Управление качеством жилищно-коммунальных услуг на основе современных стандартов

Качество продукции или услуг неразрывно связано с их конкурентоспособностью. В силу объективных причин предприятия жилищно-коммунального комплекса функционируют в условиях ограниченной конкуренции. Поэтому рыночные механизмы эффективного управления данной сферой, в том числе управления качеством, несколько ограничены. В этих условиях для принятия управленческих решений, направленных на повышение эффективности деятельности организации необходимо использовать систему менеджмента качества, основанную на международных стандартах серии ISO, основным принципом которого является измерение удовлетворенности потребителей.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» удовлетворенность потребителей - это восприятие потребителями степени выполнения их требований [2, с.7].

Удовлетворенность - эмоционально окрашенно е психическое состояние ч еловека, возникающее на основе соответствия его намерений, установок, надежд, потребностей с последствиями и результатами деятельности, взаимодействия с социальным и природным окружением [5, с. 83].

Таким образом, удовлетворенность потребителя рассматривается как состояние, заключающееся в соответствии между ожиданиями и реальным опытом потребителя в процессе покупки товара или услуги.

Удовлетворенность потребителей часто отождествляют с понятием, «качество товара (услуги)». В этом случае качественный товар (услуга) - это тот товар (услуга), который удовлетворил ожидания потребителей. Например, в стандарте ГОСТ 15467-79 «качество» рассматривается как совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с назначением [1, с.2]. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2011 «качество» рассматривается как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [2, с.6]. При этом уточняется, что требования - это потребность или ожидание, которое может быть установлено заинтересованными сторонами.

По нашему мнению отождествление понятий «качество товара (услуги)» и «удовлетворенность потребителей» не является верным. С одной стороны, даже если требования потребителей выполнены, это не всегда означает высокую степень их удовлетворенности. И наоборот, потребитель может быть удовлетворен в том случае, если не все требования к качеству товара (услуги) соблюдены. Качество – это объективная характеристика предмета, а способность удовлетворять потребности потребителя – субъективная характеристика предмета, на которую влияют многие факторы.

Жилищно-коммунальные услуги должны соответствовать обязательным и рекомендуемым требованиям, отраженным в следующей документации:

• 1    ) ГОСТ Р 51617-2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия» [4].

• 2)    Нормативной и технической документации на услуги.

• 3)    Условиям договора между исполнителем и потребителем.

Требования к качеству продукции или услуг являются обязательными требованиями, к которым относятся требования безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности имущества и окружающей среды. Эти требования закреплены в стандартах.

Для оценки степени удовлетворенности потребителей необходимо применять иную систему показателей, основанную на изучении потребительских ожиданий от продукции или услуг, которая должна быть отражена в договорах между исполнителем и потребителем услуг. Потребительские ожидания относятся к разряду рекомендуемых. требований.

В настоящее время предприятия жилищно-коммунального хозяйства слабо ориентируются в своей деятельности на изучение мнения потребителя о своей деятельности. Это происходит по следующим причинам: отсутствие требований, обязывающих жилищно-коммунальные организации применять системы менеджмента качества на основе стандартов серии ISO на предприятиях; организационно-экономические проблемы внедрения механизмов изучения мнения потребителя; слабая заинтересованность компании в проведении подобного рода исследований [6, с.74].

Основные пункты стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» [3], имеющие отношение к измерению удовлетворенности потребителя приведены в таблице 1.

Таблица 1

Требования к показателю удовлетворенности потребителей стандарта ГОСТ ISO 9001-2011

Система менеджмента качества, основанная на оценке уровня удовлетворенности потребителей должна содержать следующие элементы:

• 1.    Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.

• 2.    Наличие долгосрочной политики и целей организации, соответствующих удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних).

• 3.    Реализация процессного подхода при достижении целей организации.

• 4.    Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации.

• 5.    Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества.

• 6.    Определение        механизмов,        необходимых

• 7.    Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей системы менеджмента качества.

для предупреждения несоответствий и устранения их причин и реализация данных механизмов в процессах системы менеджмента качества.

Таким образом, в основе системы менеджмента качества лежит определение потребностей и ожиданий потребителей продукции или услуги и других заинтересованных сторон. Политика и цели организации определяются в соответствии с потребностями и ожиданиями заинтересованных сторон. Процессный подход является завершающим этапом в достижении целей и реализации долгосрочной политики.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей жилищно-эксплуатационным организациям следует:

• -    изучить потребности и ожидания своих потребителей - жителей многоквартирных домов;

• -    установить основные характеристики услуг, оказываемых жителям многоквартирных домов с учетом ожиданий потребителей;

• -    разработать систему измерения уровня удовлетворенности потребителей;

• -    разработать организационный механизм внедрения и реализации системы менеджмента качества, основанной на ориентации на потребителя.