Внутренние стандарты: рекомендованный перечень для санаторно-курортного комплекса

Индустрия гостеприимства – это особая подотрасль туристского бизнеса. Поэтому при формировании туристских услуг, большое внимание уделяется санаторно-курортным комплексам, расположенным в местности с природными лечебными ресурсами, предоставляющим высокий уровень сервиса и качества обслуживания, что также является весомым конкурентным преимуществом среди прочих равных условий.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, санаторно-курортным комплексам необходимо следовать общепринятым стандартам обслуживания.

Согласно определению, Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг [6, с.157].

Проведенное исследование показателей качества предоставляемых услуг в санаторно-курортных комплексах определил следующие показатели качества сервиса [2, с.113]:

• 1.    Характеристика основной услуги:

• - доступность (временная, пространственная);

• - безопасность (жизни и здоровья, собственности потребителя);

• - надежность (риск исполнения, финансовый риск);

• - полнота услуги (набор необходимых дополнительных услуг, осязаемость);

• - физические показатели (функциональность, комфортность, эргономичность, санитарно-гигиенические характеристики, эстетичность).

• 2.    Характеристики обслуживания:

• - быстрота (время обслуживания);

• - уверенность (социальное признание потребителей, этичность);

• - эмпатия (установление доверительных отношений, соблюдение интересов потребителей).

• 3.    Характеристика результата:

• - атмосфера (восприятие услуги в целом, соответствие ожидаемого и полученного результата).

Совокупность данных показателей требует от сотрудников санаторно-курортных комплексов высокой компетенции и профессионализма.

Стандарт организации – документ по стандартизации, утвержденный юридическим лицом, в том числе государственной корпорацией, саморегулируемой организацией, а также индивидуальным предпринимателем для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг.[6, с.157]

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливаются критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности гостиничного предприятия в целом [1, с.19]

Главная цель стандартов обслуживания – создать для компании уникальное конкурентное преимущество, которое будет способствовать максимальному удовлетворению потребностей посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Стандарты обслуживания привносят в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники средства размещения знают свое дело.

Стандарты бывают нескольких уровней.

1.Международные стандарты - разрабатываются такими организациями как IH&RA, UNWTO, и др. В них содержатся «прописные истины» для обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

• •      IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) - единственная

  международная торговая ассоциация, занимающаяся исключительно продвижением и защитой интересов гостиничного и ресторанного бизнеса во всем мире. Это некоммерческая организация, официально признанная Организацией Объединенных Наций. IH & RA контролирует и лоббирует все международные агентства от имени индустрии гостеприимства. Штаб-квартира IH&RA с 2016 года находится в Женеве (Швейцария). Члены IH&RA - национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру, а также международные и национальные сети отелей и ресторанов.[7]

• •      World Tourism Organization UNWTO – всемирная организация туризма,

специализированное агентство ООН, задачами которой являются обеспечение устойчивого и общедоступного туризма, комплексное развитие туристического сектора, позиционирование туризма в качестве политического приоритета. [8]

Общепринятые международные стандарты устанавливают следующие правила:

• - быстроты обслуживания;

• - точности исполнения заказа;

• - предвосхищения желания гостя;

• - дружелюбия и вежливости;

• - внимательности и терпению;

• - требования к внешнему виду, ф орме одежды, прическе и гигиене сотрудников;

• - конфиденциальности информации;

• - численности персонала и др.

• 2.    Внутренние стандарты организации - это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с гостями и с другими сотрудниками (в том числе из других отделов), и фактически представляют собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания гостей на должном уровне.

• 3.    Государственные (национальные) стандарты - определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах и других аналогичных средствах размещения, ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и др.). Соответствие требованиям этих стандартов подтверждается в рамках системы добровольной сертификации.

С вступлением изменений Федерального закона от 05.02.2018 года № 16 - ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в

Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» классификация гостиниц и иных средств размещения является обязательной.

Согласно требованию, предусмотренному «Положением о классификации гостиниц» №158 от 16.02.2019г., утвержденного постановлением Правительства РФ, изложенного в Приложении №5 п.63 раздела «IX.Требования к персоналу и его подготовке»: «…Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы, и их соблюдение сотрудниками всех служб…» - являются обязательным условием при проведении процедуры классификации гостиниц, одним из видов которых являются санаторно-курортные комплексы, независимо от категории. Таким образом, можно сказать, что не только высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг и ожидание взыскательных гостей в получении качественного сервиса, но и требование нормативного законодательства, обязывают все гостиничные предприятия разрабатывать и внедрять внутренние стандарты.

Например, в национальном стандарте ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха. [9] установлены требования к услугам, предоставляемым санаториями, санаторнокурортными комплексами, пансионатами и центрами отдыха. Положения данного стандарта могут применяться как юридическими лицами, оказывающими туристские и рекреационные услуги, так и гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма для разработки внутренних стандартов санаторнокурортного комплекса.

Главная цель внутренних стандартов – закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемой гостиничной услуги. В результате внедрения стандартов, ориентированных на гостя и ценности продаваемого бренда, санаторнокурортный комплекс сформирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести. Разработка внутренних стандартов является основополагающим элементом развития предприятия, так как обслуживание всегда строится на каких-либо правилах и нормах, а стандарт позволяет их сформулировать и закрепить. Тот факт, что в сфере гостеприимства чаще всего происходит взаимодействие в рамках системы «человек (исполнитель услуги) – человек (потребитель услуги)», только подтверждает актуальность стандартизации. Наличие стандартов гарантирует гостю, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников санаторно-курортного комплекса он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества.

Таблица 1. Внутренние стандарты санаторно-курортного комплекса можно разделить на две группы

Стандарты работы персонала (Описывают, что и как должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей)	Стандарты обслуживания (Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с гостями)
1.Стандарт внешнего вида	1.Ведения телефонных переговоров
2.Стандарт работы администратора	2.Профессиональной этики
3.Стандарт работы менеджера по продажам	3.Предотвращение конфликтных ситуаций. Работа с жалобами
4.Стандарт    работы    менеджера    по бронированию;	4.Стандарт хранения багажа
5.Стандарт действий сотрудников в ЧС	5.Стандарт хранения ценностей
6.Виды уборки номеров. Основные правила	6.Стандарт продажи дополнительных услуг
7.Проверки номеров после уборки
8.Технологии уборки номеров различных категорий.

Необходимо разрабатывать стандарты для каждого санаторно-курортного комплекса в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Такие стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Во внутренних стандартах устанавливаются общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, для всеобщего и многократного использования.

Можно выделить следующие основные задачи стандартов работы персонала и обслуживания гостей:

• 1.    Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для гостиничных цепей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления гостиничных услуг и качества обслуживания потребителей.

• 2.    Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников. Это в первую очередь актуально для линейного персонала (например, горничных), в

• 3.    Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников. Например, выявленные факты несоблюдения стандартов обслуживания гостиничного предприятия могут являться основанием для депримирования данного сотрудника и, наоборот – для дополнительного поощрения тех сотрудников, которые их неукоснительно соблюдают.

деятельности которого можно выделить большое количество стандартных действий или ситуаций.

Для того чтобы обучить персонал санаторно-курортного комплекса от горничной до руководителя, необходимо разработать и утвердить внутренние стандарты для каждого подразделения. Выполнение разработанных стандартов всеми службами гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, администраторов или горничных, все и всегда работают именно так. Каждый сотрудник должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Унифицированных внутренних стандартов для разных санаторно-курортных комплексов не бывает, т.к. каждое такое средство размещения уникально, имеет свою специфику и структуру предприятия, чаще всего располагается в местности, обладающей уникальными природными лечебными ресурсами. Исключения составляют только сетевые средства размещения. Однако есть общие правила, которыми необходимо руководствоваться при разработке стандартов.

Внутренние стандарты санаторно-курортного комплекса должны соответствовать следующим критериям:

• -    Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

• -    Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы.

• -    Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

• -    Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов,

только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность гостя он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у гостя несоблюдение стандарта. Этот критерий важен, прежде всего, в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с гостями.

• -    Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.

• -    Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.

• -    Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.

• -    Приемлемость – обеспечивается путем вовлечения персонала в процесс их разработки. Целесообразно попросить сотрудников назвать примеры поведения, демонстрирующее позитивное отношение к гостю. Эти образцы поведения, указанные самими сотрудниками и станут впоследствии стандартами качества обслуживания. [3, с.355]

• -    Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.

• -    Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов. Структура каждого внутреннего стандарта, разработанного в санаторно-курортном комплексе должна состоять из:

• 1 .Общих положений (прописаны цели и задачи конкретного стандарта);

• 2 . Содержания стандарта;

• 3 .Указания ответственных лиц за соблюдением данного стандарта;

• 4 . Листа ознакомления сотрудников со стандартом (указаны ФИО сотрудника, и дата ознакомления).

Каждая компания определяет, какие внутренние стандарты будут включены в перечень стандартов, в зависимости от масштаба предприятия, и как будут эти стандарты прописаны. В большинстве случаев, в стандартах прописывается алгоритм действий персонала при выполнении той или иной функциональной обязанности. Иногда стандарт оформляется в виде производственной инструкции или технологии какого-либо вида работ (например: технологии уборки номера или технологии стирки текстиля), в которой даются общие правила обслуживания гостей, поведения, распорядок работы персонала в разные смены, а так же поэтапное описание обязанностей сотрудников.

В зависимости от целей, можно рекомендовать руководителям санаторнокурортных комплексов разработать и внедрить следующий перечень внутренних стандартов:

• •      С целью поддержания положительного имиджа санаторно-курортного

комплекса, формирования единой корпоративной культуры на основании этикета и зрительного впечатления:

• -    Стандарт внешнего вида;

• -    Стандарт ведения телефонных переговоров;

• -    Стандарт профессиональной этики сотрудников.

• •      С целью предотвращения возникновения конфликтных ситуаций и

• повышения качества обслуживания:

• -    Стандарт: Предотвращение конфликтных ситуаций. Работа с жалобами.

• •      С целью создания максимально комфортных условий для проживания и

• удобства гостей, соблюдения требований санитарно-гигиенической безопасности и производственной санитарии и гигиены труда.

• -    Стандарт: виды уборки номеров. Основные правила;

• -    Стандарт проверки номеров после уборки.

• -    Технологии уборки номеров различных категорий.

Выполнение данных стандартов обеспечит в свою очередь безопасность труда, определение которой дается как состояние трудовой деятельности, при которой с определенной вероятностью исключаются потенциальные опасности и вредности, влияющие на здоровье человека. [5, с.6]

• •      С целью увеличения основного дохода санаторно-курортного комплекса,

повышения конкурентоспособности и качества обслуживания гостей:

• -    Стандарт работы администратора службы приема и размещения;

• -    Стандарт работы менеджера по продажам;

• -    Стандарт работы менеджера по бронированию.

• •      С целью получения дополнительного дохода предприятия, повышения

конкурентоспособности и качества обслуживания гостей:

• -    Стандарт продажи дополнительных услуг.

• •      С целью качественного оказания обязательных услуг, повышения

конкурентоспособности и качества обслуживания гостей:

• -    Стандарт хранения багажа;

• -    Стандарт хранения ценностей.

• •      С целью реализации политики безопасности предприятия, определения

порядка действий дежурного персонала в случае возникновения чрезвычайных ситуаций и предпосылок к ним в условиях возрастающих террористических угроз, а также приоритетности не силовых методов их предотвращения и нейтрализации [4, с.7]

• -    Стандарт действий сотрудников при возникновении ситуаций, связанных с угрозами террористических актов на территории средства размещения.

Рекомендованный перечень внутренних стандартов обеспечит возможность контролировать процесс продаж, обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением. Введение данных стандартов повлияет на повышение качества обслуживания клиентов санаторно-курортного комплекса, унифицирует профессиональные и этические нормы, применяемые сотрудниками, и создаст необходимые алгоритмы деятельности, направленные на оказание услуг высшего качества.