Внешний аудит медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена по работе с обращениями граждан как эффективный способ повышения качества медицинской деятельности

Бурятский научный центр Сибирского отделения РАН, Улан-Удэ, Россия, ,

Buryat Scientific Center of the Siberian Branch of the Russian Academy of Sciences, Ulan-Ude, Russia, ,

помощи во многом зависят от правильной, научно-обоснованной и рациональной их организации1. В связи с пандемией новой коронавирусной инфекции данное звено несет огромную нагрузку по оказанию медицинской помощи людям на догоспитальном этапе.

В целях повышения доступности и качества услуг, оказываемых населению системой здравоохранения республики, в Бурятии выстроена трехуровневая система медицинской помощи, обеспечивающая поэтапность ее реализации, соблюдение принципов территориальности и профилактической направленности. Нас интересует первый ее уровень, который представлен работой 6 городских поликлиник, 21 центральной районной больницы, 10 участковых больниц, 136 врачебных амбулаторий и 328 фельдшерско-акушерских пунктов, в задачи которых входит оказание первичной медико-санитарной помощи населению.

Важнейшим направлением повышения доступности и качества медицинских услуг является грамотное выстраивание работы с обращениями граждан, в том числе с поступающими жалобами. Это отмечают в своих исследованиях многие ученые и организаторы здравоохранения (Гайсина, Шарафутдинова, 2017; Пивень и др., 2019; Светличная и др., 2010, 2012; Тарабукина, Афанасьева, 2018, Руголь, 2015). Что касается реализуемых аудитов в медицинской деятельности, то в основном они связаны с проверками финансово-хозяйственной деятельности медицинских организаций. Однако в последнее время с развитием системы менеджмента качества и внедрением практических рекомендаций Роздравнадзора по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинских организациях2 аудиты стали важнейшим направлением контроля качества оказания медицинской помощи населению (Иванов и др., 2017).

Сотрудниками отдела региональных экономических исследований ФГБУН «Бурятский научный центр СО РАН» в 2020 г. совместно с Министерством здравоохранения Республики Бурятия была разработана и апробирована методика внешнего аудита медицинских организаций (МО) амбулаторнополиклинического звена по работе с обращениями граждан (рис. 1), отличительными признаками которой от аналогичных методик Минздрава РФ, Росздравнадзора являются:

• 1.    Использование социологических методов сбора информации:  экспертного опроса

• 2.    Расширение перечня показателей для оценки эффективности работы МО амбулаторнополиклинического звена с обращениями пациентов за счет включения в него дополнительно данных о правовой обоснованности принятых решений, удовлетворенности заявителя мерами реагирования администрации на его жалобу; данных о повторных обращениях в надзорные инстанции в случае неудовлетворенности пациента результатом рассмотрения его претензии.

• 3.    Встраивание аудита в новую систему госуправления – «Центр управления регионом» (ЦУР) для выделения основных проблем регионального здравоохранения и их оперативного решения.

руководителей и специалистов МО, фокус-групповое исследование эффективности работы медицинских структур первичного звена с обращениями (в том числе жалобами) пациентов, основными участниками которого выступают медицинские администраторы и регистраторы как лица, непосредственно взаимодействующие с населением; анкетирование пациентов, контент-анализ сайтов и страниц МО в социальных сетях, материалов СМИ.

Цель аудита заключается в диагностике существующих в проверяемой медицинской организации слабых мест, обуславливающих подачу обращений (в том числе жалоб и претензий) пациентов; оценке эффективности работы медицинской организации по обозначенной тематике; разработке комплекса мероприятий, которые направлены на устранение выявляемых недостатков. Методической основой аудита стали «Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации (поликлинике)», разработанные Национальным институтом качества Росздравнадзора3. При определении алгоритма аудита были использованы критерии оценки деятельности МО из следующих подразделов указанных практических рекомендаций:

• 1.    Организация работы регистратуры.

• 2.    Управление потоками пациентов.

• 3.    Медицинская информационная система.

Разработаны следующие этапы аудита:

• 1    этап – определяется цель, задачи, функции, объект аудита.

• 2 этап – подбирается инструментарий, средства получения и анализа информации,

обосновываются принципы трансформации ее результатов в конкретные рекомендации.

• 3 этап – организуется практическая деятельность по внедрению аудита, разработке

корректирующих мероприятий.

Методика может быть использована региональными органами управления системой здравоохранения (министерство здравоохранения субъекта РФ, территориальное управление Росздравнадзора, территориальный фонд обязательного медицинского страхования) и МО амбулаторно-поликлинического звена в целях повышения качества медицинской деятельности, удовлетворенности пациентов. Содержание и целевые установки внешнего аудита медицинских организаций первого звена по работе с обращениями граждан для территориальной системы здравоохранения наглядно представлены на рис. 1.

Рисунок 1 – Методика внешнего аудита медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена по работе с обращениями и жалобами граждан для территориальной системы здравоохранения

Разработанная методика апробирована в 8 поликлиниках г. Улан-Удэ: ГАУЗ «Городская поликлиника № 1», ГАУЗ «Городская поликлиника № 2», ГАУЗ «Городская поликлиника № 3», ГАУЗ «Городская поликлиника № 6», ГБУЗ «Республиканская стоматологическая поликлиника», ГБУЗ «Детская стоматологическая поликлиника», ГБУЗ «Городская стоматологическая поликлиника № 1», ГБУЗ «Городская стоматологическая поликлиника № 2» и её филиалах. Краткие результаты проведенных аудиторских проверок согласно разработанной методике представлены в табл. 1.

Таблица 1 – Результаты проведенных аудиторских проверок в медицинских организациях амбулаторно-поликлинического звена

№	Наименование МО	Выявленные несоответствия и нарушения
1	2	3
1.	ГАУЗ «Городская поликлиника № 1»	– Отсутствует запись разговоров горячей линии и кол-центра. – Не упорядочена работа с книгой жалоб и предложений, отсутствует регулярный анализ записей. –    Не распечатаны речевые модули и скрипты в кол-центре. –    Не обеспечены нормальные условия работы регистраторов и сотрудников кол-центра (необходимо обеспечить пост вытяжкой, повысить температурный режим работы в зимнее время, обновить компьютеры, приобрести новые удобные наушники)
2.	ГАУЗ «Городская поликлиника № 2»	– Отсутствует запись разговоров горячей линии и кол-центра. – Не обеспечены нормальные условия работы регистраторов и сотрудников кол-центра (площадь помещения кол-центра недостаточная)

Продолжение таблицы 1

1	2	3
3.	ГАУЗ «Городская поликлиника № 3»	– Не обеспечены нормальные условия работы регистраторов и сотрудников кол-центра (площадь помещения недостаточная, есть необходимость выделения бытовой комнаты для персонала)
4.	ГАУЗ «Городская поликлиника № 6»	– Отсутствует запись разговоров горячей линии и кол-центра. – Не обеспечены нормальные условия работы регистраторов и сотрудников кол-центра (площадь помещения кол-центра недостаточная)
5.	ГБУЗ «Республиканская стоматологическая поликлиника»	– Штат администраторов поликлиники нуждается в расширении. – Необходимо создать кол-центр (выделить для него отдельное помещение). – Отсутствует запись разговоров по горячей линии поликлиники. – Нет записи к детским стоматологам-хирургам через программу «Промед». – Анкеты удовлетворенности качеством медицинской помощи временно не заполняются
6.	ГБУЗ «Детская стоматологическая поликлиника»	– Отмечаются сбои в работе программы «Промед»
7.	ГБУЗ «Городская стоматологическая поликлиника № 1»	– Отмечаются сбои в работе программы «Промед»
8.	ГБУЗ «Городская стоматологическая поликлиника № 2»	– Отмечаются сбои в работе программы «Промед». – Зафиксированы многочисленные жалобы на качество медицинской помощи, нарушения этики и деонтологии медицинским персоналом

В ходе исследования выявлено, что в ряде обследованных медицинских организаций отмечаются нарушения порядка работы с обращениями граждан согласно действующему ФЗ № 59, доминирует формальный подход. Общее количество претензий пациентов растет во всех обследованных медицинских организациях, особенно часто граждане недовольны уровнем доступности и качества медицинской помощи.

Определены основные направления и корневые причины подачи обращений населения в медицинские организации амбулаторно-поликлинического звена. Среди них:

• •    кадровый дефицит в первичном звене: отмечается нехватка врачей узких специальностей, из-за чего возникают жалобы на низкую доступность медицинской помощи;

• •    высокие нагрузки на имеющийся медицинский персонал, выступающие следствием неполной укомплектованности штатов МО, что влечет за собой эмоциональное выгорание сотрудников, которое наряду с их хронической усталостью становится причиной нарушения норм этики взаимодействия с пациентами и принципов деонтологии;

• •    несовершенство медицинских информационных систем, изъяны в их работе, трудности записи на прием к специалистам на портале «Госуслуги» – все это также способствует росту жалоб граждан на доступность медицинской помощи;

• •    недостатки в профессиональных компетенциях врачей и медсестер, вызывающие претензии к качеству оказания медицинской помощи населению.

• •    При анализе деятельности организаций здравоохранения первичного звена выявлен ряд недостатков в их работе с обращениями граждан:

• •    недостаточная аналитическая работа с жалобами пациентов;

• •    пассивная информационная деятельность медицинских организаций по освещению результатов работы с обращениями граждан;

• •    слабая методологическая проработка обозначенного направления со стороны Министерства здравоохранения Республики Бурятии.

На основании проведенного исследования разработаны предложения по повышению эффективности работы Министерства здравоохранения Республики Бурятии и подведомственных ему медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена с обращениями граждан:

• 1)    устранить корневые причины, способствующие росту жалоб пациентов на работу МО: улучшить обеспеченность медицинским персоналом, лекарственными средствами; по работе ГБУЗ «Республиканская стоматологическая поликлиника» – пересмотреть маршрутизацию, чтобы снизить поток пациентов; обеспечить реализацию задач работы поликлиники второго уровня (высокотехнологичная помощь, методическая работа с районами республики и др.);

• 2)    создать единую информационную систему для МО Республики Бурятии для устранения проблем с записью на прием к врачам;

• 3)    сгенерировать единый регламент работы и утвердить форму отчетности по работе с жалобами граждан;

• 4)    разработать универсальные критерии оценки эффективности работы кол-центров, горячих линий с обращениями граждан;

• 5)    определить на уровне Министерства здравоохранения Республики Бурятии куратора по стоматологической помощи;

• 6)    устранить технические сложности, препятствующие записи пациентов через портал «Госуслуги»;

• 7)    разработать единые речевые модули и методическое пособие по их использованию;

• 8)    создать совет администраторов при Министерстве здравоохранения Республики Бурятия, составить план работы нового органа, проводить совещания на регулярной основе;

• 9)    разработать программы обучения медицинских администраторов и регистраторов по направлениям «Управление конфликтами», «Психология», «Речевые модули», «Этика и деонтология» и др.

Таким образом, внедрение системы внешних аудитов медицинских организаций амбулаторнополиклинического звена по работе с обращениями граждан является современным эффективным способом выявления недостатков в обозначенном направлении, обоснования и реализации комплекса корректирующих действий, что в конечном итоге способствует повышению качества медицинской деятельности.