Управление стрессоустойчивостью персонала как условие повышения эффективности труда

Ключевым свойством услуги является связь сотрудника, оказывающего услугу, с клиентом. При реализации услуги важное значение имеют личные качества и коммуникативные способности сотрудников фирмы во время взаимодействия с клиентами. Эффективность работы компании напрямую зависит от данных способностей в совокупности с профессионализмом, ответственностью и компетентностью персонала. Таким образом, успех деятельности фирмы будет напрямую зависеть от сформированности необходимых компетенций персонала и эффективности его работы [1]. Таким образом очевидно, что оценка качества услуги зависит от мнения потребителя, его удовлетворенности и субъективного восприятия полученной услуги. Обслуживание клиента носит, как правило, индивидуальный характер и связано с длительным контактом сотрудников, оказывающих услугу, с клиентом. Процесс предоставления услуги предполагает участие самого клиента в этом процессе, поэтому устанавливаются высокие личные и профессиональные требования к персоналу, оказывающему услуги [2]. Важнейшее значение в данном случае также играет эмоциональное и психическое состояние работников, которое сказывается как на объёмах выполненной работы, так и на взаимодействии с клиентами.

Стоит отметить, что именно эмоциональная нагрузка, связанная с постоянными человеческими контактами, является причиной «эмоционального выгорания» персонала. В современном понимании такое явление происходит под влиянием постоянных стрессов работников. В связи с этим наступает эмоциональное истощение работников, что сказывается на качестве контакта с людьми и оказываемых услуг.

Для анализа главных причин стресса работников был проведен опрос сотрудников банковской сферы, результаты которого показали, что основным источником стресса являются: большие объемы работы, формирующиеся из большого наплыва клиентов; низкий уровень взаимодействия персонала; недопонимание между клиентами и сотрудниками; возможность штрафных санкций; малое количество времени на восстановление сил; угроза увольнения. Результаты опроса отображены в таблице.

Таблица 1. Причины стресса работников банковской организации (по результатам оп- роса)

Источник стресса	% ответов
Большие объемы работы	100.00%
Низкий уровень взаимодействия персонала	74.1%
Недопонимание между клиентами с сотрудниками	82.2%
Возможность штрафных санкций	82.2%
Нехватка времени на восстановление сил	90.6%
Возможность потерять работу	57.1%

Согласно результатам опроса, основным источником стресса сотрудников является перегруженность на работе. Для устранения этой проблемы предлагается комплексное решение следующих задач:

– проведение тренингов по повышению эффективности труда;

– изменение форм и методов организации труда, что позволит обеспечить прежний объем работы при меньших трудовых затратах;

– эффективное (рациональное) управление временем;

– кадровые изменения, включающие набор либо дополнительных сотрудников, либо сотрудников с более высокой квалификацией.

Для решения проблемы эмоционального выгорания предлагается проведение психологических тренингов для сотрудников с приглашением профессионального психолога, который поможет освоить способы саморегуляции, вызывающие позитивный настрой и увеличивающие стрес-соустойчивость [3].

Другим способом повышения стрессо-устойчивости персонала является формирование правильного отношения сотрудников к выполняемой работе путем разработки соответствующих норм организационной культуры. К таким нормам относятся:

– задачи работника и организации;

– ответственность;

– дисциплина;

– ограничение от лишней информации;

– организация отдыха.

Актуальной проблемой на сегодняшний день является внедрение вышеперечисленных ценностей в организацию труда работников и рассмотрение их как критерии оценки сотрудников [4].

В контексте данного исследования интересной представляется теория эмоционального интеллекта. Дэниел Гоулман – исследователь профессиональных компетенций работников – выделил пять составных компонентов эмоционального интеллекта [5]:

– мотивация;

– восприимчивость;

– самосознание;

– саморегулияция;

– способность к взаимоотношениям.

Целенаправленное воздействие на эти компоненты, их развитие помогает поддерживать стрессоустойчивость персонала на достаточном уровне.

Выявив очевидную связь между стрес-соустойчивостью персонала и эффективностью его труда следует определить критерии оценки эффективности труда. Предлагаем использовать систему коэффициентов повышающих и понижающих значений.

В число повышающих значений следует включить:

– повышение объемов оказываемых услуг за счет увеличения производительности труда;

– увеличение объемов оказываемых услуг за счет совершенствования личностных качеств персонала;

– включение новых средств и способов управления персоналом фирмы.

К понижающим значениям необходимо отнести:

– некачественное и недобросовестное выполнений обязанностей, связанных с предоставлениями услуг;

– нарушение установленных сроков дового вклада каждого сотрудника. Кроме предоставления услуг;

– пренебрежительное и неответственное отношение к своим трудовым обязанностям;

– отсутствие или низкий уровень деловых коммуникаций с клиентами компании;

– негативное отношение сотрудников к определенным клиентам;

– конфликтное поведение.

В настоящее время оценка качества труда сотрудников рассматривается как элемент механизма управления поведением работников. Внедрение подобных систем можно отметить во многих отечественных компаниях в частности в банковской сфере, например, в виде установления зависимости величины премий он тру- того, применяются механизмы расчета коэффициентов эффективности при помощи повышающих и понижающих значений. Управление эффективностью труда помогает сохранять стресс на допустимых уровнях восприятия, а в случае необходимости способствует получению помощи от окружающих.

Таким образом, для управления стрес-соустойчивостью персонала необходим комплексный подход к учету стресс-обуславливающих факторов, внедрению и усвоению норм организации труда, оценке эффективности труда, проведению мероприятий по предотвращению и снижению стрессовых ситуаций.