Управление социально психологическим климатом коллектива гостиницы

В современном мире эффективность деятельности любой организации зависит от внешних и внутренних факторов воздействия. Экономическая ситуация в стране, валютный курс, наличие конкурентов и другие факторы оказывают большое влияние на показатели фирмы, но также необходимо учитывать и уделять внимание внутренним факторам -т.е. совокупности условий, части общей среды, которая находится в рамках организации. Важным фактором успешного функционирования любой организации является социально-психологический климат в коллективе.

Важным элементом услуг социальной сферы выступает гостиничный бизнес, который неотъемлемо связан с развитием туризма в стране. Высокое качество работы, сплоченность персонала и благоприятный социально-психологический климат в коллективе являются ведущими факторами успеха на рынке. Однако, для того, чтобы сформировать положительный имидж гостиницы, руководителю необходимо постоянно взаимодействовать со своими подчиненными, использовать правильные современные методы управления персоналом для поддержания благоприятного климата в коллективе.

В настоящее время в науке существует большое количество определений социально-психологического климата (СПК). Впервые термин «психологический климат» использовал Н.С. Мансуров, который разработал основные подходы к изучению морально-психологического климата в производственных коллективах [6, c.106].

Социально-психологический климат (от греч. klima (klimatos) — наклон) — качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе [3, c.59].

Г.М. Андреева определяет психологический климат как «совокупность психологических элементов: состояния, настроения, отношений людей в группе и коллективе» [1, c. 94].

Социально-психологический климат в коллективе гостинице, как и в любой другой организации, играет важную роль. В связи с тем, что гостиничный бизнес относится к сфере услуг, где люди (как работники, так и клиенты) являются главным инструментом развития организации и повышения ее конкурентоспособности, состояние социально- психологического климата в коллективе, где происходят межличностные коммуникации, особо важно.

Таким образом, роль социально-психологического климата коллектива в гостинице определяется несколькими обстоятельствами:

• -    во-первых, социально-психологический климат коллектива является одним из наиболее существенных элементов в общей системе условий существования предприятия в гостиничном бизнесе, а также жизнедеятельности человека в организации;

• -    во-вторых, он является проявлением механизма обратной связи индивида со средой, т.е. всем персоналом гостиницы (администраторы, горничные, аниматоры, бармены, повара, швейцары, охранники, директор) с клиентами.

• -    в-третьих, роль социально-психологического климата коллектива как фактора существования и активности личности объясняется значимостью для персонала обратной связи как с руководителем (директором гостиницы), так и с линейными сотрудниками.

• -    в-четвертых, успех и популярность отеля на 70 % зависит от человеческого фактора, на который оказывает влияние СПК в коллективе, а 30 % от остальных факторов (дизайн, расположение и т.п.) [7].

Оптимизация социально-психологического климата в коллективе гостиницы связана с совершенствованием и разработкой рекомендаций по улучшению СПК.

Для оптимизации социально-психологического климата в коллективе будет рациональным применение следующих мер: [4, с. 107].

• -    справедливое стимулирование персонала: непосредственная и тесная связь с достигнутыми успехами в работе в виде дохода от роста прибыли, выраженного в процентах для каждого работника гостиницы; соответствие зарплаты реальному вкладу сотрудника в успехе отеля и

• разумным жизненным расходам; ограничение базовых окладов для руководителей высшего уровня; принцип материального стимулирования распространяется на всех работников гостиницы и носит постоянный характер; каждая премия вручается непосредственным начальником и сопровождается беседой и поздравлениями; с работниками, не получившими премии, беседа по поводу основания для лишения премии проводится обязательно и наедине;

• -    выявление недостатков в управлении персоналом;

Для того чтобы поближе познакомиться с коллективом гостиницы, можно позвонить себе на работу в качестве обычного клиента без особенных запросов и возможностей. Это поможет выявить недостатки в управлении персоналом и вовремя принять меры по их устранению [2, c.154]. Также для выявления недостатков можно воспользоваться методом mystery shopping. Данный метод заключается в проверке «тайным покупателем/клиентом» работу персонала, тщательно изучая сильные и слабые стороны.

• - применение системы «взаимозаменяемости», в рамках определенного подразделения или службы (клининговые услуги, охранная служба, ресепшен и т.п.) для сплочения коллектива, создания дружеской атмосферы, позитивного настроя на работу следует применять метод «все ко всем»;

• -    тщательный отбор персонала;

• -    поддержание отношений между руководителем и подчиненными на горизонтальном уровне;

• -    регулярные мероприятия по teambuilding (командообразование, сплочение коллектива).

Инфраструктура отелей может выступать не только местом работы, но и местом, где можно провести мероприятия по сплочению коллектива.

Как правило, большинство современных отелей    оборудованы спортивными площадками, где можно устроить состязания по волейболу, футболу, теннису и другим подвижным играм. Кроме того, можно использовать конференц-зал в качестве места для проведения интеллектуальных тренингов.

Однако, наилучшим вариантом проведения данного мероприятия является смена обстановки - выезд на природу, аренда загородного дома, посещение других отелей, где можно не только провести время с пользой, но и оценить преимущества и недостатки конкурентов.

Изучив методы и условия оптимизации СПК в коллективе гостиницы, можно сделать вывод, что для поддержания благоприятного климата необходимо применение вышеописанных мер.