Уровень лояльности клиентов и его повышение

Современное бизнес-пространство уделяет большое внимание выстраиванию отношений с клиентами. На данный момент все сферы обслуживания и сбыта, сфера маркетинга ставят перед собой задачу повышения лояльности клиентов. Данная задача является одной из первостепенных. Приверженность клиентов к компании, их лояльность в долгосрочной перспективе приносит успех всей компании в целом. Поэтому данный показатель - показатель лояльности является одним из важнейших и ему стоит уделять внимание всем сотрудникам компании без исключения.

В современном деловом мире на смену одному способу повышения конкурентоспособности приходят другие и зачастую подобные подходы и методы происходят бесследно, т.е. незаметно для компании, чего нельзя сказать о показателе лояльности. Именно данный показатель является мерилом стабильности и надежности предприятия. Опыт ведущих компаний показывает, что стремление удовлетворить конечного потребителя не всегда приносит ожидаемые результаты, также данное стремление может принести потребителю лишние неудобства, например, в виде заполнения анкет, но если рассматривать опыт применения политики поддержки лояльного потребителя, то можно отметить, что этот опыт прошел проверку времени [1].

Смысл данного сравнения заключен в том, что понятия лояльности потребителя и их удовлетворенности имеют разную природу и характеристику. Так, например, когда упоминается лояльность, то подразумеваются действия клиентов, а не их вербальная оценка какого либо товара или услуги. Именно в случае, когда человек повторно пришел в компанию за тем или иным продуктом, когда он приводит новых клиентов на основе своих рекомендаций можно говорить о лояльности данного потребителя.

Рассмотрим факторы, которые влияют на лояльность клиентов:

• -    качество сервиса;

• -     цена товара или услуги;

• -     сам продукт;

• -     отношение клиента к компании;

• -     выполнение условий поставки.

Каждый из этих факторов играет очень важную роль в формировании системы лояльности. Стоит отметить, что данная система разрабатывается с учетом логики и эмоции. Это означает, что стоимость товара или услуги, качество продукта можно логически обосновать. А в плане эмоциональной составляющей стоить учитывать качество обслуживания.

Для того чтобы эффективно управлять лояльностью специалистам следует установить баланс между логикой и эмоциями клиента, так как они по своей сути взаимно влияют друг на друга. Поэтому при достижении высокого уровня сервиса в бизнесе, который будет основываться на эмоциональных составляющих, компания сможет сосредоточить силы на выстраивании взаимоотношений с клиентами.

Процесс измерения лояльности можно соотнести с исследованием ответов на определенные вопросы, которые помогают в измерении лояльности:

• -     «Как отзываются клиенты о компании?» - ответ на данный

вопрос отражает уровень удовлетворенности потребителей;

• -     «Как давно была сделана последняя покупка?» - отражает

актуальность товара или услуги;

• -    «С какой частотой совершаются покупки?» - отражает показатель того, как часто клиент пользуется услугами компании;

• -    «Давно ли человек или организация являются нашим клиентом?» - ответ на данный вопрос показывает длительность отношений с клиентом;

• -    «Сколько клиенты тратят?» - показатель стоимости в денежном эквиваленте;

• -    «Какие отзывы оставляют о вас потребители?» - ответ позволит рассмотреть советы и предложения от клиентов компании;

• -    «Какую часть от расходов клиенты оставляют в вашей компании и у ваших конкурентов?» - отражает показатель доли расходов клиента [1].

Анализ расходов потребителей, а именно своих клиентов, предприятию необходимо для того, чтобы выстроить верную маркетинговую политику и оценить уровень лояльности клиентов. Стоит отметить, что клиент привержен и верен организации тогда, когда доля продукции этой организации в его расходах составляет около 70-80 %, стоит только этому показателю снизиться до 50% и ниже, то клиент сможет с легкостью принять конкурентное предложение. Поэтому расчет данного показателя требует особой точности, а не примерных подсчетов [2].

Таким образом, для того чтобы разработать эффективную стратегию повышения лояльности клиентов необходимо постоянно изучать и анализировать их потребности [3]. При этом, также очень важно учитывать все затраты, которые несет компания на приобретение нового клиента и реальную себестоимость уже существующего. Данные сведения позволят руководству грамотно ставить цели в достижении эффективности деятельности компании.