Управление качеством и гарантией услуги

Помимо вышеизложенного, стоит понимать, что гарантия и качество услуги неразрывно взаимосвязаны между собой; первая является следствием последней, что актуализирует вопросы управления качеством в виде способа достижения основ формирования соответствующих гарантий. Здесь важно заметить, что компания не может гарантировать отрицательный результат, или подчеркивать низкое качество услуги; фактически, гарантия является чем-то вроде стандарта высокого качества, который может подтверждаться всевозможными способами. Непосредственный процесс управления качеством и гарантией услуги сегодня претерпевает множественные изменения; в связи с этим, достаточно целесообразно рассмотреть данный аспект с теоретической точки зрения в качестве основ течения процессов управления и с практикоориентированной в виде особого алгоритмического представления управления качеством и формирования гарантии услуг, как способа развития компании, повышения её продаж или достижения прочих, как финансовых, так и нефинансовых аспектов деятельности [1].

Таким образом, формулирование цели статьи — произвести комплексный теоретико-исследовательский анализ вопросов управления качеством и гарантией услуги и на основе чего сформировать гибкий авторский алгоритм в реализации данных аспектов с учетом итоговых целей деятельности хозяйствующего субъекта.

Методология исследования. В рамках данной статьи автором задействуются общенаучные исследовательские методы — анализ и синтез; кроме того, особое место в методологии исследования занимает ряд эмпирических методов – сравнение, наблюдение, обобщение, абстрагирование, дедукция и индукция, а также ряд других.

Результаты и их обсуждение. Как отмечалось ранее, вопросы управления качеством услуги имеют для компании достаточно высокое значение – это объясняется тем, что качество услуги позволяет интерпретировать клиентские ожидания в виде соотношения «ожидание» и «реальный эффект», что составляет основу построения его будущего взаимодействия. Причем эффект даже от высококачественной услуги может иметь различный характер – потребитель может быть неудовлетворен теми или иными чертами, что является достаточно значимой проблемой. Её решение же заключается в непосредственном управлении качеством и закреплении его уровня посредством предоставления гарантий – в таком случае, помимо получения самого процесса и результата услуги, потребитель также приобретает основу построения будущего взаимодействия; будучи уверенным в получении высококачественного результата, подкрепленного определенной гарантией, уровень ожиданий потребителя как бы «фиксируется», что позволяет исключить возможность негативной оценки услуги [5].

Как отмечалось ранее, процесс управления качеством услуги сводится к управлению её двумя основами: процессом приобретения, а также результатом. Первая является по сути процессом управления процессом предоставления, работой персонала с клиентом, удобством, сервисом, а также прочими факторами; причем в современных условиях функционирования, данные факторы находятся в постоянном изменении, что требует от компании периодического анализа удовлетворенности клиентов в качестве процесса приобретения услуги, а как следствие, выявления тех пробелов и «болезненных» точек клиентских ожиданий, устранение которых фактически приведет к повышению качества процесса предоставления услуги [4]. Вторая основа, качество результата, является сугубо техническим отражением итогового представления об услуге - оно свидетельствует фактическому соотношению аспектов уровня первоначального ожидания о результате и конечного его вида для потребителя. Интегрируя оба этих аспекта, важно подчеркнуть, что управление ими строится примерно на единых принципах, закладываемых в основу управленческого процесса; основным из них становится комплексное взаимовлияние субъектов, объектов, процессов, а также особых характеристик компании, которые в совокупности определяют качество услуги. Субъекты в таком случае — это все участники, взаимодействующие с потребителем в процессе реализации услуги (условно говоря, взаимодействующий персонал), они являются одними из числа первых, кто влияет на итоговую удовлетворенность потребителя, поскольку задают общую планку и «настроение» дальнейшего процесса получения услуги. Объекты — это непосредственные аспекты, с которыми связана услуга; например, говоря про предоставление услуг по ремонту автомобиля, объектом станут применяемые инструменты и оборудование, задействованные в работе с автомобилем. Потребитель, так или иначе, отмечает степень использования (и в том числе качества) определенных объектов в деятельности и замечает для себя те или иные их черты. Однако, влияние данного фактора, скорее, косвенное, недели прямое. В отличие от субъектов и объектов, процессы приобретают, наряду с особыми характеристиками, наиболее высокое значение. Это исходит из факта того, что процессы, связанные с приобретением услуги, исходя из ранее сказанного, являются основой качества – иначе говоря, это стержень получения качественной услуги. Особые же характеристики – это дополнительные атрибуты, используемые в процессе предоставления услуги со стороны компании, позволяющие закрепить положительный опыт получения услуги потребителем; во многих случаях, именно они формируют неформальный имидж компании, выраженный в пользовательской оценке сервиса [2].

Обращаясь к дополнительным атрибутам процесса предоставления услуги, можно подчеркнуть, что среди них, зачастую, выступают следующие:

• •    особенности предоставления услуги (сопроводительные элементы) – позволяют закрепить позитивную оценку за самим процессом предоставления услуги, формируют особый настрой и повышают вероятность повторного обращения;

• •    развитый имидж услуги (бренд компании) – позволяет изначально задать планку качества для процесса предоставления услуги, которым будет удовлетворен потребитель. Фактически, способствует привлечению к услуге;

• •    высокая пользовательская (клиентская) оценка услуги – выступает в качестве основы распространения услуги по различным

каналам. Неразрывно связана с процессом предоставления, поскольку ориентируется именно на его особенности [4].

Однако, важно также подчеркнуть, что главнейшим элементом, выступающим в качестве наиболее значимого атрибута предоставления услуги является гарантия. Гарантия не может быть обязательной; скорее, наоборот, процесс её формирования достаточно сложен и требует учета целого перечня факторов-особенностей. Как минимум, гарантия может предоставляться только на определенное качество, которое известно производителю; вопросы же его объективной оценки - это наиболее сложные аспекты, требующие взаимодействия как с клиентами, так и с персоналом. Клиенты, получающие услугу, могут характеризовать высокое качество услуги посредством, например, обратной связи, что представляется в современных реалиях в виде отзывов, а также личной оценки при взаимодействии с другими людьми. Это позволяет также подчеркнуть, что гарантия качества услуги может выступать в качестве способа её дополнительного продвижения. С другой стороны, гарантия тесно связана и с другими дополнительными атрибутами процесса предоставления услуги, поскольку она фиксирует их значение и выдает за реальный результат [3].

Так, все вышеизложенное позволяет вновь заметить, что управление качеством услуги неразрывно связано с гарантией; кроме того, специфические особенности услуги как объекта продажи позволяют подчеркнуть, что гарантия становится определенным стандартизирующим элементом, подтверждающим фактический результат получения услуги. Если говорить про продукт, управление его гарантией – это фактически предоставление гарантий качества производства и возможности замены; наличие гарантийного срока. Услуга же, это понятие более обширное, что делает управление его гарантией более вариативным.

Любую услугу (а именно процесс её получения) для потребителя можно охарактеризовать в виде четырех основных процессных параметров:

• 1.    Осязаемость – те аспекты, которые заключены в субъектах и объектах услуги; это непосредственные особенности восприятия услуги через взаимодействие.

• 2.    Надежность – обобщенный показатель, объединяющий в себе уверенность потребителя в услуге, в возможности предоставления дополнительных опорных моментов, фактически гарантирующих качество.

• 3.    Скорость или временность – любая услуга предоставляется в течение определенного времени; от управления временем предоставления (скорости выполнения) услуги зависит уровень удовлетворенности клиента. Важно также понимать, что время должно быть оптимальным относительно достижения высоких (или, как минимум, заявленных) результатов.

• 4.    Ориентированность – предполагает управление вниманием и сопереживанием клиента, принятие клиента и его потребностей, учета его особенностей и адаптации под запросы.

Так или иначе, процесс предоставления гарантии от приобретения услуги может строиться как на одном или нескольких вышепредставленных параметрах, так и на всех сразу. По сути, гарантия позволяет предоставить уверенность потребителя в достижении какого-либо из параметров (а также устранить разрыв между завышенным ожиданием и фактическим результатом). Для клиента же, максимизация положительного опыта становится способом закрепления положительной личной оценки за предоставлением услуги со стороны компании; для компании это становится инструментом продвижения услуги, расширения клиентской базы, а также построения оптимальных стратегий взаимодействия [6].

Главная сложность управления качеством и гарантией услуги – это реальный учет достоинств и недостатков, возможность построения опоры на реальные достоинства с полным устранением или частичной компенсацией недостатков, а также сложность поиска достоинств, которые важны для клиента. По сути, это требует проведения комплексного анализа рынка, а также формирования каналов обратной связи, без которых компания попросту не сможет строить будущие процессы управления качеством.

Построения взаимодействия с потребителями может осуществляться несколькими традиционными способами: устное коммуникативное взаимодействие, сравнение прошлого опыта, учет личных потребностей, а также сбор письменных данных, учет жалоб и предложений. Фактически, компания может занять как активную, так и пассивную сторону в вопросах сбора информации о качестве услуг; в случае активной позиции, хозяйствующий субъект занимается самостоятельным сбором всех соответствующих сведений, тогда как в случае пассивной позиции, потребители самостоятельно обращаются к представителям компании для выражения собственных оценок и предложений. Недостаток пассивной позиции относительно активной заключается в излишнем зацикливании с параллельным обращением лишь малой части неудовлетворенных качеством услуги клиентов; иначе говоря, пассивно организация собирает лишь малую часть от обратной связи, которую могла бы получить в случае собственной активной позиции. Активная позиция открывает возможности для учета в том числе адресных представлений, их формирования для конкретных клиентов (фактически, учет личных клиентских потребностей в получении услуги), что также является непосредственным отражением качества процесса предоставления услуги [10].

Так, важно подчеркнуть, что вопросы управления качеством и гарантией услуги - это достаточно сложный комплекс, в рамках которого первый требует поиска реального отражения качества с последующим его фактическим закреплением; тогда как второй является способом продвижения услуги на основе предоставления обещаний-обязательств, невыполнение которых будет свидетельствовать об отсутствии получения услуги со стороны потребителя [7]. Вопросы же управления вышеизложенными, сводятся, по мнению автора, к реализации следующей системы (рис. 1):

АВТОРСКИЙ АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ГАРАНТИЕЙ УСЛУГИ

Постановка целей управления качеством	Комплексный анализ текущего качества (сбор сведений, уточнение, анализ) ?	Поиск недостатков, устранение/ нивелирование, дополнительная оценка т	Управление гарантией посредством поиска минимума качества 7	Закрепление
				минимума с ориентацией на применение гарантии ?	Анализ изменений в результате реализации управления 7
	2 1		4 1	5

УЧЕТ ЦЕЛЕЙ Предполагает построение стратегии управления с учетом финансовых/ нефинансовых аспектов

УЧЕТ КАЧЕСТВА Предполагает постоянный сбор сведений, характеризующих качество услуги

УПРАВЛЕНИЕ ГАРАНТИЕЙ Воссоздание системы гарантий, позволяющих фиксировать клиентские ожидания

ПРИМЕНЕНИЕ ГАРАНТИИ Обращение наличие гарантий в процесс получения намеченных целей (предполагаемого результата)

УЧЕТ ИЗМЕНЕНИЙ Фактическое соотношение поставленных целей с процессом реализации услуги

Рис. 1. Авторский алгоритм управления качеством и гарантией услуги.

Как видно исходя из рис. 1., процессы управления качеством услуги и гарантией, несмотря на их взаимосвязанность, производятся первоначально независимо друг от друга. Это объясняется тем, что гарантия фиксирует качество; для его фиксации требуется первоначальная реализация представленных этапов, характеризующих качество:

• 1.    Сбор сведений об услуге. Предполагает реализацию активного или пассивного подходов к течению данных процессов с целью получения объективных данных, так или иначе характеризующих услугу.

• 2.    Интерпретация сведений с последующим анализом. Предполагает проведение трансляции собранных сведений, отзывов, независимых, в том числе экспертных оценок с их единым представлением, учетом конкретных особенностей и достоинств предоставления услуги и прочих факторов, которые в совокупности

• 3.    Закрепление качества посредством уточнения собранных сведений, их трансляции в реальную практику хозяйствования и проведения не только теоретического, но и практикоориентированного анализа (в виде сравнения «ожидание» и «реальность»).

• 4.    Поиск недостатков в области качества, нюансов и прочих факторов, снижающих уровень клиентских ожиданий. Их учет в дальнейшем позволяет персонализировать процесс предоставления услуги посредством ориентации на самые значимые для потребителя параметры, характеризующие качество.

• 5.    Устранение недостатков или их нивелирование за счет дополнительных процессных атрибутов; причем данный параметр вариативен, поскольку в случае отсутствия выявленных недостатков, он может быть пропущен субъектов предпринимательства в процессе управления качеством.

• 6.    Повторная оценка уровня качества с закреплением; последующая трансляция в практику хозяйствования, сбор обновленных сведений в области качества, формирование положительных оценок и прочее. Позволяет удостовериться в положительном характере происходящих изменений.

• 7.    Воссоздание системы гарантий качества услуги; предполагает упор на несколько основных аспектов: имидж, бренд,

отражают качество услуги. Их анализ же фактически позволяет сопоставить собранные сведения с «предельными» значениями в области качества, что формирует возможность поиск точек опоры в последующем формировании гарантий.

положительная оценка, наличие опыта взаимодействия, «плата за результат», учет личных особенностей и потребностей, и ряд других.

Причем процесс воссоздания системы гарантий – это один из самых сложнейших аспектов управления качеством услуги; он предполагает параллельную реализацию ряда этапов:

• 1.    Закрепление минимальных стандартов качества услуги [9]. На данном этапе производится анализ и закрепление гарантированных результатов предоставления услуги, а также отражаются основные процессы, которые происходят при предоставлении услуги.

• 2.    Продвижение гарантий с их предложением клиентам в реальной ситуации. Предполагает внедрение гарантий в практику хозяйствования в качестве способа управления клиентскими ожиданиями.

• 3.    Сравнение изменений в структуре «до» и «после» с возможностью интерпретации полученных объективных качественных и количественных изменений.

• 4.    Формирование имиджа за счет гарантий; установление взаимосвязи между «лицом компании», «гарантией» и «имиджем» в виде системы условий получения услуги.

Помимо всего вышеизложенного, важно также подчеркнуть, что управление качеством и гарантией услуги должно строиться напрямую исходя из целей этой деятельности; в случае постановления финансовых аспектов, основной упор в деятельности компании отводится на минимизацию издержек с возможностью формирования добавленной стоимости услуги через повышение качества и наличие гарантий; гарантия в таком случае рассматривается как источник дополнительного дохода субъекта предпринимательства. Нефинансовые же аспекты, зачастую, связаны с расширением числа потребителей и укреплении позиций на рынке, распространением услуги и повышением реального качества с наличием гарантий. Причем, необходимо заметить, что нефинансовые аспекты также могут стать источником возникновения финансовых [8].

Таким образом, опираясь на вышеизложенное можно подчеркнуть, что представленный авторский алгоритм действительно позволяет осуществлять эффективное управление качеством и гарантией услуги, интегрируя данные процессы, тем самым позволяя учитывать, как финансовые, так и нефинансовые аспекты хозяйственной деятельности субъекта предпринимательства.

Заключение. Резюмируя вышеизложенное, по результатам проведенного анализа можно подчеркнуть, что вопросы управления качеством и гарантией продукции неразрывно связаны между собой. Причем, развитие гарантии качества не может происходить без учета реальных качественных преобразований услуги; иначе говоря, без наличия фактически зафиксированного качества предоставления услуги, хозяйствующий субъект не может предоставлять гарантии, формирующие определенный уровень клиентских ожиданий. Учитывая вышеизложенное, а также целесообразность интеграции данных аспектов с целевыми ориентирами субъекта предпринимательства, автором был разработан комплексный гибкий алгоритм управления качеством и гарантией продукции, параллельно задействующий данные процессы и интегрирующий их в виде системы учета основных положений, касающихся деятельности компании и тех особенностей, к которым она обращается с целью достижения намеченных целей деятельности по управлению качеством и гарантией.