Управление качеством как объект управления

Вопрос качества является решающим фактором для повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности в рыночной экономике. Качество является комплексной концепцией, которая характеризует эффективность таких аспектов деятельности как: разработка стратегии, производство, маркетинг и т. д.

Термин «качество обслуживания» является многоаспектным и может быть определен на основе разных точек зрения. Качество обслуживания можно определить по:

• • степени удовлетворения ожиданий клиента (в соответствии с ISO 9000, принятым в 1994 году);

степени соответствия установленным требованиям и стандартам;

соответствию услуг и их стоимости;

общая сумма технических, технологических и эксплуатационных характеристик, с помощью которых услуга будет отвечать потребностям потребителя.

Можно рассмотреть определение «качества» в том виде, в каком оно встречается в различных стандартах:

ГОСТ 15467–79 Управление качеством продукции. Качество продукции – это совокупность характеристик продукта, условие его пригодности для удовлетворения определенных требований в соответствии с его назначением [1];

ISO 9000: 2001: определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей [2];

ISO 9000-2015 Системы менеджмента качества: необходимая степень, в которой неотъемлемые характеристики соответствуют установленным или ожидаемым требованиям (потребностям) потребителей [3].

Для данной ситуации применено следующее определение: Качество – это показатель, который показывает степень удовлетворенности клиентов характеристиками продукта.

Уточним, что на основе стандартов ISO 9000 выделены следующие характеристики продукта:

физические;

органолептические;

этические;

временные;

• •     эргономичные;

• •     функциональные.

ISO 9001:2015 расширяет понятие «продукт» и определяет, что термин «продукт», также, может означать «услуга».

Первоначальным источником общего управления в целом и управления качеством была система Тейлора. Система Тейлора включает в себя понятия верхнего и нижнего предела качества, поля допуска. Система Тейлора вводит такие значения, как закономерность и масштаб и дает основания для необходимости введения на предприятия независимой должности инспектора по качеству. Теория управления качеством была разработана как зарубежными, так и отечественными учеными. Работы таких русских ученых, как П.Л. Чебышев и А.М. Ляпунов являются теоретической основой проверки случайной выборки. Русские ученые И.Г. Венецкий, А.М. Длин, исследователи из США Уильям А. Шухарт, Э. Деминг, А. Фейгенбаум [4] внесли большой вклад в развитие системы менеджмента качества, которая используется в настоящее время.

В том случае, если рассматривается концепция качества, как объекта контроля, необходимо оперировать такими понятиями, как:

• •     цель управления;

• •     объект управления;

• •     предмет управления

• •     функции управления

• •     методы управления.

Объект управления - это процесс создания продукта, в результате которого под воздействием субъектов управления формируется качество продукции.

Целью управления является поддержание уровня качества продукции, соответствующего экономическим интересам производителя (затраты, рентабельность) и потребителя (уровень благосостояния, востребованность и т.д.), а также требования безопасности и экологичности продукта. Субъектом управления являются органы власти всех уровней и частные лица, обеспечивающие определенный уровень качества продукции. Методы и средства контроля – это способы влияния на производственный процесс, обеспечивающий достижение и поддержание запланированного уровня качества продукции. Широко используются следующие концепции управления качеством:

Рисунок 1 – Концепции управления качеством

Следует отметить, что выше приведена только часть концепций управления качеством, которые необходимы для понимания качества как объекта управления.

В данный момент времени управление качеством ориентировано на следующие способы улучшения качества продукции:

Способы улучшения качества продукции

	Мотивация высшего звена руководства		Создание условий для индивидуального участия

	Создание совета по управлению качеством для улучшения качества работы		Создание групп для управления процессом

—

Вовлечение всей управленческой команды в процесс совершенствования работы по улучшению качества

Вовлечение поставщиков

—

Создание условий Создание условий                    для обеспечения
для коллективного участия			качества функционирования систем управления
	Разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочных стратегий улучшения работы		Создание системы подтверждения вклада

Рисунок 2 – Способы улучшения качества продукции

Современная концепция управления качеством основана на том, что управление качеством не может быть эффективным после того, как продукты были изготовлены. Данная концепция эффективна только в том случае, если ее используют в процессе производства. Так же, важным является обеспечение качества работы, предшествующей процессу производства.

Качество определяется многими случайными, локальными и субъективными факторами. Для того, чтобы предотвращать влияние этих факторов на качество производимой продукции или услуги требуется соответствующая система управления. Для того, чтобы создать такую систему не следует предпринимать только эпизодические шаги. Необходимо разработать систему мер для эффективного влияния на процесс создания качественного продукта или услуги.

В результате понятие «качество» является одним из тех понятий, которые определяют образ жизни, обеспечивают социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества в целом. Это понимание достаточно емкое и дает оказывает большое влияние на важность улучшения качества.

Качество является важным инструментом в конкурентной борьбе за рынки. Оно обеспечивает конкурентоспособность конкретного продукта. Конкурентоспособность представляет собой сумму таких показателей как: технический уровень товара и стоимость товара для потребителя через его функциональные, социальные, эстетические, эргономичные и экологические свойства. В то же время конкурентоспособность определяется суммой качественных и стоимостных характеристик товара, которые могут удовлетворить потребности потребителей. Известно, что улучшение качества производимых продуктов связано с затратами. Тем не менее, затраты будут компенсированы за счет прибыли.