Управление бизнес-процессами в условиях глобальных изменений

За последние несколько лет технологии торговли изменились больше, чем за тысячелетия её существования. И способы продаж продолжают динамично развиваться, следуя за прогрессом в сфере IT-индустрии. Поэтому очень важно следить за новыми тенденциями в розничной торговле и своевременно корректировать рабочие процессы в этих направлениях. Несколько изменений, которые уже происходят: тотальная автоматизация рабочих процессов (внедрение касс самообслуживания; использование искусственного интеллекта при общении с клиентами; использование электронных ценников, автоматизация рекламных компаний в социальных сетях); бесконечная лояльность к покупателю ; усиление роли самообслуживания; омниканальность торговых операций (онлайн-магазин, мобильное приложение, социальные сети); шоппинг с элементами развлечений (интерактивные примерочные; приложения дополненной реальности). [1] Целью данных тенденций является - сформировать у клиента положительное впечатление из-за которого он снова захочет вернуться в магазин.

Пандемия и глобальные изменения климата также оказывают значительное влияние на мировую экономику, поэтому многие предприятия вынуждены адаптировать существующую систему бизнес-процессов. Современные требования к скорости и прозрачности оптимизации си- стемы бизнес-процессов предполагают реализацию алгоритмов проверки входных данных на соответствие результатам стратегического анализа внешней среды. Результаты анализа бизнес-процессов торговой компании показывают, что значительные изменения произошли в таких процессах, как планирование и закупки товаров, управление персоналом предприятия, маркетинг и онлайн продажи. Наиболее сложной задачей управления системой бизнес-процессов является учет изменения потребительского поведения.

Усовершенствование бизнес-процессов является важнейшим шагом на пути к развитию бизнеса. Такой цели послужил переход компаний на складской и бухгалтерский учёт с применением специализированных программ, автоматизация работы со входящими звонками и с заявками с сайта компании. До этого их приходилось фиксировать менеджерам вручную, поэтому нужна была такая программа, которая бы позволила сразу выгружать все входящие звонки, заявки от новых заказчиков сразу. Такую проблему помогает решить CRM-система. Благодаря этой системе происходит автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами. Плюсы такой системы в том, что можно выгрузить общую стандартизированную базу всех клиентов и контрагентов, можно эффективно осуществлять контроль качества своих работников, можно получить статистику и аналитику эффективности работы, а также разработать стратегию развития бизнеса.

Перед внедрением такой системы важно – исследовать глобальные цели, которые ставит перед собой компания. Так будет проще понимать какие инструменты нужны компании для дальнейшей работы. Далее нужно определить ожидание заказчика и спрогнозировать работу в новых условиях и с новыми возможностями. Важно определиться со структурой компании: как работает компания сейчас с клиентами, где и как хранится информация, кто за что отвечает. Эта информация позволит настроить CRM под задачи клиента и учесть особенности организационной структуры. [2]

Для достижения целей исследования была выбрана модель AS-IS, представленная на рисунке 1, которая позволяет выявить слабые места организаций, а также определить резервы для совершенствования бизнес-процессов. Выявленные недостатки в модели AS-IS возможно исправить при создании модели ТО-ВЕ. Модель ТО-ВЕ нужна для оценки последствий внедрения информационной системы и анализа альтернативных путей выполнения работы и документирования того, как система будет функционировать в будущем. Для более детального понимания логики бизнес-процессов, диаграмма разбивается на несколько процессов. [3]

Предварительный Основной   Заключительный этап           этап             этап

Товары

Поиск информации

Качественный товар

Организация Клиенты

Рис. 1. Модель AS-IS

В качестве информационной платформы системы была выбрана CRM-система. Такая система помогает не потерять своих клиентов, прочно контролировать весь процесс взаимоотношений с ними, помогает так же контролировать работу своих сотрудников на одной общей базе в стандартизированном виде.

С помощью ранжирования определены риски по каждому бизнес-процессу торговой компании, с которыми сталкивается предприятие при влиянии каких-либо внешних факторов на процессы. Таким образом, была построена модель бизнес-процессов TO-BE, в которой отражается переход торгового предприятия с офлайн продажи на онлайн и предложена система показателей эффективного управления системой. Рассмотрим более подробно процесс реализации товара. На диаграмме, представленной на рисунке 2, прослеживаются этапы процесса реализации товара. Например, в результате декомпозиции процесса закупки, выявлены следующие риски: сроки поставки, возрастающая цена, недопоставка товара.

Рис. 2. Первоначальная реализация товаров

Для усовершенствования представленной цепочки, было принято решение о выводе некоторых процессов из общей цепочки, и создание прямой связи между клиентом и поставщиком. Упор был сделан на составление базы данных о поставщиков из разных стран и отдельно базы клиентов. В этом случае эффективно использование програмной системы CRM. И работа будет направлена только на тесное общение с клиентами и поставщиками. На рисунке 3 представлено, как после принятого измения выглядят основные этапы процесса реализации товара.

Рис. 3. Усовершенствованная система реализации товара

Цепочка процесса релаизации товара значительно сократилось, сократилось время релизации товара, а следовательно сократились затраты в процессе реализации процесса. Главный акцент интернет-магазина сместился на поиск новых клиентов, которых напрямую связывают с поставщиками, что позволяет компании ско-ратить свои расходы на доставку и скла- дирование. В общем виде схема товародвижения представлна на схеме 4. Посредник, то есть интрнет-магазин продвигает товар, ищет новых клиентов, далее направляет запросы поставщику и поставщик сам отправляет товар клиенту, такой подход позволяет получать прибыль с минимальными затратами.

Рис. 4. Товародвижение

Таким образом, на основе проведенного    актуальные    тенденции:

исследования были выявленны последние   автоматизация рабочих тотальная процессов,

бесконечная лояльность к покупателю, усиление роли самообслуживания, омниканальность торговых операций, шоппинг с элементами развлечений. Проведя ранжирование с точки зрения влияния изменений внешней среды на процессы, было отмечено, что больше всего риску подвержены: процесс закупок и процесс продаж. Чтобы усовершенствовать систему, была сделана декомпозиция реализации товара. Риски, которые могут оказывать влияние на процесс: цена, сроки поставки, некомплектность товаров. Как научный итог, была разработана модель перехода магазина из оффлайн в онлайн магазин с учетом влияния внешней среды на бизнес-процессы и были систематизированы показатели эффективности для предприятия.