Управление конфликтами в служебном коллективе управленческо-развивающий подход

Задача данной статьи в том, чтобы показать один из подходов к конфликтологии как научно-практической дисциплине. Существует юридическая конфликтология и конфлик-тология органов внутренних дел. Речь идет об источниках, условиях возникновения и типах конфликтов в служебных коллективах ОВД. Особенно это важно в связи с разработкой теории эффективного управления и обучения руководителе]"! искусству работы в проблемном поле организационного конфликта. Решение этих задач неотделимо от рассмотрения конфликта в коллективе органа внутренних дел как условия развития совместной деятельности и как системного явления. Под этим понимается, что всякий конфликт происходит в определенной системе: группа сослуживцев, служебный коллектив, оперативно-служебная деятельность и тд.

Кроме того, конфликт обладает собственной структурой и системными свойствами, так как представляет собой одну из социализи-рованныхформ существования, развития и разрешения противоречий во взаимопротиволей-ствии субъектов - их носителей. Специфика конфликтного процесса состоит в том, что противоречие в нем “нс умирает”, теряя преобразующую силу, а доводится до высшей степени своего обострения и снимается в конструктивном или деструктивном результате. Другими словами, противоречие подвергается нс только внешнему, но и внутреннему отрицанию. Благодаря этому наиболее социализированные формы конфликтного поведения (в частности. кош|гшкгная деятельность) могут при-обретать прсобразуюше-направленный характер.

На сегодняшний день удалось в первом приближении определить предметную область юридической конфликтологии и конфликтологии органов внутренних дел.

Юридическая конфликтология представляет собой СИНТСЗ КОНфЛИКТОЛОГИЧССКОЙ ПрО- блематики с положениями юридической на-уки. Ес предмет — социальные конфликты, которые возникают в сфере правовых отно-шений, порождаются юридическими ситуациями и разрешаются с помощью юридических средств. Конфликтология органов внутренних дел имеет своим предметом конфликты, связанные с правопримсниюльной деятельностью и взаимоотношениями сотрудников в служебном коллективе. Разрешаются такие конфликты путем использования специальной техники работы с конфликтантами или применения санкций.

Таким образом, юридическая конфликтология, в основном. рассматривает конфликты в деятельности юриста — следователя, адвоката, судьи, прокурора, тогда как конфликтология органов внутренних дел разрешает противоречия между' ценностями, нормами, позициями сотрудников и целями служебной деятельности; противоречия между руководителем и подчиненным; межличностные и вну-триличностныс конфликты сотрудников, которые выступают следствием особенностей деятельности, общения и морально-психологического климата служебного коллектива. Противоречивость, конфликтность в служебном коллективе, в частности, определяется следующим: функциональным эгоцентризмом отдельных сотрудников и служб; противоположностью целевых, мотивационных установок должностных лиц различного уровня; отсутствием плотной сопряженности оценочных критериев деятельности служб и подразделений; разницей в понимании сотрудниками общей социальной направленности своей деятельности, доктрины борьбы с правонарушениями; отдельными несовпадениями морально-этических позиций и норм поведения сотрудников в процессе взаимодействия с правонарушителями и др.

Все эти условия, накладываясь на личностные (и групповые) особенности сотрудников (должностных лиц), образуют конфликтные поля в коллективе и определяют предмет конфликтного менеджмента. В этой связи собственно управленческо-развивающий подход представляет собой постановку задач по управлению конфликтами, решение которых обеспечивается с помощью схемы или концепции управления, а также программы или стратегии развития деятельности.

Таким образом, границы между двумя отраслями конфликтологии определяются спецификой строения и условий деятельности конкретной организации. Общим объектом исследования юридической конфликтологии и конфликтологии органов внутренних дел является следственная деятельность, трудовые споры, нарушения сотрудниками норм права в ходе выполнения служебно-оперативных задач л др.

Сам факт рождения этих и других отраслей. направлений и концепции конфликтологическою знания, предлагаемых социологами, психологами, педагогами и полшххчогами, есть свидетельство возрастающей роли конфликтологии в различных звеньях обществен ной жизни. В то же время такое разнообразие ставит проблему нормативных правил выбора, которыми должны пользоваться ученые и практики между теориями и концепциями конфликтологии как науки. Другими словами, в настоящее время встает проблема “философии науки”, определения законов и закономерностей. принципов и категорий, методов и средств конфликтологии. Пока удовлетворительных объяснительных теорий и универсальных принципов работы с конфликтом явно недостает. Последнее относится и к проблеме управления конфликтами в сфере правоохранительной деятельности, что ограничивает возможности управленческо-развивающего подхода.

Необходимость определения достаточных условий целостноети конфликт.! как системного явления заставляет обратиться в качестве принципа его анализа и классификации к системной онтологии. Системный подход несводим ни к структурному, ни к структурнофункциональному, все эти аспекты исследования являются лишь компонентами более сложной методологической системы. Кроме того, системный подход позволяет утверждать, что конфликты в служебном коллективе это своеобразная форма совокупности разнообразных микрокризисов и проблемных ситуаций сложнодинамической системы служебной деятельности, лежащих все предметной, функциональной и рефляционной (саморегуляцией ной) плоскостях.

Систему “конфликт в служебном коллск-тиве” можно представить как функциональную модель микрокризисов и проблемных ситуаций в коллективном субъекте деятельности. Критерием ее дифференциации служит количество и частота конфликтов, которые неотделимы от понимания отношения членов коллектива к выполнению своих служебных обязанностей. По своей структуре конфликты данного уровня тождественны характеру, стилю и напряженности мотивов служебной деятельности отдельной личности и коллектива в целом, а также качеству выполнения служебных задач. Каждому уровню выполнения служебных задач соответствует свои тип конфликта: допустимого, ожидаемого и высшего уровня выполнения служебных задач.

Три типа конфликтов включает в себя система управления: 1) конфликты как отражение свойств объекта управления; 2) конфликты как отражение свойств субъекта управления; 3) конфликты как отражение свойств системы самоуправления.

В определенной степени релевантность предложенной классификации подкрепляется мнениями сотрудников о причинах конфликтов в служебных коллективах. Всего выделено восемь основных причин конфликтов, в том числе: 1) недостатки организации и планирования работы исполнителей (нечеткость в распределении обязанностей между сотрудниками, в определении заданий, плохая материальная обеспеченность; 2) жесткость стиля руководства; 3) уровень зарплаты, премий. распределений отпусков; 4) отношения между сотрудниками; 5) недобросовестное отношение к работе отдельных сотрудников; 6) недостатки в общении руководителя с подчиненными; 7) недостатки профессиональной подготовки; 8) личностные особенности некоторых сотрудников.

По результатам наших исследований, на первом месте среди источников напряженности в служебном коллективе стоит уровень зарплаты, премий, расп1>еделение отпусков. Второе место в качестве причин конфликтов занимают недостатки в профессиональной подготовке сотрудников (почти отсутствует такая причина в региональных управлениях, от делах по борьбе с организованной преступностью.) Третье место занимают причины, связанные с недостатками в организации и планировании работы или с факторами уп-равления.

Очевидно, 'по главными источником конфликтов в служебном коллективе выступают совместная деятельность, индивидуальная и коллективная удовлетворенность ее результатами, а также характер руководства подразделением и службой.

Анализ данных исследования (Ю.А, Шарапов. 1998) показывает, что содержание “деятельностных” конфликтов включает в себя столкновения сотрудников по “горизонтали” и по “вертикали” в связи с необходимостью достижения высокого качества выполнения служебно-оперативных задач, преодоления старых методов рабоз ы и несовершенства отдельных норм права, в связи с борьбой за справедливую оценку своего трудового вклада и право самому брать на себя ответственность и принимать решение и т.д. Конфликты в сфере совместной деятельности среди их общего количества и многообразия, по нашим данным, составляют в среднем 49%. Скорее всего, их ешс больше. Это может свидетельствовать о большой значимости совместной деятельности как основного пространства самоутверждения и личностной самореализации членов коллектива.

В тех подразделениях, где результа гы оперативно-служебной деятельности зависят от скоординированности действий, велик объем свободного обмена мнениями и доброжелательной критики. Это относится прежде всего к подразделениям уголовного розыска (59,8%), ОБЭП (58,3%), РУОП (57,1%) и следственных отделов (45,6%). В более невыгодном положении находятся отделы дознания и особенно отделы мившии, гас, по нашим данным, сравнительно повышены уровень конфликтности и доминирование командного стиля руководства. Это видно из анализа основных методов регуляции конфликтов, к которым прибегают сотрудники.

Из предложенных для выбора методов регуляции конфликтов были указаны два основных - “обсуждение проблемы совместно в группе” — 41% и “поиск причин конфликта в себе путем самоанализа” — 31,7%. Тем самым обращение за поддержкой и помощью к группе, к товарищам по работе при разрешении конфликтов доминирует, и особенно там, где подразделения — небольшие по численности, а тип деятельности предполагает тесные межличностные взаимодействия. Если в больших по численности следственных отделах (до 40 человек и более) сотрудники, как правило, пространственно размешены по кабинетам и осуществляют деятельность, нахо-дясь в непосредственном контакте с 2-3 сослуживцами, то там и главным методом регуляции конфликтов выступает “самоанализ” — 37,9%.

В результате исследования подтвердилось наше первое предположение о том, что характер совместной деятельности оказывает воздействие на психологическое состояние сотрудников посредством межличностных деятельностных взаимоотношений. Об этом свидетельствуют данные об основных источниках психических напряжений в служебном коллективе: взаимоотношения с товарищами по работе (1-й ранг по значимости), взаимоотношения с руководителем (2-й ранг по значимости) и работа (3-й ранг по значимости).

Такой результат заставит более пристально проанализировать служебные и неслужебные связи сотрудников. При этом было выявлено, что степень нервного напряжения, связанного с работой, например, в дежурной службе выше обще коллективного показателя — 38,9% против 37,6%, значительно выше об-щеколлективного степень нервного напряжения оказалась здесь также и в связи с взаи моотношениями с руководителем — 41,1% против 40,0%. Это позволило выдвинуть два предположения. Первое заключалось в том, что сам характер службы дежурной части отличается повышенной интенсивностью, произвольной регуляцией, жестким контролем и персональной ответственностью. Отсюда ее сравнительно повышенный стрсссогенный фон и более частые позиционные конфликты с руководителем, связанные с различиями статусно-ролевых ожиданий сторон (позиций исполнителя и руководителя), особенностями восприятия, оценки и переработки информации. В других видах служебной деятельности наблюдается, в основном, индивидуально- совместный характер се организации, гае на первый план выдвигаются личностные качества и эмоциональные связи сотрудников.

Второе предположение состояло в том, что посредством благоприятных неформальных взаимоотношений большинство членов коллектива самоутверждается в сфере формальной организации. Другими словами, наблюдается эффект непосредствен пого обмена, компенсации и трансформации статусов сотрудников между формальной и неформальными структурами служебного коллектива.

Конфликтная ситуация, с позиции психологии управления, с известными оговорками может рассматриваться как управленческая ситуация. И прежде всего — с точки зрения необходимости принятия решения. Однако данный факт в теории правоохранительной деятельности пока исследован недостаточно, а в реальной служебной практике присутствует не так очевидно. Многие руководители сознательно избегают, “не замечают” ситуации принятия решения или подменяют одни решения другими. Как правило, среди двух основных критериев принятия решения в конфликтной ситуации — нормативных предписаний деятельности и личностных оценок и предпочтений — доминирует первый. Итак, руководители опираются на принцип полезности служебной деятельности, для чего прибегают к “репродуктивному способу подготовки решения” да основе законодательных актов и требований вышестоящего начальства. Однако из этого вовсе нс следует, что рациональность управления доминирует. Как раз наоборот, эмоциональные склонности, предпочтения и состояния в значительной степени определяют способы и содержание принимаемых решений. В этой связи можно вести речь только “о вынужденной рациональности”.

От качества управленческих воздействии в значительной степени зависит, как реальный (или потенциальный) конфликт повли- яет на служебную деятельность в целом, каков будет его психологический, педагогический и социальный |юзультат.

Опыт показывает, ‘по наиболее распространенными типами конфликтов в сфере совместной деятельности являются функциональные (“дисфункциональные”) или структурные конфликты. Последние возникают по причине несогласованности гиги противоречий между интересами и целями структурных подразделений и отдельных руководителей служб, а также между уровнем изворотливости, ухищренности действий преступников, их защищенности и неэффективными средствами, методами активности сотрудников, направленных на их изобличение и поимку. Противоречия в сфере структурно-целевого единства могут затруднять реализацию одной из трех интегративных функций цели в совместной деятельности: 1) ценностно-нормативной, отражающей способность деятельности удовлетворять запросы общества; 2)организацион-но-функциональной, где цель в контексте средств и условий се реализации выступает как способ организации внутри- и межгруппового взаимодействия, результирующсгося в некотором продукте; 3)ицдгяшдуально-моти-вационной, фиксирующей личностный смысл, значимость данной деятельности для осуществляющих ее субъектов. Объектом конфликта чаше всего выступает или приоритет целей, или способов их достижения. Другими словами, ценностно-нормативная система вступает в противоречие с системой организационно-функциональной, что проявляется в нссин-хрониости их работы. Как правило, ценностно-нормативная система постоянно подавляет потребности в развитии других систем коллектив:!. требуя достижения фундаментальных целей организации внутренних дел “любой ценой”. Отсюда различного рода “напряжения”, возникающие как следствие “конструктивных” недостатков организации коллективного субъекта деятельности. Таким образом, внутренняя среда совместной деятельности (факторы формальной и неформальной подструктур, социально-психологические и психологические факторы) выступает источником противоречий между действительным и возможным, потребным и должным. Приведение в гармонию отношения между и внутри отдельными структурными компонентами служебного коллектива (службами, подразделениями, техникой, финансами, культурой) делает возможным снятие деструктивных конфликтов в сфере совместной деятельности.

Следующая система управления в условиях конфликтов — это определение статусов, ролей и ожидании в коллективе. Следует со гласиться с мнением И.Б.Пономарева, что конфликты в служебных коллективах возникают преимущественно из сложностей и противоречий в реализации социальных ролей и осознанных установок субъектов деятельности (1. 139) и, добавим, из-за усиления “депривации” и “фрустрации” до уровня, который возникает в случае неудовлетворенности возросших ожиданий в сфере материального и морального вознаграждения за труд.

Социальная роль рассматривается в двух аспектах: ролевого ожидания и ролевого исполнения. Поскольку каждый сотрудник исполняет несколько ролей в множестве ситуаций деятельности и общения, то между ролями могут возникал, ролевые конфликты. Скажем, руководитель в реальной жизни включается в сложные и разветвленные связи. Тем самым ему неизбежно приходится сталкиваться с противоположными мнениями. интересами, мотивами и ожиданиями нс только в ситуациях межличностного, внутрнколлективного взаимодействия, но и в более широком контексте, например, в распространенной системе “коллектив — руководитель — вышестоящее руководство”. Оказываясь в промежуточной позиции, руководитель часто вынужден дей-ствовать в условиях, когда разные люди или целые группы предъявляют к нему несовместимые требования и ожидания одновременно. Восприятие и осознание этой ситуации как конфликтной порождает ролевой (внутриро-лсвой) конфликт. Особенно часто подобные ситуации возникают в практике наиболее многочисленной группы руководителей первичных коллективов, ближе стоящих к подчиненным.

Межролевые конфликты присущи сотрудникам и в связи с их гендерными (половыми) различиями и соответствующими ожиданиями исполнения роли мужчины или жен-шины, как это зафиксировано в культурных представлениях отдельной личности и жизнедеятельности служебного коллектива.

Специфические источники межролевых конфликтов имеются в деятельности следователя. В том числе, когда помимо своей профессиональной роли он оказывается ношпе лем иной роли, налагающей на него ожидания соответствующего поведения, несовместимые с первой. Например, следователь может оказаться родственником, другом или знакомым потерпевшего, а также если сам следователь является потерпевшим.

Как показывает анализ практики, ролевые конфликты во взаимоотношениях являются следствием частых расхождений между ролевыми притязаниями сотрудника и его реальным статусом в коллективе. Особенно это видно на примере оценки собственного трудового вклада самой личностью и оценкой общсст- венного мнения или руководителя. Непризнание успехов и достижений человека ведет к обидам, агрессивному поведению и снижению его служебного рвения. Тем самым самооценка в значительной степени определяет уровень притязаний личности и, следовательно, влияет на удовлетворенность деятельностью, ее условиями и результатами.

Следует подчеркнуть, что любая роль не является чистой моделью поведения. Личность шире и богаче любой ролевой стратегии в силу ее индивидуальности, многообразия потребностей и личностных смыслов. Особенно СИЛЬ-нос нравственно-психологическое воздействие на личность оказывает расхождение между уровнем притязаний, самооценкой и се реальным статусом, а также отсутствие условий для удовлетворения ожиданий в сфере самореализации. Отсюда неудовлетворенность жизнью, дезадаптация, внутриличностный конфликт и потребность в компенсации. Нередко такое состояние служит источником конфликтов в семье, травматизма на службе и одним из факторов суицидального поведения. Например, по данным психологической службы, среди сотрудников. покончивших с собой, преобладали лица со средним образованием, у которых в течение длительного времени службы в органах внутренних дел не отмечалось профессионального и служебного роста. Таким образом, отсутствие перспектив повышения служебного, профессионального и материального статусов на фоне личностных проблем и особенностей отдельных сотрудников выступает системным противоречием, кото|юе повышает риск трансформации статусно-ролевых конфликтов в суицидальное поведение. Одним из средств щю-филакгики подобных деструктивных конфликтов является создание “банка ожиданий” — информации о доминирующих мотивах, интересах, ценностях, позициях, стремлениях и мечтах каждого члена коллектива. Без этого невозможно принимать решения и эффективно управлять карьерой отдельной личности и совместной деятельностью коллектива

В настоящее время одно)! из важных систем управления в ситуации конфликта является механизм ценностно-мотивашюнныхот-ношений. Отметим, что ценностно-мотивационные конфликты имеют смешанную природу'. Это затрудняет объяснение причин их возникновения и управления. По всей видимости, важнейшая особенность парадигмы управ-ленческо-развивающего подхода в сфере конфликтного менеджмента состоит в том, что мотивационно-смысловая сфера личности нечувствительна к непосредственным информационным воздействиям и изменяется только со сменой самой деятельности субъекта. В свою очередь, с изменением се уровня и характера происходит переключение эмоций и замена реальных (нс идеальных) смысловых мотивов членов коллектива, что определяет возникновение соответствующих конфликтов и тактики их разрешения. Следовательно, содержанием конфликтного менеджмента выступают система психолого-педагогических воздействий с целью изменения операциональной и мотивационно-смысловой ориентировочной основы деятельности, свойств и психологических состояний субъектов, изменения стимулов, влияющих на мотивационную сферу, а также стиля и методов их совместной деятельности.

Таким образом, требуются дальнейшие исследования в сфере конфликтного менеджмента, в том числе: формирование понятийной основы управленческой деятельности и вооружение руководителей современными знаниями о сущности и поведенческих механизмах поведения человека, многообразных источниках противоречий и конфликтов в служебном коллективе (большим подспорьем в этой связи может стать разрабатываемая нами система психолоппсской поддержки — консультативной и тренинговой — руководителей и всех сотрудников органов внутренних дел); формирование операциональной основы управленческо-развивающего подхода — оснащение деятельности руководителя многообразными способами, методами и приемами социального влияния на пспрсбностно-мо-тивационную сферу подчиненных и социально-психологические процессы в коллективе, эффективное использование рефлексивного управления, стимулирующего желаемое поведение и делающего предстоящую деятельность приятной; формирование эмоционально-ценностных основ деятельности руководителя — глубокого осмысления и прочувствования личностного отношения к управлению людьми в профессиональной сфере, всесторонне выверенной и ответственной позиции за судьбу каждого подчиненного и выполнение служебно-оперативных задач; создание системы фиксации и формализованных методов учета и анализа конфликтов в служебных коллективах