Внедрение информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами в деятельность ИТ-компании на примере ООО «Траст»

Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice

(ос) ®

В работе исследуется необходимость внедрения CRM-системы в процессы управления отношениями с клиентами в компании ООО «ТРАСТ», специализирующейся на информационной безопасности. Цель работы — проанализировать влияние внедрения системы на эффективность деятельности компании. В ходе исследования рассматриваются текущие бизнес-процессы, оцениваются возможности и преимущества использования CRM, а также какие задачи она может закрыть.

Задачи работы включают изучение особенностей сферы информационных технологий и кибербезопасности, анализ деятельности различных компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения в сфере информационной безопасности, исследование бизнес-процессов компании ООО «ТРАСТ» и выявление проблем и возможностей для улучшения за счет внедрения CRM-системы.

Материал и методы исследования

Информационные технологии и кибербезопасность — это две взаимосвязанные области, которые играют важную роль в современном мире. Информационные технологии включают в себя все аспекты, связанные с созданием, обработкой, хранением и передачей информации, а кибербезопасность — это комплекс мер, направленных на защиту информационных систем и данных от различных угроз, таких как взлом, кража, уничтожение или искажение информации [1].

Особенность этих сфер заключается в том, что они постоянно развиваются и меняются, появляются новые угрозы и уязвимости, которые требуют постоянного мониторинга и принятия мер по их устранению. Кроме того, информационные технологии и кибербезопасность тесно связаны с другими областями, такими как экономика, политика, социальные сети и так далее, что делает их еще более сложными и многогранными [2-5].

Одним из основных направлений в этих областях является разработка программного обеспечения для защиты информации. Компании, специализирующиеся на этом, должны постоянно обновлять свои продукты и услуги, чтобы они соответствовали новым требованиям и угрозам. Кроме того, они должны учитывать не только технические аспекты, но и юридические, экономические и социальные факторы, чтобы обеспечить максимальную безопасность данных .

На Рисунке 1 показано, что предыдущий прогноз рынка кибербезопасности в РФ на период с 2022 по 2026 годы был скорректирован. Обновленный прогноз на 2024–2027 годы учитывает данные фактического состояния рынка в 2022 году. Отмечается, что предполагаемое снижение объема рынка в 2022-2023 годах не произошло из-за введенных санкций. Благодаря стремительному росту отечественных вендоров, рынок не только не упал, но даже немного увеличился . Таким образом, тренд на снижение был преодолен уже в том же отчётном году, в котором возникла данная ситуация.

Для анализа конкретной компании в области кибербезопасности рассмотрим ООО «ТРАСТ» (F.A.C.C.T.) . F.A.C.C.T. — российский разработчик технологий для борьбы с киберпреступностью, поставщик решений для обнаружения и предотвращения кибератак, выявления мошеннических действий, расследования высокотехнологичных преступлений и защиты интеллектуальной собственности в Интернете .

На Рисунке 2 представлена контекстная диаграмма деятельности компании ООО «ТРАСТ» с использованием нотации IDEF0.

Т. 10. №5. 2024

Рисунок 1. Прогноз развития рынка кибербезопасности России (млрд. руб.)

Рисунок 2. Контекстная диаграмма

Как показано на Рисунке 2, входящие информационные потоки в систему включают: заявки клиентов;

денежные средства.

Результирующие информационные потоки включают:

договор на поставку ПО;

договор на оказание услуг по ИБ;

финансовая отчетность.

На Рисунке 3 приведена диаграмма декомпозиции основного процесса. Основной процесс деятельности компании включает в себя:

анализ требований клиента;

подбор программного обеспечения и услуг;

проведение пилотного проекта;

подписание договора на поставку ПО и услуг.

Рисунок 3. Диаграмма основного процесса деятельности компании

На Рисунке 4 и Рисунке 5 показана декомпозиция анализа требований и проведение пилотного проекта соответственно.

Анализ бизнес-процессов в ООО «ТРАСТ» показал, что процесс работы с клиентами состоит из множества этапов. Ввиду большого количества клиентов с крупными проектами, отсутствие автоматизации может привести к снижению качества обслуживания и уменьшению выручки. Для оптимизации работы компании ООО «ТРАСТ» требуется информационная система, способная:

• автоматизировать управление отношениями с клиентами;

• собирать и систематизировать информацию о клиентах;

• отслеживать статус задач и потенциальных сделок;

анализировать данные о продажах и на их основе принимать решения; контролировать качество обслуживания заказчиков.

Рисунок 4. Процесс анализа требований клиента

ИСПОЛЬЗУЕТСЯ 6

АВТОР: Bopxcaux Длинна

ПРОЕКТ: Деятвлмкктъ шхтэиим РЕЗДЗАЯ: 08.01.202-1 по кивербеэопкиосм

ЗАМЕЧАНИЯ: U^RRlWb

ДОТА: Оа.ОиП2'1||рАЗР№АТЫШТСЯ

чсодеик

читаиль

-А*™ КОНТЕКСТ:

НСНДрЫНО 1ИКАЦИЯ

Цмуммк ■Мнрмолмй пм wiyru ■метимо фМ*М

Угвм

Вет»л: АЗ

Полгптпоы и записи

А31

Пиа»

^й-пмй

Реализация и тестирование

А32

дамдом 'МЮ»«Л>

Г^мыми

Нал гимне:

Пронесение пилотного проекта

Рисунок 5. Процесс проведения пилотного проекта

Оценгл и анализ результатов

ДЭЗ

M«HMM(t

-Ледеим

Номер: 4

С учетом этих требований, оптимальным решением является внедрение CRM-системы.

CRM-система — это инструмент для предприятий, который упрощает работу с базой клиентов, привлечение потенциальных клиентов, слежение за действиями клиентов и сотрудников, а также автоматизирует ежедневные операции [6]. Набор функций в разных CRM-системах может отличаться. С развитием рынка CRM-систем у пользователей появились трудности с выбором подходящей системы. Многие из них не могут самостоятельно тестировать разные решения. Чтобы выбрать подходящую CRM-систему для нашей компании, нам нужно провести оценку по некоторым критериям.

Рассмотрим следующие отечественные системы:

Мегаплан CRM;

ELMA365 CRM;

Битрикс24 CRM; AmoCRM.

В Таблице сравниваются CRM-систем по определенным критериям. В верхней строке таблицы прописаны названия CRM-систем, а в левом столбце — критерии. На пересечении будет дана оценка по четырехбалльной шкале, где: 0 — функция отсутствует в системе; 1 — функция присутствует, но в силу сложности или наоборот примитивности, ею нельзя пользоваться; 2 — функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со стороны программиста или консультанта; 3 — функцией возможно пользоваться из коробки при определенной подготовке (прочитав инструкции).

Таблица СРАВНЕНИЕ CRM-СИСТЕМ ПО КРИТЕРИЯМ

Критерии/CRM-системы	Мегаплан CRM	ELMA365 CRM	Битрикс24 CRM	AmoCRM
Работа со сделкой	3	3	2	1
Телефония	2	2	1	1
Бизнес-процессы	0	2	3	0
Задачи	3	3	3	1
Email-рассылка	1	1	1	1
Email-клиент	1	3	1	1
Настройка интерфейса	1	2	2	1
Права доступа	2	2	1	1
Отчетность	1	2	1	1
Веб-формы	0	2	2	3
API	2	2	2	3
Возможность доработки	0	3	1	1
СУММА БАЛЛОВ	16	27	20	15

Результаты и обсуждение

На основании суммы баллов, набранных в таблице с ключевыми критериями, можно сделать вывод, что для использования в компании ООО «ТРАСТ» подходит CRM-система ELMA365.

CRM-система ELMA365 оптимизирует процесс продаж в компании, поможет в работе в качестве традиционной платформы для работы с клиентами и BPM-системы, что обеспечит четкую структуру и прогнозируемость действий, а также улучшит коммуникацию с остальными отделами. Система объединит функции продаж, отслеживания выполнения задач и внутренних процедур. Современный дизайн и понятный интерфейс будет удобен для пользователей, а гибкость настроек будет обеспечиваться технологией low-code.

Заключение

На основе проведенного анализа бизнес-процессов компании ООО «ТРАСТ», для внедрения рекомендуется CRM-система ELMA365, которая обладает широким функционалом, современным дизайном, понятным интерфейсом и гибкостью настройки. Внедрение данной системы позволит компании автоматизировать рутинные процессы, улучшить контроль качества обслуживания, анализировать продажи и принимать обоснованные управленческие решения.