Управление персоналом в стоматологических клиниках на основе стандартов ИСО серии 9000

В условиях стремительного развития технологий и повышенных требований к качеству медицинских услуг, в том числе в стоматологической сфере, эффективное управление персоналом становится ключевым аспектом для обеспечения высокого уровня обслуживания и удовлетворения потребностей пациентов [1, 4, 7, 8, 9]. Стандарты качества, такие как ISO серии 9000, приобретают особую важность для организаций, стремящихся к повышению конкурентоспособности и совершенствованию своей деятельности в медицинской сфере. Применение таких стандартов помогает не только соответствовать законодательным требованиям, но и улучшать процессы и качество оказываемых услуг [5].

В данной статье основное внимание уделяется приемам управления персоналом на основе положений, изложенных в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-20192, а также на основе принципов менеджмента качества, приведенных в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-20153.

Применение первого стандарта направлено на обеспечение уверенности в способности организации добиваться устойчивого успеха на основе систематического улучшения общих результатов деятельности организации, включающих в себя планирование, внедрение, анализ, оценку и улучшение результативности и эффективности системы менеджмента. При этом подчеркивается важность создания и поддержания процессов, способствующих привлечению и удержанию компетентного персонала, его мотивации и развития. Это включает разработку систем обмена знаниями, использование компетенций сотрудников и создание программ профессионального роста.

Второй стандарт устанавливает основные понятия и принципы менеджмента качества, которые могут применяться организациями, стремящимися к устойчивому успеху в быстроменяющейся конкурентной среде.

Цель данного исследования заключается в разработке практических рекомендаций по управлению персоналом стоматологических клиник, направленных на обеспечение эффективного и качественного медицинского обслуживания, соответствующего современным требованиям и ожиданиям пациентов.

При рассмотрении стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2019 были выделены основные аспекты для разработки и поддержания эффективных процессов, способствующих привлечению и удержанию квалифицированных и мотивированных сотрудников, которые активно взаимодействуют с организацией. Для этого в организации необходимо установить систему, включающую обмен знаниями, использование опыта персонала, а также разработать программу развития и повышения квалификации персонала. При этом руководство должно поддерживать вовлеченность сотрудников, стимулировать их инициативу и достижения, а также создавать благоприятную атмосферу для развития их потенциала.

Общеизвестный факт, что делегирование полномочий и мотивация играют ключевую роль в увеличении производительности труда и в повышении качества выпускаемых продуктов. Для этого руководство организации должно обеспечивать сотрудников необходимой информацией, предоставлять автономию в принятии решений, а также мотивировать через разработанные системы оценки результатов и признания достижений. Постоянное развитие и повышение квалификации персонала являются важными аспектами управления персоналом в стоматологических клиниках, требующими системного подхода, регулярного анализа результатов и принятия управленческих решений по развитию персонала.

При рассмотрении принципов менеджмента качества, представленных в ГОСТ Р ИСО 9000-2015, были выделены такие принципы, как ориентация на потребителей, лидерство и взаимодействие работников, по мнению авторов, оказывающих наибольшее влияние на процесс управления персоналом в организации.

Принцип «Ориентация на потребителей» стимулирует организации на следующие действия: изучение потребностей и требований потребителей; мониторинг удовлетворенности потребителей; доведение информации о требованиях потребителей до сведения всех сотрудников организации; разработка политики и целей организации с учетом требований потребителей.

Применение принципа «Лидерство» позволяет созданию в организации такой среды, в которой работники могут достигать желаемые цели и повышать результативность и эффективность процессов при достижении целей организации.

Принцип «Взаимодействие работников» направлен на обеспечение компетентности работников, на вовлечение работников в создание ценности организации, а также на повышение удовлетворенности работников.

Таким образом, выше рассмотренные некоторые положения стандартов ИСО серии 9000 способствуют развитию персонала организации за счет последовательного, системного, логичного и гуманного управления.

Для проведения исследования были выбраны пять стоматологических клиник города Новосибирска, расположенных в Центральном районе, с одинаковым ценовым сегментом и аналогичным набором услуг. Каждая клиника обозначается как «Стоматологическая клиника» с соответствующим номером.

Целевая аудитория стоматологических клиник включает различные возрастные и социальные группы. Взрослые люди от 18 до 65 лет составляют основную часть пациентов, нуждаясь в профилактике, лечении кариеса и эстетической стоматологии. Среди них выделяются пациенты от 30 до 50 лет, часто нуждающиеся в протезировании. Детям и подросткам от 1 года до 17 лет требуются специализированные услуги, направленные на профилактику заболеваний полости рта, а также на формирование правильных гигиенических привычек. Пожилые люди старше 65 лет нуждаются в услугах, связанных с возрастными изменениями и потерей зубов.

Экономический статус пациентов определяет их предпочтения и возможности. Люди с высоким доходом ориентируются на современные технологии и эстетические процедуры, тогда как пациенты со средним и низким уровнем дохода акцентируют внимание на доступности и соотношении цены и качества услуг.

В таблице 1 представлены основные характеристики клиник, включая их ассортимент услуг и средний чек за прием. Ассортимент услуг был взят с официальных сайтов клиник. Для определения среднего чека рассмотрена услуга «Лечение кариеса одного зуба».

Таблица 1 – Характеристики стоматологических клиник

Клиника	Ассортимент услуг	Средний чек за прием, руб.
Стоматологическая клиника №1	Терапевтическое лечение, лечение под микроскопом, цифровая стоматология, профилактика и чистки, ортодонтия, брекеты, пародонтология, детская стоматология, подростковая стоматология, спасение травмированного зуба, ортопедия, отбеливание, наркоз, хирургия, удаление, 3d-томография, имплантация зубов, челюстно-лицевая хирургия, эндоскопическая хирургия.	3000
Стоматологическая клиника №2	Имплантация, виниры, ортодонтия, ортопедия, отбеливание, реставрация зубов, чистка зубов, лечение зубов, хирургия, компьютерная томография зубов.	3500
Стоматологическая клиника №3	Лечение кариеса, лечение пульпита, профессиональная чистка зубов, восстановление зубов, микропротезирование, имплантация, брекеты, отбеливание, керамические виниры.	3200
Стоматологическая клиника №4	Хирургическая стоматология, ортопедическая стоматология, терапевтическая стоматология.	2900
Стоматологическая клиника №5	Терапевтическое лечение, протезирование, имплантация, ортодонтия, хирургическое лечение.	3000

Далее в статье представлены результаты оценки стоматологических клиник в области управления персоналом. Оценка основывалась на комплексном анализе данных, полученных с помощью трех способов. Это позволило получить более полное представление о текущем состоянии управления персоналом в данных организациях.

Для проведения исследования были использованы следующие способы [2, 3, 6]:

• 1)    Изучение информации, представленной на официальных сайтах стоматологических клиник. Данные с официальных сайтов клиник предоставили сведения о предполагаемых практиках управления персоналом, таких как процесс обеспечения компетентности и профессионального роста сотрудников.

• 2)    Изучение и анализ отзывов пациентов. Информация об отзывах пациентов о предоставленных услугах и деятельности клиник была взята на таких сайтах, как:

,             https://napopravku.ru5,             https://sberhealth.ru6, потребителей дополнили данные, добавив контекст и реальные впечатления о взаимодействии персонала клиник с пациентами при оказании услуг.

• 3)     Анкетирование пациентов. Для получения более точной информации было

проведено анкетирование реальных пациентов клиник с выборкой в 197 человек, в ходе которого были получены сведения о работе стоматологических клиник и качестве обслуживания пациентов. Анкета состояла из следующих вопросов:

• 1.     На основе каких характеристик Вы выбрали данную клинику?

• 2.     Как часто Вы посещаете стоматолога?

• 3.     Когда был Ваш последний визит к стоматологу?

• 4.     Какова была цель Вашего визита?

• 5.     Как Вы оцениваете чистоту и порядок в данной стоматологической клинике

• 6.     Как к Вам относился медицинский персонал клиники при посещении?

• 7.     Как быстро Вам удалось записаться на прием?

• 8.     Не было ли задержек приема? Если были, то по какой причине?

• 9.     Как Вы оцениваете профессионализм врачей данной клиники?

• 10.    Что бы Вы хотели улучшить в работе данной стоматологической клиники?

(шкала от 1 до 10)?

Первый вопрос касался характеристик, на основе которых пациенты выбирали клинику. Наиболее распространенным ответом было удобное расположение клиники, которое отметили 34 % респондентов. Это подчеркивает важность доступности и логического удобства для пациентов при выборе медицинского учреждения. Рекомендации друзей и знакомых оказались вторым по значимости фактором, повлиявшим на выбор клиники для 28 % опрошенных. Это свидетельствует о высокой степени доверия к личным отзывам и рекомендациям. Оставшиеся 38 % опрошенных выбирают стоматологическую клинику, опираясь на отзывы на разных сайтах-отзовиках в интернете.

Частота посещения стоматолога показала, что 47 % респондентов посещают стоматолога ежегодно. Это свидетельствует о достаточно высокой осведомленности и ответственности пациентов за свое здоровье. Еще 32 % опрошенных посещают стоматолога каждые шесть месяцев, что является рекомендацией стоматологов для поддержания здорового состояния полости рта. Тем не менее, 15 % пациентов посещают стоматолога раз в два года и реже, что указывает на возможное игнорирование регулярным профилактических осмотров. И 6 % пациентов посещают стоматолога только при возникновении проблем, что может привести к осложнениям и более серьезным медицинским вмешательствам.

Ответы на вопрос о последнем визите к стоматологу распределились следующим образом: 39 % пациентов посещали клинику в течение последних трех месяцев, 27 % пациентов посетили стоматолога от трех до шести месяцев назад, что также является приемлемым интервалом для профилактических визитов. Однако 34 % респондентов не посещали стоматолога более шести месяцев, что может указывать на недостаток регулярного ухода или отсутствие необходимости по мнению пациентов.

Цели визитов к стоматологу варьировались. Плановый осмотр стал причиной визита для 41 % респондентов, что подтверждает важность профилактики. Лечение кариеса было целью визита для 25 % пациентов, что указывает на распространенность этой проблемы. Профессиональная чистка зубов потребовалась 18 % пациентов, протезирование или имплантация потребовалась 11 % пациентов, что свидетельствует о значительном спросе на эти услуги. Экстренная помощь понадобилась 5 % опрошенных.

Оценка чистоты и порядка в клинике показала, что средняя оценка составила 8,3 балла по шкале от 1 до 10. Максимальную оценку в 10 баллов дали 23 % респондентов, что свидетельствует о высоком уровне гигиены и порядка в некоторых клиниках. Оценили чистоту на 8-9 баллов 37 %, что также указывает на удовлетворительный уровень. Однако 29 % пациентов оценили чистоту на 6-7 баллов и 11 % поставили оценку ниже 6 баллов, что указывает на наличие проблем в некоторых клиниках.

Отношение медицинского персонала пациенты оценили следующим образом: 45 % отметили отличное отношение, что свидетельствует о высоком уровне клиентоориентированности в этих клиниках; 32 % охарактеризовали отношение как хорошее; 17 % сочли его удовлетворительным, а 6 % остались недовольны отношением. Эти данные подчеркивают важность внимания и уважительного отношения со стороны персонала к пациентам.

Вопрос о скорости записи на прием показал, что 38 % пациентов смогли записаться на прием в день обращения, что говорит о высокой оперативности и доступности услуг. В течение недели записались 42 % человек, что является приемлемым сроком для большинства пациентов. Однако 20 % опрошенных пришлось ждать более недели, что указывает на необходимость улучшения управления расписанием и увеличения пропускной способности клиник.

Задержки в приеме не были редкостью: 67 % пациентов не столкнулись с задержками, однако 33 % опрошенных отметили их наличие. Из тех, кто столкнулся с задержками: 44 % человек указали на перегруженность расписания, что говорит о необходимости улучшения планирования и распределения потоков пациентов; 32 % человек назвали причиной задержек непредвиденные обстоятельства; 24 % указали на административные ошибки, что свидетельствует о необходимости улучшения внутренних процессов и повышения эффективности управления.

Профессионализм врачей пациенты оценили в 8,2 балла. Максимальную оценку в 10 баллов дали 21 % респондентов, 35 % оценили профессионализм на 8-9 баллов, 31 % - на 6-7 баллов и 13 % поставили оценку ниже 6 баллов. Эти результаты подчеркивают необходимость постоянного повышения квалификации и улучшения профессиональных навыков медицинского персонала.

На вопрос о том, что бы пациенты хотели улучшить в работе стоматологических клиник, ответы распределились следующим образом: 29 % хотят сократить время ожидания приема, что свидетельствует о необходимости улучшения организационных процессов и увеличения числа доступных врачей; 25% предлагают повысить квалификацию врачей, что указывает на потребность в постоянном профессиональном развитии и обучении; 22 % считают важным снизить цены, что подчеркивает значимость финансовой доступности медицинских услуг; 15 % предложили обновить оборудование, что свидетельствует о важности современных технологий в лечении; 9 % опрошенных указали на необходимость улучшений в зоне ожидания.

Изучение официальных данных, отзывов пациентов и результатов анкетирования позволило выявить несколько расхождений между ожидаемыми стандартами положениями в части управления человеческими ресурсами и фактической практикой.

Ниже приведено описание обнаруженных расхождений:

• 1.    Компетентный и мотивированный персонал как ключевой ресурс. Согласно стандартам, персонал должен рассматриваться как ключевой ресурс и должен быть компетентным, мотивированным и вовлеченным. Однако, на практике, оценка показала, что персонал не всегда обладает необходимыми компетенциями и не всегда проявляет высокий уровень мотивации при выполнении своих функций.

• 2.    Прозрачность, этичность и социальная ответственность. Стандарты подчеркивают необходимость прозрачного, этичного и социально ответственного подхода на всех

• 3.    Отношение к пациентам. В медицинской практике одной из ключевых составляющих является обеспечение высокого уровня обслуживания и помощи пациентам, особенно в сложных ситуациях. Отзывы пациентов указывают на нарушение норм этики и неуважительное отношение персонала к ним, а также на факты отказа в помощи в некоторых критических случаях.

уровнях в рамках организации. Однако, на практике, было выявлено отсутствие такого подхода, что отражается на недовольстве пациентов и снижению доверия к клиникам.

Выводы, сделанные на основе этой оценки, подчеркивают важность тщательного анализа и адаптации методов управления персоналом с целью повышения качества обслуживания и удовлетворенности пациентов.

Авторами на основе проведенного исследования и изучения положений стандартов были предложены следующие рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг.

• 1)    Улучшение взаимодействия персонала с пациентами в рамках обслуживания.

Пациенты, которые чувствуют себя комфортно в клинике, более удовлетворены качеством услуг и, как следствие, больше склонны к повторным обращениям.

Для устранения данной проблемы предлагается целенаправленно организовать ряд мероприятий и внедрить изменения в рабочую практику клиник. Одним из ключевых направлений является, с одной стороны, доведение до персонала требований потребителей, а с другой стороны, обеспечение понимания сотрудниками этих требований. Этому будут способствовать регулярные собрания, тренинги и индивидуальные консультации, на которых у сотрудников будет возможность сформировать необходимые навыки общения, включая принципы вежливости, делового этикета, особенности взаимодействия с пациентами и умение разрешать конфликтные ситуации.

• 2)    Разработка и внедрение системы мотивации персонала, ориентированной на повышение уровня удовлетворенности пациентов. В рамках системы мотивации необходимо предусмотреть следующие меры: включение показателей удовлетворенности пациентов в систему премирования персонала; проведение конкурсов за образцовое поведение и оказание качественных услуг; мониторинг удовлетворенности сотрудников.

• 3)    Проведение мониторинга удовлетворенности пациентов качеством услуг с целью выявления и устранения проблем. Мониторинг удовлетворенности пациентов должен проводиться регулярно, с использованием различных методов, таких как, опросы/анкетирование пациентов; анализ жалоб и претензий; наблюдение за работой персонала во время оказания услуг, изучение и анализ отзывов на сайтах-отзовиках.

• 4)    Проведение самооценки в соответствии с Приложением А16 стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2019 (табл. 2). Результаты по данной самооценке, во-первых, дают информацию об уровне зрелости системы менеджмента организации, а во-вторых, помогают определить узкие и слабые места, в частности по управлению человеческими ресурсами в организации.

Таблица 2 – Анкета по проведению самооценки организации по элементу

«Человеческие ресурсы»

Уровень зрелости	Пункт	Да/Нет
1	Компетентный, вовлеченный, наделенный правами и мотивированный персонал рассматривается как ресурс общим или специфичным образом
2	Повышение компетентности осуществлено общим или специфичным образом
	Внедрены процессы для привлечения компетентного, вовлеченного, наделенного правами и мотивированного персонала
	В некоторых случаях использованы процессы для определения, разработки, оценки и улучшения ресурсов
	Осуществлены некоторые анализы компетентности
3	Спланированный, прозрачный, этичный и социально ответственный подход применен на всех уровнях в рамках организации
	Анализы и оценки результативности внедренных действий обеспечивают, что уровни личной компетентности (в кратко- или долгосрочной перспективе) соответствуют миссии, видению и целям
4	Произведен обмен информацией, знаниями и опытом для обеспечения развития работников
	В организации внедрены процессы извлечения уроков, передачи знаний и командной работы
	Повышение компетентности предоставляется для развития навыков в области креативности и улучшений
	До сведения работников доведены их личные компетентности и возможности для внесения вклада в улучшение организации
5	Процесс профессионального роста разработан надлежащим образом
	Достигнутые результаты в отношении компетентного, вовлеченного, наделенного правами и мотивированного персонала доступны для ознакомления и отличаются высокими показателями по сравнению с показателями других организаций
	Работники на всех уровнях организации участвуют в разработке новых процессов
	Признаны лучшие практики

Для успешной реализации вышеуказанных рекомендаций необходима большая поддержка со стороны высшего руководства и его участие в совершенствовании процесса управления персоналом, а именно:

• 1)    Создание благоприятной рабочей атмосферы в клинике. Сотрудники, которые чувствуют себя комфортно на работе, более склонны к вежливому и доброжелательному отношению к пациентам, соблюдению профессиональной этики и медицинских протоколов, развитию своих умений и навыков, а также раскрытию своих способностей.

• 2)    Обеспечение персонала необходимыми ресурсами для работы. Сотрудники, которые имеют все необходимые материалы, инструменты и оборудование для выполнения своих

обязанностей, работают более производительно и качественно. Также такие сотрудники более удовлетворены своей работой и, как следствие, более вовлечены в процесс.

• 3)    Повышение корпоративной культуры. Корпоративная культура, основанная на принципах этики, доброжелательности, доверия и честности, способствует повышению мотивации персонала в части качественного медицинского обслуживания, соответствующего современным требованиям и ожиданиям пациентов.

Реализация данных рекомендаций позволит стоматологическим клиникам создать в организациях команды профессионалов, ориентированные на постоянное улучшение и удовлетворение потребностей потребителей, что в свою очередь приведет к повышению уровня удовлетворенности пациентов качеством услуг и, как следствие, улучшению конкурентных позиций клиник.