое значение, так как в большинстве случаев именно оно влияет, будет ли человек пользоваться дальше сервисом или нет. Большой процент респондентов оценило свое первое впечатление, как «очень понравилось» (49,5%), на втором месте – ответ «скорее понравилось» (34%). Негативные варианты ответа, «однозначно не понравилось» и «скорее не понравилось» набрали небольшое количество голосов – 1% и 4% соответственно, т.е. сервис производит скорее положительное отношение на пользователей и имеет все шансы превратить потенциального пользователя в постоянного. Следует также заметить, что внешний вид сервиса устраивает большинство пользователей, и они не нуждаются в каких-либо его изменениях. Удовлетворены общим видом сервиса 85% респондентов.

Оценка общей удовлетворенности функционалом сервиса Peers.TV разделилась среди респондентов: большая их часть считает, что они «скорее удовлетворены» (40,5%) и «вполне удовлетворены» (30%). 19% респондентов колеблются твердую оценку, их некоторые функции удовлетворяют, а некоторые – нет. Резко негативных вариантов ответа практически не было.

Из рис. 1 видно, что кроме бесплатного пользования, сервис привлекателен для респондентов из-за удобства и скорости (26,5%), доступность сервиса на имеющемся устройстве (19%). Вариант «присутствие любимых телеканалов» набрал всего 6%, что говорит о том, что гипотеза расширение количества предоставляемых каналов для просмотра является одним из успешных факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, является верной.

Оценка количества и качества доступных телеканалов представлена на рисунке 2. Данные рисунка показывают, что каче- ство и количество доступных телеканалов устраивает 63% респондентов в целом, а 11,5% респондентов не удовлетворены им. Четверть респондентов затрудняются провести оценку. Им иногда все нравится, а иногда – не очень нравится.

Изучение проблем удовлетворенности показало, что таковыми являются большое количество рекламы (19,5%), отсутствие самых интересных каналов в бесплатном доступе указывают (15%), отсутствие в сервисе любимых телеканалов (12,6%), отсутствие на всех телеканалах архива передач (10,3%).

Рис. 2. Оценка количества и качества доступных телеканалов

Повысить удовлетворенность, по мнению респондентов, можно следующим об- разом: увеличить число популярных каналов (22,2%), ввести пробные подписки на платные пакеты каналов и повысить число каналов с архивом передач (по 11,7%), расширить библиотеку кино и сериалов (11,1%).

Таким образом, учитывая мнение респондентов, организация может усовершенствовать необходимые характеристики продукта и повысить удовлетворенность им, что в последствие улучшит как финан- совые показатели компании, так показатели качества самого продукта. Также мы надеемся, что учет мнения респондентов по результатам нашего исследования, позволит компании «Инетра» разрешить ряд существующих проблем и повысить удовлетворенность и в последствие лояльность потребителей.