Управление качеством процессов жизненного цикла научной продукции и услуг в вузе

При формировании системы менеджмента качества для научной деятельности вуза, как и для любой другой услуги, необходимо учитывать тот факт, что описание услуги как статической модели является некорректным. Любую услугу, в том числе и научно-исследовательскую, правильно рассматривать в динамике ее создания, то есть в процессе ее оказания. В связи с этим, оценка качестваоказываемойуслуги представляет собой процесс продолжительный во времени и охватывающий все этапы жизненного цикла. Для адекватного описания данного процесса и управления им актуальным становится вопрос об этапах жизненного цикла услуги в системе менеджмента качества(далее–СМК) вуза.

Для эффективного управления научной деятельностью вуза большое значение приобретает вопрос о внедрении процессов СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 [1] и дополнительных требований ГОСТ РВ 0015-002 [2], их последовательности и взаимосвязи, рисков и ресурсов, необходимых для выпуска научно-технической продукции, и услуг в соответствии с требованиями нормативных документов, собственными требованиями вуза оформленных в виде локальных нормативных актов и услуг внешних поставщиков.

Жизненный цикл продукции представляет собой совокупность следующих этапов:

•    определение требований к продукции и услугам; •    проектирование и разработка продукции и услуг;

•    управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми внешними поставщиками; •    производство продукции и предоставление услуг;

•    верификация выпуска продукции и услуг; •    управление несоответствующими результатами процессов.

Описание деятельности по каждому процессу в соответствии с СМК, представляет собой карту процесса и содержит:

•    наименование и код процесса согласно функциональной схемы СМК, утвержденной в вузе (см. Рисунок); •    должность ответственного за деятельность по процессу (владельца процесса);

•    цель процесса, направленная на выполнение обязательств по договору;

•    наименования входных и выходных данных

(материальных и информационных потоков);

•    сведения по участникам процесса (поставщики и потребители); •    наименование управляющих воздействий на процесс в виде ссылок на применяемые внутренние документы вуза (процедуры, стандарты, положения инструкции, методики и др.); •    перечень ресурсов, необходимых для обеспечения деятельности по процессу (организационное/ кадровое, информационное, финансовое и техническое обеспечение); •    показатели результативности деятельности по процессу для мониторинга процессов, методы их измерения и анализа.

Каждый процесс направлен на достижение установленных целей и связан с итоговыми показателями, которые используются для проверки результатов деятельности вуза в целом. Для оценки соответствия СМК установленным требованиям используются методы мониторинга и оценки деятельности по процессам, которые призваны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов, то есть определяют фактические результаты в сравнении с запланированными.

При оценке результативности СМК рассматривается деятельность, направленная на достижение результатов/целей в области качества, определение процессов и ресурсов для их достижения с учетом рисков и возможностей. Эти оценки позволяют проследить динамику развития и улучшения деятельности по процессам во времени.

Рассмотрим требования к продукции и услугам, оказываемых вузом в рамках его научной деятельности. Взаимодействие вуза с потребителями результатов научной деятельности (научно-технической продукции, научно-исследовательских услуг и др.) осуществляется на основании действующего договора о выполнении научных исследований.

Возможности и риски выполнения работ могут проводиться на преддоговорном этапе позапросуза-казчика на основании технического задания или про-

Рисунок. Функциональная схема СМК вуза

екта договора, в том числе путем проведения совещаний с представителями заказчика. Данные, необходимые исполнителю для осуществления деятельности, передаются заказчиком самостоятельно либо по запросу и проверяются специалистами исполнителя, выполняющими соответствующие работы.

С целью изучения требований и удовлетворённости продукцией и услугами руководитель работ определяет необходимые мероприятия для поддержания связи с заказчиком.

Основные требования при разработке проектного документа определяются:

•    соответствием проверяемого документа исходным данным и заданию на его выполнение; •    наличием (и соответствием) требований по контролю технологических процессов в рабочих чертежах и других документах; •    правильностью выполнения спецификаций, относящихся к проверяемому проектному документу;

•    правильностью указания размеров, параметров, проекций, разрезов, сечений, видов, материалов; •    соответствию изготовленного опытного образца требованиям государственных стандартов, технического задания, технической документации и условиям договора; •    достаточностью теоретической и экспериментальной проработки конструкторских решений; •    правильностью принятых технических решений при внесении изменений; •    изучением требований заказчика к поставке и деятельности после поставки;

•    изучением конкурентной среды; •    изучением законодательных и других обязательных требований, применимых к услугам и продукции.

Анализ рынка и изучение требований заказчика производится руководителем работ до принятия организацией обязательств поставлять продукцию и услуги, то есть до заключения договора на поставку или принятие заказа.

Рабочая группа, выполняющая работу по договору, осуществляет входной контроль исходных данных/документов организаций-участников работ по договору; контроль проектных документов в процессе проектирования, в том числе самопроверку, выполняемую разработчиком проектного документа, перед техническим контролем. Контроль разработки проектных документов выполняется с применением дифференцированного подхода при разработке и реализации методов обеспечения качества.

Для обеспечения уверенности руководства вуза в успешной и правильной деятельности работников и удовлетворения заинтересованных сторон, демонстрация соответствия проектных документов/ услуг, предоставляемых вузом, установленным тре- бованиям, выполняется в виде мониторинга (наблюдения), сбора и анализа данных о соответствии деятельности по договору.

Для этого руководителем работ осуществляется планирование деятельности, определение точек сбора информации,анализ получаемых данных, определение ресурсов для выполнения работ, регистрация результатов анализа, использование результатов анализа для разработки мероприятий по улучшению и др.

При изменении требований к продукции и услугам, руководитель работ обеспечивает внесение изменений в соответствующую документированную информацию и уведомление работников, привлечённых к выполнению проекта.

При возникновении необходимости внесения изменений в требования к продукции и услугам, руководитель работ обеспечивает корректировку соответствующей документированной информации и отвечает за уведомление работников, привлечённых к выполнению проекта. Внесение изменений в проектную документацию выполняется в соответствии с установленным в договоре нормативным документом:

•    в плановом порядке: по результатам нормоконтроля, технического контроля, самопроверки и аудита; •    в неплановом порядке (по запросу заказчика): •    при внесении изменений в договорные обязательства; •    при изменении применяемых правил и норм в области качества;

•    при внесении существенных изменений в организационную структуру вуза; •    при выявлении существенных расхождений во время проведения внутренних или внешних проверок (аудитов); •    при выявлении несоответствий, связанных с качеством проектных документов;

•    по другим причинам, требующим проведения внепланового пересмотра.

Изменение документов, разработанных в вузе, осуществляет та же рабочая группа, которая разрабатывала первоначальные документы. Измененные документы проходятаналогичную процедуру согласования, утверждения и рассылки, что и первоначальные документы. К проектным документам, в которые внесены изменения, применяют те же методы контроля, что и к первоначальным проектным документам. Рассылка измененных документов производится в том же количестве, тем же организациям и подразделениям, что и для первоначальных документов. Если изменение в одном документе влияет на другие документы, то эти документы должны быть соответствующим образом откорректированы. Изменения регистрируются в листе регистрации изменений и согласовываются с заказчиком.

Для выполнения работ вуз должен располагать квалифицированным персоналом, средствами вычислительной техники и лицензионным программным обеспечением (далее – ПО). Организация выполнения работ устанавливается приказом о создании рабочей группы и дополнительными организационно-распорядительными документами (распоряжениями, протоколами, служебными записками).

Цель деятельности по обеспечению качества ПО и расчетных методик, используемых при выполнении работ, заключается в том, чтобы получить уверенность, что применяемое ПО и расчетные методики правильно выбраны и применены,верифицированы и надлежащим образом аттестованы.

Обеспечение качества ПО и расчетных методик может осуществляться:

•    совершенствованием технологии расчетного обоснования конструктивных решений;

•    совершенствованием используемого ПО; •    использованием аттестованного ПО; •    стимулированием (получением авторского вознаграждения) разработчиков ПО;

•    освоением и внедрением альтернативных отечественных и зарубежных программ; •    обучением исполнителей современным методам решения задач; •    внедрением сервисных программ для автоматизации выпуска отчетной документации.

СМК организации устанавливает порядок проведения систематического анализа проектирования и разработки в соответствии с запланированными мероприятиями с целью оценки способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требованиям заказчика, а также выявления любых проблем и внесения предложений по необходимым действиям. Результаты анализа могут быть представлены по требованию заказчика (либо определены в нормативных документах или договоре) в составе документации по приемке работ.

Важным аспектом при управлении качеством процессов жизненного цикла в вузе является удовлетворенность потребителей научной продукции и услуг.

Вуз должен гарантировать, что все заинтересованные стороны выявлены, их ожидания определяются и рассматриваются в процессе работы и взаимодействия с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон. Взаимодействие с заинтересованными сторонами осуществляется при согласовании с заказчиком. Удовлетворение потребностей заинтересованных сторон выполняется путем выполнения договорных обязательств в установленные сроки.

Сбор информации производится путём опроса заинтересованных сторон, а также на основании полученных от заказчика извещений, претензий, рекламаций, замечаний и др. Данная информация анализируется, систематизируется работниками отдела управления качеством организации.

Таким образом, на примере вуза рассмотрена последовательность этапов жизненного цикла услуг, являющихся результатом научной деятельности (научно-технической продукции, научно-исследовательских услуг и др.), предложена функциональная схема системы менеджмента качества вуза.Также предложен ряд мероприятий по планированию и управлению научной деятельностью вуза на стадиях жизненного цикла продукции и услуг. Особое внимание уделено анализу требований к продукции и услугам, проектированию и разработке, удовлетворенности потребителей.