Управление качеством в организации: эволюция, системный подход

Стратегической целью развития любого прогрессивного общества является повышение качества жизни населения. Значимым фактором качества жизни является качество потребляемых товаров (работ, услуг). В свою очередь, в условиях цифровой трансформации общества, для производителей продукции удовлетворение требований потребителей (клиентоориенти-рованность) и инновации являются основными детерминантами повышения конкурентоспособности и устойчивого развития организации.

По оценкам экспертов за последние годы произошли существенные изменения в потребительском поведении населения, что обусловливает необходимость проведения аналитических исследований по отдельным возрастным группам. Так результаты анализа, проведенного исследователями холдинга «Ромир», свидетельствуют о формировании в возрастной когорте населения старше 30 лет высокого уровня адаптивности к кризисным ситуациям и, как следствие, следование определенным шаблонам (паттернам) поведения в отношении покупательской активности [1].

Качество продукции (работ, услуг) напрямую зависит не только от уровня технико-технологической базы, финансово-экономического, кадрового обеспечения деятельности организации, но и от уровня управленческой и организационной культуры. В этой связи достижение конкурентного качества продукции (работ, услуг) не может рассматриваться как статический процесс, а является результатом функционирования системы управления качеством и представляет собой динамический процесс по повышению этого качества.

В развитии теории и практики управления качеством можно выделить несколько этапов, имеющих специфические черты (таблица 1).

Таблица 1. Эволюция управления качеством

Этапы развития менеджмента качества	Характеристика этапа
Индивидуальный контроль качества (до конца XIX века)	Ответственность за изготовление изделия несет непосредственно работник. Качество определяется способностью работника сопоставлять конкретные результаты своей работы с заданной моделью, наряду с его талантом, мастерством и умением.
Контроль  качества на уровне цеха (цеховой контроль) (1900-1920 гг.)	Распределение ответственности за качество между отдельными рабочими и управленческим персоналом цеха.
Контроль  качества на основе статистических методов (1920-1950 гг.)	Основой постулат - любой производственный процесс информативен. На контрольной карте (карта Шухарта) графические изображения отражают изменения в производственном процессе. Контроль продолжает ограничиваться рамками цеха. На смену сплошному контролю приходит контроль качества на основе выборочного метода наблюдения. Достижение требуемого качества обеспечивается применением инструментария технического контроля.
Комплексное управ-пение качеством (1950-1980 гг.)	Входной, пооперационный и выходной контроль качества. Нацеленность предпринимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции. Развитие инструментов контроля качества и методов управления качеством (статистические инструменты контроля качества дополнились методами сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и др.). Внедрение принципа упреждающего управления качеством, что является принципиальным отличием от традиционного контроля качества. Зарубежные концепции: 1)    TQC (Всеобщий контроль качества, А. Фейгенбаум) в США (поддержание стандартов качества на протяжении всего процесса; всеохватность, затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии, при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий; качество остается сферой деятельности функциональных специалистов по контролю качества); 2)    TWQC (Управление качеством в рамках всей компании, К. Исикава) в Японии, при участии американских специалистов (разработки Дж. Джурана и Э. Деминга игнорировались промышленными компаниями США до 1980-х гг.). По мнению некоторых исследователей [2] данная концепция тождественна TQM (всеобщее управление качеством): -    принятие превентивных мер по предупреждению брака; -    концепция Кайдзен, в основе которой идея принятия организацией непрерывных улучшений (концепция создана на основе цикла Шухарта-Деминга PDCA - планирование, реализация, проверка, корректирующие воздействия); -    осознание японскими компаниями стратегической роли качества, восприятие качества источником долгосрочного конкурентного преимущества. 3)    Концепция кружков качества (с 1962 г. по инициативе К. Исикавы), являющихся одной из форм малых групп (5-10 чел.), созданных и функционирующих на добровольных основах в целях совершенствования условий труда, повышения качества продукта или услуги [3]. 4)    Концепция «Ноль дефектов» («программа ZD»), 1964 г. Ф. Кросби. Основана на 14 принципах, имеющих поведенческий характер. Советские национальные концепции: БИП (Саратовская система бездефектного изготовления продукции), СБТ (Львовская система бездефектного труда), КАНАРСПИ (Горьковская система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий»), КС УКП (Львовская комплексная система управления качеством продукции) [4].
Новая методология управления   качеством  на  основе международных стандартов    ИСО 9000, ИСО 14000 (конец 1980-х гг. -н.в.)	Появляются различные организации по управлению качеством. Активизация на корпоративном уровне концепции TQM, основные принципы которой положены в основу МС ИСО 9000, а также в основу модели самооценки деятельности организаций на соответствие критериям премий по качеству, которые в настоящее время активно развиваются на национальном, региональных и международном уровне.
Интегрированные системы   менедж мента качества (начало XXI в.)	Системы основаны на сочетании различных моделей систем менеджмента качества на предприятии (ИСО 9000, ИСО 14000, отраслевые версии международных стандартов в области менеджмента качества). Развитие этой тенденции в определенной степени свидетельствует об активизации интеграции системы менеджмента качества в общую систему менеджмента организации с целью повышения её эффективности и результативности.

Современная теория и практика управления качеством основывается на моделях управления качеством, сформированных зарубежными учеными, в частности: У. Шухартом, Э. Демингом, Г. Тагути, Дж. Джураном, Ф. Кросби, А. Фейгенбаумом, К. Исикавой, Дж. Ван Эттингером и Дж. Ситтигой. При этом следует отметить и значительный отечественный вклад в формирование и развитие управления качеством, как в советский период (национальные концепции), так и в настоящее время. Так, на основе разработок российских экспертов за 2021-2022 гг. утверждено и опубликовано девять международных стандартов [5].

Таким образом, анализ эволюции менеджмента качества свидетельствует о смене концепции контроля качества на концепцию управления качеством (первым обосновал необходимость перехода от контроля качества к управлению качеством Дж. Джуран) и её интеграции в общую систему управления экономическими субъектами.

Достижение требуемого качества продукции сопряжено с определенными затратами. Анализ научной литературы по данной проблеме свидетельствует о необходимости обоснованного определения критериев систематизации затрат [6, 7]. Основываясь на разработанных учеными, исследующими проблему управления качеством, подходах к классификации затрат, авторами предложена структура затрат на обеспечение качества продукции (рисунок 1).

Рис. 1. Структура затрат на обеспечение качества продукции

Уровень качества, величина и структура затрат находятся в обратной корреляционной зависимости. С увеличением уровня качества снижаются затраты производителя, связанные с наличием брака, и потребителя, связанные с ремонтом изделия в процессе эксплуатации. Представляется важным отметить значимость проведения анализа затрат на качество, как важного функционального элемента управления качеством, для измерения достигнутого качества и выявления проблем, при установлении целей по достижению качества. По оценкам исследователей, производители, уделяющие недостаточно внимания вопросам качества, затрачивают на исправление брака до 60% времени.

Управление качеством, для удовлетворения постоянно повышающихся требований потребителей, основывается на совокупности научно обоснованных общеси- стемных и специальных принципов, которая определяет стратегию организации в сфере повышения качества. Анализ научной литературы свидетельствует о выделении трех вариантов стратегии управления качеством: системного, комплексного, локального [8]. Наибольшее распространение получил локальный подход, акцентирующий внимание на технологии производства. Комплексный подход предполагает приоритет качества элементов, как производства, так и управления, непосредственно влияющих на качество продукции. Данный подход в настоящее время активно внедряется, разработаны стандарты в области управления качеством и технологической подготовки производства. В свою очередь, при реализации системного подхода первостепенное значение приобретает общее качество управленческой деятельности (в высшем и среднем звене управления), а впоследствии - качество технологии производства.

Управление деятельностью любой организации основано на применении различных подходов, которые способствуют более быстрому и эффективному достижению целей организации. Однако, как показывают результаты исследования, важнейшим, интегрирующим является системный подход к управлению. Версия стандарта ИСО 9000-2008 базируется на восьми принципах системного управления качеством, близких к идеологии TQM, ко- торая предполагает постоянную деятельность организации, нацеленную не только на обеспечение качества продукции, но и на качество работы в целом, включая работу персонала, и её интеграцию в корпоративную стратегию [9].

Системный подход к управлению качеством предполагает формирование целевой подсистемы управления организацией, представляющую собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов (рисунок 2).

Рис. 2. Структурные элементы системы управления качеством

При этом различные подсистемы системы управления организацией могут быть интегрированы вместе с подсистемой управления качеством в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это объясняется тем, что цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с управлением персоналом, инвестиционной и инновационной деятельностью, производственным менеджментом, окружающей средой, охраной труда и т.д.

Система управления качеством как подсистема управления организацией, нацелена на удовлетворение потребностей, выполнение требований потребителей и других заинтересованных сторон, на стремление превзойти их ожидания, и включает методологию, процесс, структуру, технику, технологию.

В рамках данного исследования проанализированы проблемы управления качеством в ООО «Бухер Муниципал», основным видом деятельности которого является производство деталей и принадлежностей для дорожно-коммунальной автотранспортной техники (специальная техника для аэродромов, погрузочная техника и коммунальная техника городского типа).

Анализ действующей в ООО «Бухер Муниципал» структуры управления свидетельствует о нерациональном распределении полномочий, следствием которого является повышение нагрузки на управленческий персонал, снижение эффективно- сти функционирования всех функциональных звеньев, снижение заинтересованности сотрудников организации в осуществлении трудовой деятельности, развитии профессиональных компетенций, творческого потенциала и, как следствие, снижение качества выпускаемой продукции.

Реализация функций управления качеством в исследуемой организации имеет фрагментарный характер. Наряду с технологическими проблемами это влияет на увеличение доли брака в общем выпуске продукции. В рамках исследования определены основные причины снижения качества продукции в ООО «Бухер Муниципал» (таблица 2).

Таблица 2. Факторы отклонения качества продукции

Факторы возникновения отклонений	Удельный вес в общем объеме забракованной продукции, %
Некачественные или несоответствующие техдокументации сырье, материалы	34
Уровень технической оснащенности производства	26
Низкий уровень профессиональных компетенций у рабочего персонала, халатность при выполнении трудовых функций	21
Упаковка, не обеспечивающая целостность продукции при транспортировке	16
Прочие факторы	3

В соответствии с системным подходом к ориентации на потребности заинтересованных сторон, на первоначальном этапе представляется целесообразным осуществить сбор и анализ жалоб и претензий потребителей, для предотвращения подобных проблем в перспективе. Как показывают результаты исследования, наибольшее количество жалоб по вопросам качества продукции предъявлено одним из основных потребителей продукции ООО «Бухер Муниципал», что может являться сигналом к снижению доверия со стороны покупателей и, как следствие, потере конкурентоспособности. В целях гарантирования качества руководство организации ограничивается проведением профилактических и планово-предупредительных мероприятий периодического характера. Случаи отклонения качества не фиксируются в должной документации и, как следствие, не проводится аналитическое обоснование данных фактов. При этом следует отметить значимость анализа отклонения качества продукции поскольку проведение аналитических процедур позволяет выявлять и обосновывать причины возникновения отклонения качества продукции, и разрабатывать меры по повышению уровня качества, а не ограничиваться констатацией факта брака. Вместе с тем представляется целесообразным отметить важность соблюдения принципа систематичности поступления информации из различных источников и её интеграции в процесс, позволяющий получить объективные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного потребителя, так и рынка в целом.

Результаты проведенного исследования свидетельствуют о необходимости внедрения системного подхода к управлению качеством в ООО «Бухер Муниципал» на научной основе, в том числе, включающего мероприятия по корпоративному обучению персонала и развитию внутреннего контроля. В связи с тем, что, как уже было отмечено выше, системный подход к управлению качеством предполагает фор- мирование целевой подсистемы управления организацией – подсистемы управления качеством, а цели формируются в рамках функционального элемента (подсистемы) «планирование», можно сделать вы- вод о том, что «планирование» занимает центральное место в системе управления качеством. При этом следует отметить необходимость наличия прогнозирования в процессе разработки планов по качеству. В свою очередь, поскольку основные показатели качества могут носить случайный характер, поэтому в прогнозной модели необходимо учитывать неопределенности всех связываемых величин, что актуализирует применение методов и алгоритмов прогнозирования с учетом неопределенности исходных данных [10].

Таким образом, в настоящее время основным принципом функционирования экономических субъектов является приоритет стратегического планирования [11]. Развитие конкуренции в условиях формирования цифровой экономики предопределяет необходимость внедрения качествен- ного подхода в реализации стратегических ориентиров хозяйствующих субъектов, который должен основываться на том, что эффективным средством удовлетворения потребностей и снижения издержек.

Системный подход к управлению качеством способствует использованию обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству. При этом важно стремиться к тому, чтобы идеи качества были не просто пунктами в её стратегии, а философией каждого сотрудника. В этой связи следует формировать лояльное отношение к самому понятию, продвигая идеи качества в организации, что предопределяет целесообразность использования брендинга качества [12].

Успешная реализация управления качеством на системной, научной основе, осуществление регулирующих и упреждающих мер будет способствовать повышению качества, устранению отклонений качества выпускаемой продукции, внедрению процессов, направленных на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления потребителей о том, насколько ор- ганизация может удовлетворить их потребности, и как следствие, обеспечению конкурентоспособности и устойчивому качество одновременно является самым развитию организации.