Управление конфликтом в организации

Конфликт в организации — очень распространенная форма взаимодействий и прочих отношений в коллективе. По известным данным трудные ситуации в коллективе включая конфликты занимают примерно 15% рабочего времени сотрудников. Гораздо больше времени к тому же тратится на урегулирование конфликтов и управление конфликтами руководителями — в части организаций доходит даже до половины всего рабочего времени.

Вместе с этим конструктивный конфликт — это чаще всего единственный из возможных способов выйти из кризиса. Все кроется в мастерстве управления конфликтом которое строится на немалых знаниях текущего руководителя о природе, технологиях и особенностях соответствующего инструментария. Работа с конфликтом как и везде ведется поэтапно, первый этап работы здесь — выявление его природы.1

Рассматривая дальше структуру регулируемого конфликтного процесса мы можем выявить существование по меньшей мере двух сторон, имеющих контакт друг с другом и самое главное — взаимозависимость сторон, которая побуждает их к участию в конфликтом взаимодействии, без которой стороны не смогут покинуть конфликтную зону. Дальше следует рассмотреть несовместимость целей и ценностей сторон конфликта и нулевую сумму конфликтного взаимодействия означающую проигрыш одной из сторон если выигрывает вторая.

Конфликт является непростым вопросом и в зависимости от его протекания можно выделить стадию зарождения где конфликт имеет скрытый для стороннего наблюдения характер, формирование во время которого происходит консолидация сторон и формулировка с выдвижением требо- ваний, расцвет предполагающий под собой активный действия сторон и под конец угасание, или преобразование что означает полное или частич- ное разрешение, происходящее как результат исчерпания ресурсов сторон, либо по достижению между ними соглашения, также существует вариант «устранения» одной из сторон.

Рассматривая по порядку способы управления конфликтами начнем с завоевания авторитета у сторон. Для вас как для посредника очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, при этом ни в коем случает на отдавая одной из них особое предпочтение — в противном случае ваша деятельность начиная уже с данного этапа будет не эффектив-на.2

Вы как посредник должны установить со сторонами контакт на раннем этапе, разъяснить ваши намерения по отношению к существующей конфликтной ситуации и обеспечивать себе поддержку. Представители сторон и управляющие могут разъяснять имеющиеся намерения лицам, чьи интересы они решили представлять, помогая осознавать важные моменты.

В случае когда одна из сторон не видит вообще никакого смысла в урегулировании конфликта — дальнейшая целесообразность деятельности посредника вызывает сомнения.

Посредник в разрешении конфликта должен хорошо представлять структуру сторон участвующих в конфликте, поддерживать их равновесие добиваясь определенной симметрии в отношениях между сторонами.

Также немаловажным является поддержание оптимального уровня интенсивности конфликта, ведь высокая интенсивность может достаточно сильно усложнить управление и даже в ряде случаев сделать его невозможным. Известная практика показывает, что деятельность посредника успешна лишь в случаях, когда конфронтация и рассмотрение предмета проходят поэтапно. Это повторяющийся процесс, который каждый раз предусматривает анализ определенных частей конфликта.

Целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив как для первой так и для второй стороны. Каковы сами перспективы может зависеть от того, какая форма отношений доминирует. Переходя к решениям вопросов делового характера это будут в первую очередь полемика и обсуждение, а вот решая вопросы социоэмоциональ-ного характера — перенос себя на место другого. Как результат противопоставления перспектив может подойти синтез: выработка решения, достижения и понимания компромисса. Стороны могут закончить конфронтацию и с наступлением безвыходной ситуации. Безвыходные ситуации побуждают стороны дальше к детализации предмета спора и к конфронта- 3 ции.

К важным задачам посредника относится определение, разъяснение и четкое указание процедур, выполнение которых обязательно для сторон. Четкое определение ролей и алгоритмов помогает создать спокойную обстановку, являющуюся необходимой для продолжения процесса работы, а нерешительность и двусмысленность вызывают недоверие.

В определенных случаях стороны считают, что подвергаются давлению и дезориентации, ведь если посредник не в силах регулировать взаимодействие между сторонами, то очень просто может возникнуть враждебная атмосфера, ведущая к невозможности конструктивного обсуждения и ставит под вопрос целесообразность самих переговоров. Кроме всего перечисленного, на успешную деятельность посредника может влиять структура процесса управления конфликтом, а именно степень с которой изменяется характер сторон во время конфронтации.

3 Емельянов С.М, Управление конфликтами в организации : учебное пособие / С. М. Емельянов. - Санкт-Петербург : Авалон : Азбука-классика, 2006. – 253с.

Как показывает опыт, процесс может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов.

Таким образом, в подобных случаях особенную роль играет выполнение посредником функции контроля и его качество. В данной роли посредник как управляющий исходя из рамок своих полномочий должен создавать условия приводящие к постоянному прогрессу на переговорах.