Удовлетворенность врачей (в социальной роли пациентов) медицинской помощью в сельском здравоохранении

¹ Введение. Одним из ведущих индикаторов социальной эффективности здравоохранения является «оценка, мониторинг и анализ социальной удовлетворенности пациентов медицинской помощью» [1], отражающий «степень реализации персонифицированного подхода в оказании медицинской помощи» [2]. Удовлетворенность пациента от взаимодействия с системой здравоохранения относится к основным характеристикам качества медицинской помощи, установленным профессиональным сообществом [3].

Социальная удовлетворенность пациентов рассматривается как «сложившееся на основе опыта взаимодействия с системой здравоохранения относительно устойчивое мнение населения (пациентов) об адекватности условий и результатов медицинской помощи» [1] и включает «оценку как организации процесса, так и результата лечения» [4]. Удовлетворенность пациентов отражает социальную приемлемость здравоохранения [5].

В литературе представлены противоречивые данные о степени влияния различных факторов на удовлетворенность пациентов медицинской помощью. На результаты удовлетворенности оказывают влияние особенности национальных систем здравоохранения, предопределяющие различное значение факторов удовлетворенности, различные критерии оценки уровня удовлетворенности, многофакторность данного параметра, его зависимостью от социокультурных особенностей исследуемой когорты [6–9]. Кроме того, имеет значение способ проведения опроса респондентов [2].

В настоящее время существует большое количество опросников для измерения уровня удовлетворенности медицинской помощью, однако отсутствует унифицируемый опросник удовлетворенности медицинской помощью, соответствующий критериям оценки качества исследовательских инструментов COSMIN (согласованные стандарты по выбору инструментов измерения в сфере здравоохранения) [10].

Цель — проанализировать удовлетворенность врачей (в социальной роли пациентов), страдающих хроническими заболеваниями, медицинской помощью в сельском здравоохранении.

Материал и методы. В анкетировании приняли участие 188 врачей из медицинских организаций районов Саратовской области, все респонденты страдали хроническими заболеваниями. Большинство интервьюированных (73,4%) страдают хроническим заболеванием более 10 лет: 70 (37,2%) — от 10 до 19 лет, 32 (17,0%) — от 20 до 29 лет, 30 и больше лет страдают хроническим заболеванием 36 (19,2%) респондентов. 50 (26,6%) опрошенных страдают хроническим заболеванием менее 10 лет. 10 (5,3%) участниковов анкетирования установлена группа инвалидности.

Вопросы анкеты разработаны академиком РАН А. В. Решетниковым [11]. Респонденты могли указать несколько вариантов ответов на вопросы анкеты.

Данные представлены в виде абсолютных и относительных чисел в %.

Результаты. При решении проблем со здоровьем респонденты:

• —    обращаются в медицинскую организацию по месту жительства (35,2% ответов);

• —    обращаются к своим коллегам по работе (35,2% ответов);

• —    лечатся самостоятельно (29,6% ответов);

• —    обращаются в частную клинику (13,8% ответов);

• —    другое (5,7% ответов).

В качестве пациента опрошенные лица обращались в течение года:

• —    в поликлинику по месту жительства (71,9% ответов);

• —    частные медицинские организации (24,7% ответов);

• —    стационар медицинской организации (16,9% ответов);

• —    другое (7,9% ответов).

Медицинскую помощь в связи с заболеванием участникам анкетирования оказывали:

• —    в поликлинике по месту жительства (73,6% ответов);

• —    стационаре медицинской организации (25,3% ответов);

• —    частных медицинских организациях (12,1% ответов);

• —    на дому (5,5%);

• —    другое (0,0%).

Респонденты констатировали негативные явления в деятельности медицинских организаций, в которых им оказывалась медицинская помощь:

• —    отсутствие нужных специалистов (67,1% ответов);

• —    очереди (9,6%);

• —    невозможность попасть на прием в удобное время (8,5% ответов);

• —    невнимательное отношение сотрудников (8,5% ответов);

• —    плохая организация работы регистратуры (2,1 % ответов);

• —    опоздания, нерегламентируемые перерывы в работе специалистов (2,1% ответов);

• —    хамство, неуважительное отношение сотрудников (2,1 % ответов).

При оценке респондентами удовлетворенности медицинской помощью в сельских медицинских организациях региона большинство респондентов положительно оценили качество и доступность медицинской помощи в разных условиях оказания. Более высоко отмечена удовлетворенность опрошенных лиц качеством и доступностью медицинской помощи в частных медицинских организациях (табл. 1).

Большинство участников анкетирования (60,6%) удовлетворены отношением лечащего врача в поликлинике по месту жительства, «не в полной мере» при других условиях оказания медицинской помощи (табл. 2).

Респонденты определили проблемы, которые возникают у пациентов в ситуации хронического заболевания:

• —    недостаточное техническое оснащение медицинских организаций (67% ответов);

• —    высокая стоимость лекарств (60,0% ответов);

• —    большие очереди на прием к врачу (27,1% ответов);

• —    ограничение доступности бесплатной медицинской помощи (24,5% ответов);

• —    отсутствие социальной поддержки (16,1% ответов);

• —    плохое качество медицинского обслуживания (11,0% ответов);

• —    плохие условия пребывания в стационаре (13,5% ответов);

• —    недостаточная квалификация медицинского персонала (12,3% ответов);

• —    невнимательное отношение медицинского персонала (9,7% ответов);

• —    отсутствие психологической поддержки пациента и семьи (6,5% ответов).

Большинство пациентов положительно оценили качество и доступность медицинской помощи в медицинских организациях региона (68% респондентов в медицинских организациях г. Саратова и 64,9% — в медицинских организациях Саратовский области) (табл. 3).

Социальная отзывчивость здравоохранения определяется факторами, релевантными условиям оказания медицинской помощи в медицинских организациях и социальным отношениям «врач — пациент». Большинство опрошенных указали высокие и средние оценки социальной отзывчивости региональной системы здравоохранения (табл. 4).

Таблица 1

Удовлетворенность респондентов доступностью и качеством медицинской помощи в сельских медицинских организациях	Поликлиника по месту жительства	Стационар		На дому		Частные медицинские организации		Другое
Очень плохо	8 (4,3%)		2 (1,1%)		6 (3,2%)		0 (0,0%)	2 (1,1%)
Плохо	32 (17,0%)		10 (5,3%)		4 (2,1%)		8 (4,3%)	4 (2,1%)
Удовлетворительно	76 (40,4%)		122 (64,9%)		146 (77,7%)		18 (9,6%)	168 (89,3%)
Хорошо	56 (29,8%)		42 (22,3%)		22 (11,7%)		148 (78,7%)	8 (4,3%)
Очень хорошо	10 (5,3%)		12 (6,4%)		4 (2,1%)		10 (5,3%)	2 (1,1%)
Затрудняюсь ответить	6 (3,2%)		0 (0,0%)		6 (3,2%)		4 (2,1%)	4 (2,1%)
								Таблица 2
	Удовлетворенность респондентов отношением лечащего врача
Удовлетворенность респондентов отношением лечащего врача	Поликлиника по месту жительства		Стационар		На дому		Частные медицинские организации	Другое
Да	114 (60,6%)		78 (41,5%)		46 (24,4%)		62 (33,0%)	19 (10,2%)
Нет	14 (7,5%)		10 (5,3%)		8 (4,3%)		4 (2,1%)	1 (0,5%)
Не в полной мере	60 (31,9%)		100 (53,2%)		134 (71,3%)		122 (64,9%)	168 (89,3%)

Таблица 3

Качество и доступность медицинской помощи в медицинских организациях	Саратов	Районы Саратовской области
Хорошее	58 (30,8%)	30 (16,0%)
Удовлетворительное	70 (37,2%)	92 (48,9%)
Плохое	24 (12,8%)	24 (12,8%)
Затрудняюсь ответить	36 (19,2%)	42 (22,3%)

Таблица 4

Социальная отзывчивость здравоохранения региона по оценкам респондентов	Оценка
	высокая	средняя	низкая
Уважительное отношение сотрудников медицинской организации	70 (37,2%)	98 (52,2%)	20 (10,6%)
Понимание объяснений врача. Достаточное время общения с врачом	66 (35,1%)	104 (55,3%)	18 (9,6%)
Надлежащие условия. Достаточность пространства помещений. Чистота помещения	66 (35,1%)	88 (46,8%)	34 (18,1%)
Желание сменить медицинскую организацию	38 (20,2%)	96 (51,1%)	54 (28,7%)
Наличие объяснений результатов обследования	44 (23,4%)	120 (63,8%)	24 (12,8%)

Окончание табл. 4

Социальная отзывчивость здравоохранения региона по оценкам респондентов	Оценка
	высокая	средняя	низкая
Доверие к лечащему врачу	84 (44,7%)	78 (41,5%)	26 (13,8%)
Близость медицинской организации от места проживания	60 (31,9%)	80 (42,6%)	48 (25,5%)

Удовлетворенность респондентов доступностью и качеством медицинской помощи в сельских медицинских организациях

Сравнительный анализ качества и доступности медицинской помощи в медицинских организациях региона

Социальная отзывчивость здравоохранения региона по оценкам респондентов

Обсуждение. Анализ научных исследований, посвященных изучению различных аспектов удовлетворенности системой здравоохранения, позволил Г. В. Шнайдеру и соавт. [12] выделить и систематизировать основные факторы, достоверно влияющие на уровень удовлетворенности пациентов:

— популяционные (возрастные, гендерные, этнические, социальные характеристики населения);

— медицинские (инфраструктурные, кадровые, организационные и финансовые аспекты деятельности медицинской организации, на базе которой осуществляется оценка показателя удовлетворенности);

— территориальные (географические, социально-экономические и иные значимые параметры административно-территориальной единицы, в которой расположена исследуемая медицинская организация).

Факторы удовлетворенности, по мнению авторов, характеризуются «множественностью, неоднозначностью влияния на уровень удовлетворенности, различной степенью управляемости со стороны системы здравоохранения».

Типология факторов удовлетворенности пациентов в сельских медицинских организациях отражает «степень соответствия реальных условий оказания медицинской помощи ожиданиям пациента». Из определений удовлетворенности медицинским сервисом следует то, что степень удовлетворенности пациента означает не оценку качества данного сервиса, а соответствия его уровня ожиданиям пациента, которые субъективны и «зависят от социально-демографических параметров и опыта пациента» [13].

Таким образом, большинство респондентов, имеющих проблемы со здоровьем, в качестве пациента обращались в течение года в поликлинику по месту жительства (71,9%); к своим коллегам по работе (35,2%); лечатся самостоятельно (29,6%).

К негативным явлениям в деятельности медицинских организаций, в которых им оказывалась медицинская помощь, опрошенные медицинские работники указали отсутствие нужных специалистов (67,1 %), очереди (9,6%), невозможность попасть на прием в удобное время (8,5% ответов), невнимательное отношение сотрудников (8,5% ответов).

При оценке в ходе анкетирования удовлетворенности медицинской помощью в сельских медицинских организациях региона большинство участников интервью положительно оценили качество и доступность медицинской помощи в разных условиях оказания. Более высоко отмечена удовлетворенность респондентов качеством и доступностью медицинской помощи в частных медицинских организациях.

К проблемам, возникающим у пациентов в ситуации хронического заболевания, опрошенные лица отнесли недостаточное техническое оснащение медицинских организаций (67,0%), высокую стоимость лекарственных препаратов (60,0%), большие очереди на прием к врачу (27,1%), ограничение доступно сти бесплатной медицинской помощи (24,5%), отсутствие социальной поддержки (16,1 %).

Заключение. Несмотря на ограничение доступности медицинской помощи для большинства респондентов (отсутствие нужных специалистов; недостаточное техническое оснащение медицинских организаций; высокую, не соответствующую финансовым возможностям пациентов, стоимость лекарственных препаратов) при оценке удовлетворенности медицинской помощью в сельских медицинских организациях региона подавляющая часть интервьюированных положительно оценили качество и доступность медицинской помощи в разных условиях оказания и указали высокие и средние оценки социальной отзывчивости сельского здравоохранения.

Объяснение полученных результатов в проведенном нами исследовании возможно в ракурсе описанного академиком РАН А. В. Решетниковым [14] феномена «парадоксальной» медицины, возникшего в российском здравоохранении в конце ХХ в, обозначенного термином антиномия — «логически взаимоисключающие и несочетаемые друг с другом, но фактически одновременно функционирующие явления».