Услуги в сфере сервиса, их характеристика и особенности

Под услугой, как известно, понимается целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, целью которого является удовлетворение потребности людей в улучшении своей жизни. Услуги обладают следующими качествами:

• -    потребительная стоимость услуги – это полезный эффект живого труда;

• -    невозможность накапливания, поскольку производство и потребление услуги происходит в один и тот же момент, то есть они неотделимы друг от друга;

• -    неосязаемость, невозможность «прочувствования» услуги до момента ее потребления, поскольку потребительная стоимость услуги не имеет вещественной формы. В этом случает потребитель вынужден просто верить в то, услуга принесет желаемый эффект;

• -    неотделимость от процесса трудовой деятельности производителя услуг;

• -    невозможность хранения услуги для последующей реализации;

• -    непостоянство качества[6].

Между тем существуют специфические особенности, отличающие некоторые сервисные услуги.

Во-первых, потребитель не может заранее проверить качество услуги, не знает, принесет ли она ему удовлетворение, пользу или даже вред. Однако, даже зная о возможном отрицательном эффекте от приобретения данной услуги, потребитель все равно ее покупает. Это относится, например, зрелищным услугам, когда вероятность проигрыша любимой команды не делает спортивную услугу менее привлекательной, хотя в этом случае она дает скорее отрицательный эффект[6].

Во-вторых, полезность конкретной услуги в значительной мере зависит от той ситуации, в которой она потребляется.

В-третьих, производитель услуги должен учитывать интересы не только потребителя услуги, но и третьего лица, например, рекламодателя.

Специфика услуг состоит также в их двойственной природе, в потребительском и инвестиционном характере.

Потребительский характер имеют услуги, потребляемые пассивно. Инвестиционный характер имеют услуги, являющиеся своеобразными инвестициями в человеческий капитал. Они способствуют улучшению здоровья нации, образования, воспроизводству трудовых ресурсов, повышению работоспособности, устойчивости к стрессовым ситуациям. Инвестиционный характер носят также услуги, создающие важный макроэкономический эффект в обществе, например, спорт высших достижений, являющийся демонстрацией физического развития нации.

Производственно-инвестиционный эффект выражается также в том, что часть сервисных услуг служит важным фактором развития человеческого потенциала, и расходы общества и семьи на услуги рассматриваются, как вложения в человеческий капитал. Это связано:

• -    с ростом доходов населения, как правило, все большая доля потребительских расходов приходится на услуги, связанные с развитием человека;

• -    с ростом производительности труда и углублением его разделения меняется соотношение рабочего и свободного времени. В досуговой деятельности все большее приобретают услуги, потребляемые как активно, так и пассивно;

• -    социально-демографические факторы, в частности, старение населения, предъявляют требования потреблению оправленных услуг;

• -    потребление услуг возрастает с развитием индустрии товаров, становящихся более доступными для населения.

Все услуги сервиса можно разделить на материальные и социально-культурные[1]. Подобная классификация связана с необходимостью систематизации услуг в соответствии с рыночными условиями хозяйствования и ростом спроса населения.

• 1 .Материальные услуги связаны с удовлетворением материальнобытовых потребностей общества.

• 2 .Социально-культурные услуги удовлетворяют духовные потребности общества, связанные с поддержанием нормальной жизнедеятельности населения, восстановлением здоровья, физическим и духовным развитием личности. Большинство услуг сервиса относятся именно к социальнокультурным, для которых характерны вышеназванные особенности[2].

Социально-культурные услуги классифицируются, исходя из определенных критериев:

• -    по степени значимости можно выделить услуги основные,

дополнительные и сопутствующие;

• -    по форме предоставления услуги можно разделить на платные и бесплатные. К платным относится, например, обучение в коммерческом вузе, а к бесплатным – занятия в школе или государственном вузе;

• -    по мотивам производства различают услуги связанные с получением прибыли – коммерческие, или предоставляемые на бесплатной основе – некоммерческие;

• -    по форме потребления услуги могут подразделяться на индивидуальные и массовые:   индивидуальные подразумевают

самостоятельное потребление услуг, а массовые – коллективное.

• -    по форме собственности услуги делятся на чистые общественные, чистые частные и смешанные. Чистые общественные услуги относятся к общественному, государственному сектору, где рынок и коммерческие принципы не действуют[3]. Они предоставляются населению бесплатно, но не являются даровыми, так как оплачиваются из госбюджета, то есть налогоплательщиками. Чистые услуги имеют такие свойства как совместный характер их потребления, неделимость и неизбираемость, невозможность исключения из потребления и возможность потреблять блага, не оплачивая их, отсутствие конкуренции и перегружаемости (то есть потребление благ не уменьшается с появлением новых потребителей), значительный внешний эффект от производства и потребления этих благ. [4] Производство и потребление чистых общественных услуг имеет дело с удовлетворением общественных потребностей, с реализацией интересов общества в целом.