Управление стрессоустойчивостью персонала как условие повышения эффективности труда
Автор: Слепцова Е.В., Чиженок А.А.
Журнал: Международный журнал гуманитарных и естественных наук @intjournal
Рубрика: Экономические науки
Статья в выпуске: 12-2 (27), 2018 года.
Бесплатный доступ
Актуальность изучения профессиональных стрессов и подходов к их управлению обусловлена тем, что стресс оказывает влияние на эффективность организации и состояние ее персонала. В статье рассмотрены основные причины стресса и возникновения синдрома «эмоционального выгорания» в организациях сферы услуг, предложены направления повышения стрессоустойчивости работников. Выявлена зависимость эффективности труда от стрессоустойчивости персонала организаций сферы услуг.
Эффективность труда, стрессоустойчивость, управление персоналом, эмоциональное выгорание
Короткий адрес: https://sciup.org/170184986
IDR: 170184986 | DOI: 10.24411/2500-1000-2018-10380
Текст научной статьи Управление стрессоустойчивостью персонала как условие повышения эффективности труда
Ключевым свойством услуги является связь сотрудника, оказывающего услугу, с клиентом. При реализации услуги важное значение имеют личные качества и коммуникативные способности сотрудников фирмы во время взаимодействия с клиентами. Эффективность работы компании напрямую зависит от данных способностей в совокупности с профессионализмом, ответственностью и компетентностью персонала. Таким образом, успех деятельности фирмы будет напрямую зависеть от сформированности необходимых компетенций персонала и эффективности его работы [1]. Таким образом очевидно, что оценка качества услуги зависит от мнения потребителя, его удовлетворенности и субъективного восприятия полученной услуги. Обслуживание клиента носит, как правило, индивидуальный характер и связано с длительным контактом сотрудников, оказывающих услугу, с клиентом. Процесс предоставления услуги предполагает участие самого клиента в этом процессе, поэтому устанавливаются высокие личные и профессиональные требования к персоналу, оказывающему услуги [2]. Важнейшее значение в данном случае также играет эмоциональное и психическое состояние работников, которое сказывается как на объёмах выполненной работы, так и на взаимодействии с клиентами.
Стоит отметить, что именно эмоциональная нагрузка, связанная с постоянными человеческими контактами, является причиной «эмоционального выгорания» персонала. В современном понимании такое явление происходит под влиянием постоянных стрессов работников. В связи с этим наступает эмоциональное истощение работников, что сказывается на качестве контакта с людьми и оказываемых услуг.
Для анализа главных причин стресса работников был проведен опрос сотрудников банковской сферы, результаты которого показали, что основным источником стресса являются: большие объемы работы, формирующиеся из большого наплыва клиентов; низкий уровень взаимодействия персонала; недопонимание между клиентами и сотрудниками; возможность штрафных санкций; малое количество времени на восстановление сил; угроза увольнения. Результаты опроса отображены в таблице.
Таблица 1. Причины стресса работников банковской организации (по результатам оп- роса)
Источник стресса |
% ответов |
Большие объемы работы |
100.00% |
Низкий уровень взаимодействия персонала |
74.1% |
Недопонимание между клиентами с сотрудниками |
82.2% |
Возможность штрафных санкций |
82.2% |
Нехватка времени на восстановление сил |
90.6% |
Возможность потерять работу |
57.1% |
Согласно результатам опроса, основным источником стресса сотрудников является перегруженность на работе. Для устранения этой проблемы предлагается комплексное решение следующих задач:
– проведение тренингов по повышению эффективности труда;
– изменение форм и методов организации труда, что позволит обеспечить прежний объем работы при меньших трудовых затратах;
– эффективное (рациональное) управление временем;
– кадровые изменения, включающие набор либо дополнительных сотрудников, либо сотрудников с более высокой квалификацией.
Для решения проблемы эмоционального выгорания предлагается проведение психологических тренингов для сотрудников с приглашением профессионального психолога, который поможет освоить способы саморегуляции, вызывающие позитивный настрой и увеличивающие стрес-соустойчивость [3].
Другим способом повышения стрессо-устойчивости персонала является формирование правильного отношения сотрудников к выполняемой работе путем разработки соответствующих норм организационной культуры. К таким нормам относятся:
– задачи работника и организации;
– ответственность;
– дисциплина;
– ограничение от лишней информации;
– организация отдыха.
Актуальной проблемой на сегодняшний день является внедрение вышеперечисленных ценностей в организацию труда работников и рассмотрение их как критерии оценки сотрудников [4].
В контексте данного исследования интересной представляется теория эмоционального интеллекта. Дэниел Гоулман – исследователь профессиональных компетенций работников – выделил пять составных компонентов эмоционального интеллекта [5]:
– мотивация;
– восприимчивость;
– самосознание;
– саморегулияция;
– способность к взаимоотношениям.
Целенаправленное воздействие на эти компоненты, их развитие помогает поддерживать стрессоустойчивость персонала на достаточном уровне.
Выявив очевидную связь между стрес-соустойчивостью персонала и эффективностью его труда следует определить критерии оценки эффективности труда. Предлагаем использовать систему коэффициентов повышающих и понижающих значений.
В число повышающих значений следует включить:
– повышение объемов оказываемых услуг за счет увеличения производительности труда;
– увеличение объемов оказываемых услуг за счет совершенствования личностных качеств персонала;
– включение новых средств и способов управления персоналом фирмы.
К понижающим значениям необходимо отнести:
– некачественное и недобросовестное выполнений обязанностей, связанных с предоставлениями услуг;
– нарушение установленных сроков дового вклада каждого сотрудника. Кроме предоставления услуг;
– пренебрежительное и неответственное отношение к своим трудовым обязанностям;
– отсутствие или низкий уровень деловых коммуникаций с клиентами компании;
– негативное отношение сотрудников к определенным клиентам;
– конфликтное поведение.
В настоящее время оценка качества труда сотрудников рассматривается как элемент механизма управления поведением работников. Внедрение подобных систем можно отметить во многих отечественных компаниях в частности в банковской сфере, например, в виде установления зависимости величины премий он тру- того, применяются механизмы расчета коэффициентов эффективности при помощи повышающих и понижающих значений. Управление эффективностью труда помогает сохранять стресс на допустимых уровнях восприятия, а в случае необходимости способствует получению помощи от окружающих.
Таким образом, для управления стрес-соустойчивостью персонала необходим комплексный подход к учету стресс-обуславливающих факторов, внедрению и усвоению норм организации труда, оценке эффективности труда, проведению мероприятий по предотвращению и снижению стрессовых ситуаций.
Список литературы Управление стрессоустойчивостью персонала как условие повышения эффективности труда
- Черникова С.А., Исаков Ю.А. Трудовые ресурсы как фактор производства // Российское предпринимательство. - 2014. - №5(251). - С. 55-62.
- Слепцова Е.В., Семенихина К.Г. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта // Экономика и бизнес: теория и практика: научный журнал. - №7. - 2017. - С. 64-68
- Загидуллина Г.М., Романова А.И., Миронова М.Д. Управленческие инновации в системе массового обслуживания (на примере жилищно-коммунального комплекса) // Вестник Казанского технологического университета. - 2009. - №5. - С. 128-133.
- Марченко Е.Ю., Лымарева О.А. Сущностно-содержательные аспекты мотивационной системы предприятия сферы услуг// Экономика устойчивого развития: научный журнал. - 2018. - № 1 (33). - С. 163-167
- Гоулман Д. Эмоциональный интеллект в бизнесе. - М.: Издательство «Манн, Иванов и Фарбер», 2013. - 512 с.