Управление взаимоотношениями с клиентами на предприятии

В условиях жесткой конкуренции современный рынок характеризуется изменением отношений между предприятиями и клиентами. Сейчас предприятия вынуждены не только вступать друг с другом в жесткую конкуренцию за каждого клиента, однако и прилагать больше усилий, чтобы соответствовать требованиям клиента. Для завоевания и даже просто удержания доли рынка компания в условиях нынешних переполненных конкурентами рынков должна быть высокоэффективной.

В основе эффективной реализации биз-нес-процессов по управлению отношениями с клиентами лежит концепция клиентоориентированного подхода, согласно которому клиент, его отношение, мнение и потребности являются основополагающими факторами в организации всего комплекса коммерческих, производственных, и финансовых и сопутствующих операций [2].

Основная цель процессов управления отношениями с клиентами - эффективная реализация всех этапов и операций клиентского обслуживания и предоставление качественных продуктов и услуг, отвечающих ожиданиям и запросам клиентов. Вся система управления отношениями с клиентами подчинена реализации стратегических целей развития компании - укре- пление положения на рынке, освоение новых направлений деятельности, усиление конкурентных преимуществ и снижение операционных и финансовых затрат [1].

Существует множество программных и сервисных пакетов CRM, которые помогают компаниям управлять процессом взаимоотношений с клиентами. Фактически, продавцы склонны думать об этих компьютерных программах как о всех, так и о конце CRM. Но CRM существует гораздо дольше, чем компьютер - на самом деле, он был в той или иной форме до тех пор, пока люди покупают и продают. Компьютеры значительно улучшили процесс управления взаимоотношениями с клиентами, потому что ключом к хорошему CRM является раскрытие и хранение информации о клиентах. Чем больше компания знает о своих клиентах, тем лучше она может управлять этими отношениями - как в приведенном выше примере карт вознаграждений супермаркетов.

Программное обеспечение CRM может помочь, сохранив всю эту информацию в формате с легким доступом.

С типичной CRM-программой новые записи вводятся в базу данных программы, а продавцы добавляют примечания в течение всего цикла продаж. После этого легко компании составить отчеты из этих дан- ных, которые помогут ему разработать CRM-стратегию, адаптированную для своих клиентов. Программное обеспечение CRM также может автоматически отправлять электронные письма отдельным клиентам, как указано продавцом.

После того, как компания собрала информацию о клиенте, следующим шагом будет обучение своих продавцов и других сотрудников использованию этой информации, чтобы поддерживать отношения с клиентами. Поскольку продавцы часто являются «лицом» компании, их роль играет важную роль в любой CRM-программе. Часто клиент, столкнувшийся с технической проблемой, свяжется с продавцом вместо того, чтобы позвонить в службу поддержки клиентов. Она уже знает своего продавца и, вероятно, имеет хорошие чувства к нему, или она не купила бы у него продукт. Это безопаснее и легче связаться с тем, кого она знает, чем пытаться объяснить ее проблемы незнакомцу. Таким образом, даже после того, как продажа завершена, продавцы часто продолжают говорить с клиентами на регулярной основе.

Управление отношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, практике и руководствам, которые организация следует при взаимодействии со своими клиентами. С точки зрения организации, все эти отношения охватывают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, а также прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном счете, CRM служит для улучшения общего опыта клиента.

Специальное программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями обслуживания клиентов. Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предвосхищать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать показатели производительности, когда дело касается продаж. Основная цель программного обеспечения CRM – сделать взаимодействие бо- лее эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отдела продаж на основе выбора продукта или услуги клиента. Программы также оценивают потребности клиента в сокращении времени, необходимого для выполнения запроса.

Облачные системы предоставляют данные в режиме реального времени агентам продаж в офисе и на местах до тех пор, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключаются к Интернету. Удобство такого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиенте может стать скомпрометированным. У бизнеса могут быть проблемы с совместимостью, когда и если он переходит к другому поставщику для такого программного обеспечения. Как правило, облачные CRM-программы стоят дороже, чем внутренние программы [3].

Все компьютерное программное обеспечение в мире, которое помогает в CRM, ничего не значит без правильного управления и принятия решений от людей. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешного CRM компании должны научиться различать полезную информацию и лишние данные и отсеять любые дубликаты и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

Система управления взаимоотношениями с клиентами – это некое прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации управления стратегиями взаимодействия компании с клиентами. Иначе системы управления взаимоотношениями с клиентами принято называть CRM-системами.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами относятся к категории целевых корпоративных информационных систем или подсистем, входящих в общую ERP-систему. Они предназначены для обеспечения более плотной и эффективной работы с клиентами. В большинстве слу- чаев их использование позволяет повышать уровень продаж, оптимизировать маркетинг и улучшать обслуживание клиентов благодаря сохранению информации о покупателях и истории взаимоотношений с ними, установлению и улучшению бизнес-процессов, а также последующему анализу и оценке эффективности обслуживания покупателей.

Основной задачей CRM-систем выступает управление циклом продаж, контролем над информацией о клиентах, а также увеличением эффективности процессов взаимодействия с ними. Наибольшая эффективность применения CRM-систем от- мечается на высоко конкурентных рынках, в условиях, когда обязательным условием выступает обеспечение клиентов качественным сервисом. В конце концов, суть рынка сводится к постоянной борьбе за потребителя, и борьба эта будет продолжаться до тех пор, пока существуют рыночные отношения. В таких условиях крайне важно становится не просто привлечь клиента, но и не потерять его.

Практика показывает, что использование автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами способствует снижению затрат организации на привлечение новых покупателей, особенно в условиях высокой длительности цикла принятия решения о покупке. Помимо этого, CRM-системы позволяют собирать и анализировать данные об обра- щениях клиентов, а также оптимальным образом организовывать общение с покупателями (как реальными, так и потенциальными).