Взаимосвязь самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов
Автор: Гаязова Олеся Сергеевна, Лукьянченко Наталья Владимировна
Журнал: Вестник Красноярского государственного педагогического университета им. В.П. Астафьева @vestnik-kspu
Рубрика: Психологические науки. Психология личности
Статья в выпуске: 1 (39), 2017 года.
Бесплатный доступ
В статье обосновывается необходимость изучения психологических факторов отношения к клиентам как важнейшей составляющей профессионализма работников торговли. Приводятся данные исследования связи отношения к клиентам с самоотношением у продавцов-консультантов бутиков косметики.
Психология торговли, продавцы-консультанты, профессиональное взаимодействие, отношение к клиентам, самоотношение, самооценка
Короткий адрес: https://sciup.org/144154414
IDR: 144154414
Текст научной статьи Взаимосвязь самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов
THE INTERCONNECTION OF SALES CONSULTANTSSELF-CONCEPTION AND ATTITUDE TO CLIENTS
О.С. Гаязова, Н.В. Лукьянченко
O.I. Gayazova, N.V. Lukyanchenko
Психология торговли, продавцы-консультанты, профессиональное взаимодействие, отношение к клиентам, самоотношение, самооценка.
В статье обосновывается необходимость изучения психологических факторов отношения к клиентам как важнейшей составляющей профессионализма работников торговли. Приводятся данные исследования связи отношения к клиентам с самоотношени-ем у продавцов-консультантов бутиков косметики.
Psychology of trading, sales consultants, professional interaction, attitude to clients, self-attitude, self rating.
The article substantiates the need to study the psychological factors of an attitude to clients as the most important component of the professional behavior of retail workers. The article presents the data of the study of the relationship between the attitude to clients and self-conception of cosmetics store,s consultants.
В современном обществе торговля имеет огромное значение, занимая место посредника между сложно устроенным миром производства и человеком с его индивидуальными потребностями. Во многом от деятельности торговых предприятий и их работников зависит, насколько полноценно реализуется эта связь индивидуального и общественного. Вполне закономерно, что на рынке труда торговля является на сегодняшний день одной из ведущих отраслей, а профессия продавца – наиболее востребованной специальностью [Олейников, 2009].
Профессиональные требования к продавцу включают: компетентность в характеристиках товара, организации рабочего места и документооборота [Лукашевич, 1998], физическую и психологическую выносливость [Краснянский, 2006], но самое главное – способность к продуктивно- му взаимодействию с клиентами, ведь эту про- изысканий психологии отношений.
фессию относят к типу «человек – человек» (со-циономические профессии) [Там же]. Поэтому многие торговые предприятия в профессиональную подготовку своих работников включают психологическую составляющую. Широкое распространение получили тренинги навыков продаж. Однако практика показывает, что хорошо отработанные коммуникативные навыки могут по-разному реализовываться в профессиональном взаимодействии, становясь как средством его оптимизации, так и технологическим обеспечением манипуляций и навязывания товара. За этими различными по сути и соответствующим долгосрочным последствиям в сфере покупательской лояльности стратегиями лежит отношение к покупателю. Неконкурентность внешней «исполнительской» и внутренней «отношенческой» составляющих взаимодействия препятствуют формированию доверия клиентов и конструктивному взаимодействию с ними. Возможности психологической работы с этим профессионально зна- чимым феноменом правомерно искать в области
В качестве методологической основы рассмотрения проблемы отношений мы опирались на представление о личностно-социальной идентичности как целостности с многослойными
1 Статья подготовлена при финансовой поддержке краевого государственного автономного учреждения «Красноярский краевой фонд поддержки научной и научно-технической деятельности» и Российского гуманитарного научного фонда, проект № 16-16-24022/16 «Социальнопсихологические факторы продуктивности профессионального взаимодействия специалистов социономических профессий».
ВЕСТНИК
границами [Лукьянченко, 2011], позволяющее говорить о взаимосвязи отношения человека к себе и его отношения к окружающим. В основе концептуальных построений психологии отношений лежат взгляды А.Ф. Лазурского, В.Н. Мясищева, Б.Г. Ананьева, Б.Ф. Ломова, А.А. Бодалева и других. Категория «отношения», введенная в психологию А.Ф. Лазурским, стала предметом глубокого и всестороннего анализа в трудах В.Н. Мясищева. Система отношений человека к окружающему миру и самому себе, по его мнению, является наиболее специфической характеристикой личности. Формирование отношений в структуре личности человека происходит в результате отражения им на сознательном уровне сущности социальных объективно существующих отношений общества в условиях микро- и макробытия, в котором он живет [Мясищев, 2009].
Современное понимание самоотношения как составляющая целостной системы отношений основано на идеях Б.Г. Ананьева, Л.И. Божович, И.С. Кона, К. Роджерса, Н.И. Сарджвеладзе, С.Л. Рубинштейна, Р. Уайли. Значительный вклад в исследование структуры самоотношения внесли В.В. Столин и С.Р. Пантелеев. Согласно С.Р. Пантелееву, самоотношение включает оценочную и эмоционально-ценностную подсистемы. Оценочная составляющая проявляется в самоуважении, чувстве компетентности, чувстве эффективности. Эмоционально-ценностная подсистема, в свою очередь, включает аутосимпатию, чувство собственного достоинства, самоценность, самопринятие. Обе подсистемы постоянно взаимодействуя и взаимовлияя друг на друга, по-разному связаны с личностными характеристиками и занимают специфичное место в системе саморегуляции личности [Пантелеев, 2000].
Изучению самоотношения в контексте проблем отношения к окружающим и профессиональной деятельности посвящены работы О.В. Горбуновой, Л.В. Филипповой, А.А. Деркач, А.А. Чекалиной, Р. Уайли.
В целом в исследованиях подчеркивается, что отношение к себе является базовой структурой личности, оказывает регулирующее влияние практически на все аспекты поведения [Бернс,
1999; Столин, 1983], играет важнейшую роль в установлении отношения к другому в межличностных отношениях [Александрова, 1999; Да-рижапова, 2015; Колышко, 2014; Церковский, 2008]. Теоретический анализ источников по проблемам психологии отношений позволил выдвинуть гипотезу о связи отношения работников торговли к клиентам с их самоотношением.
Выборка и методическое обеспечение. Для проверки данной гипотезы на базе бутиков косметики «ИВ РОШЕ» г. Красноярска было организовано и проведено исследование, в котором приняли участие 30 продавцов-консультантов (все женщины) со стажем профессиональной деятельности от 1 года до 5 лет.
Для выявления особенностей отношения к клиентам использовались:
-
1) методика А. Мехрабиана в модификации М.Ш. Магомед-Эминова, измеряющая мотивацию аффиляции. Методика включает две шкалы, диагностирующие выраженность стремления к принятию окружающими людьми (СП) и выраженность страха быть отвергнутым другими людьми (СО). В исследовании использовался вариант обработки, при котором индивидуальные данные относятся к одному из четырех типов соотношения уровней мотивов СП-СО: высокий – низкий; низкий – низкий; высокий – высокий; низкий – высокий;
-
2) методика диагностики принятия других, автор – В. Фейя;
-
3) методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири, выявляющая выраженность 8 типов отношений: авторитарный, эгоистичный, агрессивный, подозрительный, подчиняемый, зависимый, дружелюбный, альтруистический.
Инструкции этих методик, выявляющих особенности отношения к другим людям, в соответствии с целью исследования были конкретизированы на выявление отношения к клиентам.
Для определения особенностей самоотно-шения использовались:
-
1) методика С.А. Будасси как инструмент количественного исследования самооценки личности, уровень и адекватность которой определяются отношением между Я идеальным и Я реальным;
-
2) многомерный опросник исследования самоотношения (МИС), автор С.Р. Пантелеев. Опросник предназначен для определения выраженности компонентов самоотношения: закрытости, самоуверенности, саморуководства, отраженного самоотношения, самоценности, само-привязанности, внутренней конфликтности и самообвинения.
В качестве математической обработки данных использовались: определение средних значений и процентный анализ – для характеристики

Рис. 1. Процентное соотношение респонденток с разными типами сочетания мотивов стремления к принятию (СП) и страха отвержения (СО)
Как видим, почти половина выборки респонденток характеризуется высокими значениями страха отвержения. Пятая часть респонденток имеет выраженный страх отвержения при низком стремлении к принятию и почти

■ Высокий
■ Средний с тенденцией к высокому
■ Средний с тенденцией к низкому
■ Низкий
Рис. 2. Процентное соотношение продавцов-консультантов с разным уровнем принятия в отношении к клиентам
Представленная на рис. 2 диаграмма ярко демонстрирует, что подавляющее большинство респонденток имеют в отношении к клиентам уровень принятия, определяемый как «средний с тенденцией к низкому», многих обобщенной картины отношения продавцов-консультантов к клиентам; метод ранговой корреляции Спирмена – для установления характера связи индивидуальных особенностей отношения продавцов-консультантов к клиентам с особенностями их самоотношения.
Результаты. Анализ особенностей отношения продавцов-консультантов к клиентам на основе данных трех методик показал следующее.
Результаты диагностики с использованием методики А. Мехрабиана представлены на рис. 1.
четверть – высокий уровень страха отвержения при высоких же значениях выраженности мотива к принятию.
Результаты диагностики с использованием методики В. Фейя отражены на рис. 2.

характеризует низкий уровень. Только у одной респондентки уровень принятия соответствует определению «средний с тенденцией к высокому». Высокий уровень принимающего отношения в выборке исследования отсутствует.
ВЕСТНИК
Список литературы Взаимосвязь самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов
- Александрова Ю.В. Взаимосвязь отношения к Другому и самоотношения взрослого человека//Мир психологии. 1999. № 2. С. 38-44.
- Бернс Р. Развитие Я-концепции и воспитание. М.: Прогресс, 1999. 422 с.
- Дарижапова М.Н. К вопросу об отношении и самоотношении//Вестник Бурятского государственного университета. 2015. № 6. С. 44-48.
- Колышко A.M. Психология самоотношения. Гродно: ГГУ, 2014. 190 с.
- Краснянский Э.В. Профессия продавец. М.: Экономика, 2006. 128 с.
- Лукашевич В.В. Основы менеджмента в торговле. М.: Экономика, 1998. 238 с.
- Лукьянченко Н.В. Границы и контексты как ключевые аспекты социально-психологического ракурса исследования идентичности//Вестник КГПУ им. В.П. Астафьева. 2011. № 3 (17). Т. 1: Психолого-педагогические науки. С. 249-256.
- Мясищев В.Н. Психология отношений. М.: Академия, 2009. 247 с.
- Олейников Н.Ф. Торговля в современных условиях. М.: Смысл, 2009. 204 с.
- Пантилеев С.Р. Самоотношение//Психология самосознания: хрестоматия. Самара: БАХРАМ, 2000. С. 208-242.
- Столин В.В. Самосознание личности. М.: МГУ, 1983. 284 с.
- Церковский А.Л. Современные взгляды на проблему отношения человека к самому себе//Вестник Витебского государственного медицинского университета. 2008. № 4. С. 36-39.