Влияние CRM-системы от вендора Terrasoft на архитектуру предприятия

Влияние CRM-системы от вендора Terrasoft на архитектуру предприятия

Автор: Кригер А.Б., Ми Фа Ким , Коробко А.А., Рябоконь К.Р., Железняк Ю.В.

Журнал: Академический журнал Западной Сибири @ajws

Рубрика: Электронные системы

Статья в выпуске: 1 (68) т.13, 2017 года.

Бесплатный доступ

В настоящее время необходимо иметь наглядное представление существующей архитектуры предприятия для обеспечения возможности динамичного управления бизнесом. В данной работе разрабатываются мо дели, отображающие изменения на архитектурном уровне бизнес-процессов для предприятий сферы услуг при внедрении выбранной CRM-системы Terrasoft. Для построения моделей используется методология описания архитектуры TOGAF.

Архитектура предприятия, бизнес-процесс

Короткий адрес: https://sciup.org/140221942

IDR: 140221942

Текст научной статьи Влияние CRM-системы от вендора Terrasoft на архитектуру предприятия

В настоящее время информационные системы необходимы не только для общего роста конкурентоспособности предприятий, но и для формирования эффективных клиентских отношений, обеспечивающих, в свою очередь, доходность компании. Не имея единой информационной системы с данными о клиентах, компания теряет существенные средства из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.

Решение данной проблемы видится во внедрении в менеджмент компании новых информационных продуктов, таких как CRM-системы.

CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами [3].

В современных условиях бизнес и предприятия должны быть гибкими, быстро реагировать на изменения экономики, законодательства, технологий и ситуации на рынке. Бизнес должен иметь возможность принимать нестандартные решения, основываясь на результатах разностороннего анализа информации. Для соответствия этим требованиями компании все чаще и чаще начинают использовать технологии, позволяющие моделировать архитектуру предприятия и управлять ею. Для обеспечения возможности динамичного управления бизнесом необходимо иметь наглядное представление существующей архитектуры предприятия. CRM система, в свою очередь, является частью архитектуры предприятия, так как является частью архитектуры приложений, следовательно, внедрение CRM системы оказывает существенное влияние на архитектуру предприятия.

Цель работы – разработать модели, которые будут отображать изменения на архитектурном уровне бизнес-процессов для предприятий сферы услуг при внедрении выбранной CRM-системы.

В настоящее время данный вопрос мало изучен, но существует ряд работ, раскрывающий тему влияния CRM систем на архитектуру предприятия. Например, в статье «IT-сервисы в процессном подходе к управлению» Ю.С. Закусова рассматривает влияние системы Terrasoft на архитектуру предприятия. Автор разработала и внедрила расширение системы Terrasoft CRM в музей. Были разработаны модели бизнес-процессов музея, описана система Terrasoft и доказана экономическая эффективность внедрения данной системы в музей. В статье Гру-бич Т.Ю. «Разработка архитектуры предприятия по методологии TOGAF» описывается методология TOGAF для разработки архитектуры предприятия. Описываются фазы методологии и диаграммы и матрицы, которые могут использоваться в рамках фаз данной методологии.

Объект исследования.

Terrasoft CRM – CRM-система, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании [2].

Выбор данной системы обусловлен ее относительно невысокой стоимостью, возможностью адаптации под бизнес-процессы конкретной организации, а также возможностью расширения системы и создания дополнительных модулей. Более того, она отличается высоким рейтингом среди CRM-систем. Terrasoft включена в Магический Квадрант Gartner (Gartner CRM Customer Engagement Center Magic Quadrant, 2015) [4].

Автоматизируемые функции:

Функция

Содержание

Работа с клиентами

1. История взаимоотношений с клиентами

Организация работы менеджеров

  • 1.    Упорядочивание коммуникаций внутри организации;

  • 2. Синхронизация   действий

сотрудников;

  • 3. Автоматический  контроль

выполнения  функциональ

ной роли в проекте

  • 4. Автоматическое  распреде

ление задач между сотрудниками различных отделов.

Выполнение учетных операций

1. Автоматическое   создание

задач, документов, других объектов в системе согласно заданному алгоритму

Документооборот

  • 1.    Автоматизация отчетности и стандартных форм документов;

  • 2.    Постоянная   оптимизация

бизнес-процессов компании по результатам анализа истории их выполнения.

Статистика и аналитика

  • 1. Прогнозирование поведения

клиентов

  • 2. Постоянная   оптимизация

бизнес-процессов компании по результатам анализа истории их выполнения

Предоставление

1. Автоматизация всех этапов

услуг

процесса   предоставления

услуг

Главным аспектом рассматриваемой системы являются изменения на архитектурном уровне после внедрения CRM на предприятии.

Метод исследования:

В данной статье использована модель описания архитектуры TOGAF (сокращение от The Open Group Architecture Framework). В состав модели TOGAF входят две основные компоненты – методика ADM (Architecture Development Method), определяющая процесс описания архитектуры, и Базовая Архитектура (Foundation Architecture) [1].

В соответствии с методикой ADM, процесс описания архитектуры включает следующие фазы [5]:

  • -    Подготовка: уточнение модели под особенности организации, определение принципов реализации проекта.

  • -    Фаза A: определение границ проекта, разработка общего представления (Vision) архитектуры; утверждение плана работ и подхода руководством.

  • -    Фаза B: разработка бизнес-архитектуры предприятия.

  • -    Фаза C: разработка архитектуры данных и архитектуры приложений.

  • -    Фаза D: разработка технологической архитектуры.

  • -    Фаза E: проверка возможности реализации предложенных решений.

  • -    Фаза F: планирование перехода к новой системе.

  • -    Фаза G: формирование системы управления преобразованиями.

  • -    Фаза H: управление изменением архитектуры.

Базовая Архитектура, в свою очередь, включает:

  • -    Набор наиболее общих служб и функций, объединенных в Техническую Эталонную Модель (Technical Reference Model – TRM);

  • -    Набор элементарных архитектурных элементов, которые используются как "строительные блоки" при построении конкретных решений;

  • -    База данных стандартов (Standards Information Base).

Модели, матрицы и каталоги, создаваемые в рамках методики ADM представлены в таблице 1.

Таблица 1

Модели, матрицы и каталоги

Фаза

Содержание

Предварительная     фаза -

(Preliminary Phase)

Каталог принципов (Principles catalog)

Фаза  А,  Архитектурное -

представление (Phase A, -

Architecture Vision)            -

Матрица карт заинтересованных сторон (Stakeholder Map Matrix); Концептуальная диаграмма решений (Solution Concept diagram); Диаграмма цепочки значений (Value Chain diagram)

Управление требованиями - (Requirements Management)

Каталог требований (Requirements catalog)

Фаза B, Бизнес-архитектура - (Phase B, Business Architec- - ture) -

Каталог исполнителей/организации (Organization/Actor catalog);

Каталог драйверов/целей/оценок (Driver/Goal/Objective catalog);

Каталог ролей (Role catalog);

-

Бизнес-сервис/ функциональный каталог (Business Service/ Function catalog);

-

Каталог местоположений (Location catalog);

-

Каталог процессов/ событий/ управлений/ продуктов (Process/ Event/ Control/ Product catalog);

-

Каталог контрактов/ измерений (Contract/ Measure catalog);

-

Матрица бизнес-взаимодействия (Business Interaction matrix);

-

Матрица исполнителей/ ролей (Actor/ Role matrix);

-

Диаграмма бизнес-пространства (Business Footprint diagram);

-

Бизнес-сервисная/ информационная диаграмма (Business Service/ Information diagram);

-

Диаграмма функциональной декомпозиции (Functional Decomposition diagram);

-

Диаграмма жизненного цикла продукта (Product Lifecycle diagram);

-

Диаграмма целей/ оценок/ сервиса (Goal/ Objective/ Service diagram);

-

Диаграмма вариантов использования (Business Use-Case diagram);

-

Диаграмма  организационной  декомпозиции  (Organization  Decomposition

diagram);

-

Схема технологического процесса (Process Flow diagram);

-

Диаграмма событий (Event diagram)

Фаза   С1,   Архитектура -

данных  (Phase  C,  Data -

Architecture)                   -

Перечень используемых данных (Data Entity/ Data Component catalog);

Матрица данных/ функций (Data Entity/ Business Function matrix);

Матрица приложений/ данных (Application/ Data matrix);

-

Логическая модель данных (Logical Data diagram);

-

Диаграмма передачи данных (Data Dissemination diagram);

-

Диаграмма секретности данных (Data Security diagram);

-

Иерархическая диаграмма классов (Class Hierarchy diagram);

-

Диаграмма миграции данных (Data Migration diagram);

-

Диаграмма жизненного цикла данных (Data Lifecycle diagram)

Фаза С2, Архитектура - приложений (Phase C, Ap- - plication Architecture) -

Перечень информационных систем (Application Portfolio catalog);

Каталог интерфейсов (Interface catalog);

Матрица использования ИС подразделениями (Application/ Organization matrix);

-

Матрица использования приложений бизнес-ролями (Role/ Application matrix);

-

Матрица предоставления сервисов (Application/ Function matrix);

-

Диаграмма архитектуры приложений (Application Interaction matrix);

-

Диаграмма взаимодействия приложений на уровне метаданных (Application Communication diagram);

-

Географическое распределения использования приложений (Application and User Location diagram);

-

Диаграмма сценариев использования приложений (Application Use-Case diagram);

-

Диаграмма управления предприятием (Enterprise Manageability diagram);

-

Порядок выполнения бизнес-процессов (Process/ Application Realization diagram);

-

Приложения в разрезе модулей/ пакетов/ сервисов/ операций (Software Engineering diagram);

-

Диаграмма миграции приложений (Application Migration diagram);

-

Диаграмма физического расположения приложений (Software Distribution diagram)

Фаза D, Технологическая архитектура (Phase D, Technology Architecture)

  • -    Каталог технологических стандартов (Technology Standards catalog);

  • -    Каталог технологий (Technology Portfolio catalog);

  • -    Технологическая матрица (System/ Technology matrix);

  • -    Диаграмма назначения и местоположения (Environments and Locations diagram);

  • -    Диаграмма декомпозиции платформ (Platform Decomposition diagram);

  • -    Диаграмма процессов в привязке к технологическим платформам (Processing diagram);

  • -    Диаграмма расположения оборудования и сетей (Networked Computing/ Hardware diagram);

  • -    Диаграмма средств коммуникаций (Communications Engineering diagram)

Фаза Е, Возможности и решения (Phase E. Opportunities & Solutions))

  • -    Контекстная диаграмма проекта (Project Context diagram);

  • -    Диаграмма преимуществ (Benefits diagram

В данной статье используются следующие стадии, описывающие архитектуру предприятия – фаза B, C2 и D (табл. 2).

Таблица 2

Фаза, рассматриваемые в статье

Фаза

Модели, матрицы и каталоги

Фаза B: разработка бизнес-архитектуры предприятия

Матрица бизнес-взаимодействия;

Информационная диаграмма; Диаграмма функциональной декомпозиции;

Диаграмма событий

Фаза D: разработка технологической архитектуры

Технологическая матрица

Фаза С2: Архитектура приложений

Диаграмма архитектуры приложений

Матрица бизнес-взаимодействий представлена в таблице 3.

Целью данной матрицы является отображение взаимоотношений между организациями и бизнес-функциями на предприятии.

Информационная диаграмма (рис. 1) :

  • -    Отображает информацию, необходимую для поддержки одного или нескольких бизнес-

  • -    Показывает, какие данные используются для осуществления бизнес-услуг, а могут также отображать источники информации.

  • -    Показывает исходное представление информации, присутствующей в рамках архитектуры и является основой для разработки этапа C (Архитектура данных).

Рис. 1. Информационная диаграмма [5].

услуг.

Матрица бизнес-взаимодействий [4]

Таблица 3

Предоставляемые бизнес-услуг

Потребляемые бизнес-услуги

Закупка

Производство

Сбыт

Обслуживание клиентов

Закупка

Производство

Контракт на закупку материалов

Контракт на предоставление прогнозов продаж

Сбыт

Контракт на поставку продукта

Обслуживание клиентов

Контракт на выполнения заказов клиентов

Рис. 2. Диаграмма функциональной декомпозиции [5].

Диаграмма функциональной декомпозиции представлена на рис. 2. Ее главное предназначение состоит в представлении возможностей предприятия, которые связаны с рассмотрением архитектуры. Функциональная диаграмма дает возможность понять, как устроена работа предприятия.

Матрица событий представлена в табл. 4.

Матрица событий отображает взаимосвязь между событиями и бизнес-процессами. Некоторые события, такие как поступление информации (например, заказ клиента), вызывают действия, исполняемые в рамках бизнес-процесса.

Технологическая матрица показывает компоненты логических и физических приложений и отношения компонентов (табл. 5).

Диаграмма архитектуры приложений (рис. 3) предназначена для отображения взаимодействий между аппаратными и программными средствами в технологической архитектуре предприятия. Диаграмма представляет логическую связь между «клиентом» и серверными компонентами системы.

Результаты. Как видно из разработанных моделей внедрение CRM-системы Terrasoft в существующую архитектуру предприятия значительно изменяет подход в работе с клиентами, оптимизировало существующие бизнес-процессы с точки зрения автоматизации работы предприятия, эффективности действия сотрудников и обработки заказов клиентов.

Таблица 4

Матрица событий [5]

Событие

Сработавшие бизнес- процессы (операции)

Результаты бизнес-процессов

Клиент отправляет заказ

  • -    Информирование о получении заказа.

  • -    Регистрация заказа

  • -    Назначение исполнителей

  • -    Исполнение заказа клиента

- Сформированный заказ

Клиент отправляет запрос на индивидуальный продукт

  • -    Получение требований от клиента

  • -    Выбор спецификаций

  • -    Оценка выбранных конфигураций

  • -    Проведение переговоров с клиентом

  • -    Одобрение от клиента относительно цены и конфигурации

  • - Сконфигурированный инди

видуальный продукт;

  • - Подписанный контракт с

клиентом

Завершение финансового квартала

- Создание финансового отчета

- Созданный финансовый от

чет

Таблица 5

Программный компонент

Развертывание компонентов

Common

HTTP Features

Static Content;

Default Document;

HTTP Errors;

HTTP Redirection.

Health     and

Diagnostics

HTTP Logging;

Logging Tools;

Request Monitor;

Custom Logging.

Application Development

ASP.NET;

NET Extensibility;

ISAPI Extensions;

ISAPI Filters.

Security

Basic Authentication;

Request Filtering;

IP and Domain Restrictions;

Microsoft .NET

Framework

3.5.1

Windows Communication Foundation HTTP Activation;

Windows Communication Foundation Non-HTTP Activation.

Microsoft.NET Framework 4.5 Advanced Services (Windows 8, Windows   Server

2012):

ASP.NET 4.5;

WCF Services:

  • -   HTTP Activation;

  • -   Message Queuing (MSMQ) Activa

tion;

  • -    Named Pipe Activation;

  • -   TCP Activation;

  • -   TCP Port Sharing.

Технологическая матрица [5]

В частности, обработка заказов происходит автоматически из-за наличия CRM-слоя между работником и клиентом предприятия, благодаря чему у предприятия появилась возможность реструктуризировать уже существующие бизнес-процессы для достижения более эффективных показателей по времени и трудозатратам. В том числе, были достигнуты положительные результаты в автоматизации процессов обработки заказов клиентов и процесса работы с клиентом над индивидуальными заказами. Описанные модели создают базовые возможности для дальнейшего эффективного планирования архитектуры предприятия.

Заключение. Использование CRM – это, в первую очередь, специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. Подобная ориентированность на клиента требует значительных изменений в архитектуре предприятия, повышает эффективность, производительность, гибкость и масштабируемость. Модифицируются общая стратегия бизнеса компании, корпоративная культура, структура, бизнес-процессы, операции и т.д. [4]. В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов CRM-системы автоматизируют существующие бизнес-процессы по работе с клиентами и, как следствие, позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания, а также минимизировать временные и материальные затраты.

Рис. 3. Диаграмма архитектуры приложений [5].

Список литературы Влияние CRM-системы от вендора Terrasoft на архитектуру предприятия

  • Видякин Б.А., Степанова Е.Б. ASAP-TOGAF/Интегрированный подход к внедрению бизнес-приложений//Аудит и финансовый анализ. -2013. -№ 4. -С. 435-442.
  • Классификация CRM систем . Электрон. дан. -Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/classification.htm.
  • Теория о CRM системах . Электрон. дан. -Режим доступа: http://www.1crm.ru/all/theory.
  • Terrasoft . Электрон. дан. -Режим доступа: https://www.terrasoft.ru/company/about.
  • T0GAF 9 Template Artifacts and Deliverables, Set 2 . Электрон. дан. -Режим доступа: https://www2.opengroup.org/ogsys/catalog/i093
Статья научная
QR-код для установки приложения SciUp Наведите камеру и скачайте бесплатное приложение SciUp