Управление конфликтами персонала в ПАО «Ростелеком» Амурский филиал

Автор: Павлова А.А., Харченкова Г.И.

Журнал: Экономика и социум @ekonomika-socium

Рубрика: Современные технологии управления организацией

Статья в выпуске: 1 (20), 2016 года.

Бесплатный доступ

В статье представлен анализ социально-психологического климата в компании ПАО «Ростелеком» Амурский филиал, а так же предложены мероприятия по улучшению отношений внутри коллектива.

Конфликты, социально-психологический климат, анализ, мероприятия по улучшению

Короткий адрес: https://sciup.org/140115862

IDR: 140115862

Текст научной статьи Управление конфликтами персонала в ПАО «Ростелеком» Амурский филиал

Одной из особенностей современного менеджера является умение эффективно управлять людьми, что должно обеспечить функционирование, устойчивое развитие или выживание организации.

Сотрудники компании различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

ПАО «Ростелеком» – крупнейшая компания связи в России, национальный оператор междугородной и международной электросвязи, лидер на российском рынке телекоммуникационных услуг. Компания имеет широкое признание на мировом рынке телекоммуникаций. Тесно сотрудничает с зарубежными операторами, принимает участие в реализации крупнейших международных телекоммуникационных проектов и является членом Международного союза электросвязи.

У компании три основные деятельности: предоставление услуг телефонии, телевидения и интернета; и так же она оказывает полный спектр телекоммуникационных услуг.

В компании в г. Благовещенске в настоящее время работает 460 человек. Изучение конфликтности ситуации в компании было проведено с помощью следующих опросов: «Конфликтный ли вы человек?», «Тактика поведения в конфликте», «Оценка глубины конфликта» (рис. 1).

Рисунок 1 – Опросы

Для изучения был выбран «отдел эксплуатации гражданских объектов» в количестве 14 человек, все опросы проводились анонимно.

Первый опрос, проведенный среди сотрудников показал, что больше половины их них (71 %) относятся к конфликтным личностям, но, несмотря на это конфликтность может не выражаться в открытой форме. То, что конфликты в изучаемой группе не являются нормой поведения, показал второй опрос, где изучалась тактика поведения в конфликте.

Большинство сотрудников не имеют яркой тенденции к конфликтам, но и не пытаются абсолютно избегать их, так же у сотрудников нет яркой тенденции к действиям напролом в конфликтных ситуациях. Таким образом, можем сказать, что если в данной группе возникают разногласия, то большинство сотрудников не будут настаивать на своем мнение до конца и есть вероятность найти компромисс.

Действия руководителя в конфликтах показал опрос – оценка глубины конфликта. Сами сотрудники, отвечая на него, показали – как должен вести себя руководитель внутри коллектива. После опроса получены следующие результаты, что для 71 % сотрудников отдела необходим наставник, который будет не просто улаживать конфликт, а указывать, как необходимо делать, а как нет. Для 29 % необходим руководитель-психолог, который будет погружаться в саму проблему, и искоренять ее изнутри. Ни для одного из сотрудников не нужен руководитель-обвинитель, хотя роль менеджера в коллективе должна быть направлена не на воспитание своих сотрудников, а на указание их неверных действий.

Таким образом, персонал отдела не стремится к конфликтам в коллективе, но при появлении его не отступится от своего мнения, и будет отстаивать его до последнего.

На основе проведенного анализа можно сформулировать проблему. Проблема состоит в разном восприятии сотрудников компании ситуаций возникающих внутри коллектива.

Для того, чтобы снизить или искоренить конфликты в компании необходимо правильно ими управлять, для этого можно использовать различные мероприятия:

а) ежемесячные встречи с психологом, которые могут носить как обязательный характер для всего персонала, так и выборочный для более агрессивных и конфликтных личностей. Психолог в силу своей квалификации поможет сотрудникам разобраться с собственными разногласиями, научиться лучше понимать свои мысли;
б) общие встречи коллектива после рабочего дня, могут проводиться как во время обеда, так и в любое удобное для сотрудников время. Встречи в неформальной обстановке позволят найти общий язык с коллегами и возможно преодолеть преграды в непонимании друг друга;
в) обучение сотрудников управлению собственным темпераментом – они могут состоять во встречах со специалистом, который проводит лекции по возможностям человеческого организма сдерживать свои эмоции, если они не уместны. Лекции расширят знания персонала о возможностях своего организма в мозговой и эмоциональной деятельности, а так же как эти функции организма могут работать в синтезе или отдельно друг от друга.

Из предложенных мероприятий можно выбрать те, которые в наибольшей степени будут удовлетворять персонал отдела. Для этого был применен метод экспертных оценок, где учитывалось мнение трех сотрудников (табл. 1). Экспертам было предложено расставить оценки каждого мероприятия по их собственному приоритету, где 1 – самое наилучшее мероприятие, 2 - хорошее мероприятие, 3 – не совсем хорошее мероприятие.

Таблица 1 – Экспертные оценки по выбору мероприятия

Эксперты	Предложенные мероприятия			Сумма рангов
Эксперты	Ежемесячные встречи с психологом	Общие встречи коллектива после рабочего дня	Обучение сотрудников управлению собственным темпераментом	Сумма рангов
1	3	1	2	6

Таким образом, по оценке экспертов можно сказать, что лучшим мероприятием, по мнению экспертов, являются общие встречи коллектива после рабочего дня, так как сумма рангов по данному мероприятию меньше остальных. Выбор данного мероприятия подтвердим с помощью метода «дерево решений» (рис. 2).

Рисунок 2 – Дерево решений

На дереве решений покажем все предложенные мероприятия, ожидаемые результаты, в качестве целевого показателя на дереве решений представлен уровень социально-психологического климата в коллективе в процентах. Рассчитаем математические ожидания каждого мероприятия для того, чтобы узнать какое будет оптимальным (табл. 2).

Мероприятие	Расчет	Математическое ожидание
1 мероприятие
Ежемесячные встречи с психологом	( [ (800,7+50,3) 0,6] + [ (400,55+700,45) 0,40] ) *0,3	16,77
2 мероприятие
Общие встречи коллектива после рабочего дня	( (750,7 + 300,3) 0,25 + ( [ (900,7+150,3) 0,2] + [ (950,8+150,2) 0,8] ) 0,6 + ( [ (700,4+400,6) 0,35] + [ (650,6+400,4) 0,65] ) 0,15 ) * 0,5	30,75
3 мероприятие
Обучение сотрудников управлению собственным темпераментом	( [(600,85+150,15) 0,65]+[(350,55 + 450,45) 0,35] ) *0,2	9,69

Рассчитав математическое ожидание, исходя из таблицы 2, видим, что наибольшее число получилось по второму мероприятию – общие встречи сотрудников после рабочего дня (30,75).

Рассмотрим сметы затрат по каждому мероприятию и предположим с какой периодичностью можно проводить данные мероприятия.

Таблица 3 – Оплата услуг психолога 1 раз в месяц

Наименование	Ед. изм.	Кол-во	Стоимость за единицу, руб.	Общая стоимость, руб.
Услуги психолога	-	14	1500	21 000
Ручки	шт.	14	35	490
Блокноты	шт.	14	50	700
Всего в месяц				22 190

Таблица 4 –Затраты на проведение корпоративной встречи 1 раз в месяц

Наименование	Ед. изм.	Кол-во	Стоимость за единицу, руб.	Общая стоимость, руб.
Заказ автобуса	шт.	1	680	680
Услуги на человека	чел.	14	500	7 000
Продукты питания	-	1	10 000	10 000
Всего в месяц				17680

Таблица 5 –Затраты на обучение персонала 1 раз в месяц

Наименование	Ед. изм.	Кол-во	Стоимость за единицу, руб.	Общая стоимость, руб.
Услуги преподавателя	-	1	8 000	8 000
Ручки	шт.	14	35	490
Блокноты	шт.	14	50	700
Всего в месяц				9 190

Исходя из представленных затрат, самым выгодным мероприятием является – обучение сотрудников управлению собственным темпераментом в размере 9 190 руб. Самым затратным мероприятием являются услуги психолога в размере 22 190 руб.

По результатам экспертных методов и дерева решений оптимальным мероприятием было выбрано – общие встречи коллектива после рабочего дня. Смета затрат на данное мероприятие составит – 17 680 руб.

Если предположить, что на управление конфликтами в отдел компании выделяется 20 000 руб. в месяц, то на эту сумму можно осуществлять либо одну неформальную встречу коллектива после рабочего дня, либо приглашать преподавателя для обучения два раза в месяц.

Оценим эффективность принятого мероприятия с помощью имитационной модели. Под эффективностью понимается степень достижения соответствующей цели, так же это результат от принятого мероприятия.

В имитационной модели рассмотрим эмоциональное состояние социально-психологического климата в коллективе до и после внедрения мероприятия. Переменные для модели до внедрения мероприятия представлены в таблице 6.

Таблица 6 – Переменные для имитационной модели до внедрения мероприятия

Показатели	Вероятности	Кумулятивная частота	Случайные числа
Х 1 – настроение сотрудников при встрече своих коллег
Позитивное	0,20	0,20	0-0,19
Нейтральное	0,60	0,80	0,20-0,79
Негативное	0,20	1	0,80-0,99
Х 2 – общение внутри коллектива в рабочее время
Да	0,35	0,35	0-0,34
Нет	0,65	1	0,35-0,99
Х 3 – проблемы у сотрудника отдела
Пройду мимо	0,85	0,85	0-0,84
Помогу	0,15	1	0,85-0,99

На основе заданных значений представим таблицу 7, где покажем ситуацию в коллективе до внедрения мероприятия.

№ сотрудника	Х 1 – настроение сотрудников при встрече своих коллег		Х 2 – общение внутри коллектива в рабочее время		Х 3 – проблемы у сотрудника отдела
№ сотрудника	Сл. число	Ответ	Сл. число	Ответ	Сл. число	Ответ
1	32	Нейтральное	27	Да	37	Пройду мимо
2	11	Позитивное	08	Да	41	Пройду мимо
3	58	Нейтральное	08	Да	97	Помогу
4	92	Негативное	15	Да	29	Пройду мимо
5	28	Нейтральное	38	Нет	70	Пройду мимо
6	95	Негативное	87	Нет	20	Пройду мимо
7	43	Нейтральное	00	Да	95	Помогу
8	55	Нейтральное	76	Нет	58	Пройду мимо
9	01	Позитивное	77	Нет	49	Пройду мимо
10	75	Нейтральное	86	Нет	95	Помогу
11	14	Позитивное	68	Нет	37	Пройду мимо
12	56	Нейтральное	01	Да	87	Помогу
13	50	Нейтральное	37	Нет	15	Пройду мимо
14	14	Позитивное	06	Да	64	Пройду мимо

Имитационная модель показала, что 71 % персоналу отдела просто пройдут мимо ссоры и не вступятся за своего коллегу.

Рассмотренная модель до внедрения мероприятий по улучшению социально-психологического климата выявила состояние внутри коллектива в настоящее время. Представим вторую имитационную модель после внедрения предложенных мероприятий.

Таблица 8 – Переменные для имитационной модели после внедрения мероприятия

Показатели	Вероятности	Кумулятивная частота	Случайные числа
1	2	3	4
Х 1 – настроение сотрудников при встрече своих коллег
Позитивное	0,60	0,60	0-0,59
Нейтральное	0,30	0,90	0,60-0,89
Негативное	0,10	1	0,90-0,99
Х 2 – общение внутри коллектива в рабочее время
Да	0,90	0,90	0-0,89
Нет	0,10	1	0,90-0,99
Х 3 – проблемы у сотрудника отдела

Пройду мимо	0,15	0,15	0-0,14
Помогу	0,95	1	0,15-0,99

Покажем ситуацию внутри коллектива после внедрения мероприятия.

Таблица 9 – Имитационная модель после внедрения мероприятия

№ сотрудника	Х 1 – настроение сотрудников при встрече своих коллег		Х 2 – общение внутри коллектива в рабочее время		Х 3 – проблемы у сотрудника отдела
№ сотрудника	Сл. число	Ответ	Сл. число	Ответ	Сл. число	Ответ
1	32	Позитивное	27	Да	37	Помогу
2	11	Позитивное	08	Да	41	Помогу
3	58	Позитивное	08	Да	97	Помогу
4	92	Негативное	15	Да	29	Помогу
5	28	Позитивное	38	Да	70	Помогу
6	95	Негативное	87	Да	20	Помогу
7	43	Позитивное	00	Да	95	Помогу
8	55	Позитивное	76	Да	58	Помогу
9	01	Позитивное	77	Да	49	Помогу
10	75	Нейтральное	86	Да	95	Помогу
11	14	Позитивное	68	Да	37	Помогу
12	56	Позитивное	01	Да	87	Помогу
13	50	Позитивное	37	Да	15	Помогу
14	14	Позитивное	06	Да	64	Помогу

Вторая имитационная модель показала совершенно другие результаты при тех же условиях. Таким образом, при внедрении мероприятия – общие встречи коллектива после рабочего дня – мы получили, что все сотрудники общаются друг с другом в течение рабочего дня и помогут своему коллеге в проблемной ситуации.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено разнообразием интересов его участников, их психологическими особенностями, случайными обстоятельствами. Но, тем не менее, в ряде случаев последствия конфликта прогнозируемы. Но для того, чтобы не допускать конфликтов – достаточно улучшить социальнопсихологический климат в коллективе. Данное улучшение можно производить не только с помощью внешних сил, но и с помощью самих сотрудников, достаточно только подтолкнуть их на правильные действия.

Список литературы Управление конфликтами персонала в ПАО «Ростелеком» Амурский филиал

Леонов, Н. И. Конфликтология учеб. Пособие/Н. И. Леонов. -2-е изд., испр. и доп. -М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2010. -232 с.
Литвак, Б.Г. Разработка управленческого решения: учебник. -6-е изд., испр. и доп. -М.: Дело, 2011. -440 с.
Самыгин, С. И. Деловое общение: учебное пособие/С. И. Самыгин, А. М. Руденко. -4-е изд., стер. -М.: КНОРУС, 2013. -440с.

Статья научная